Deloitte Studija stepena razvoja digitalnog bankarstva

Redakcija
Redakcija
Bonitet.com

Poslednji članci iz ove rubrike

Autor: Nemanja Vujić, Senior manager, Sektor za menadžment konsalting, Deloitte Srbija

Sveopšta tendencija ubrzanog razvoja digitalnih kanala sve više utiče na banke da svoj poslovni ekosistem organizuju oko digitalnog iskustva korisnika. Banke, kao i ostale finansijske institucije, da bi se prilagodile novoj realnosti morale su tokom protekle decenije da ulože značajna sredstva u razvoj digitalnog bankarstva, kako bi kreirale digitalne kanale, pratile konkurenciju i pozicionirale se na tržištu. Samim tim, unapređenje ponude digitalnih proizvoda u skladu sa potrebama klijenata postalo je jedno od glavnih pitanja strategija na bankarskom tržištu.

Istraživanja u ovoj oblasti pokazuju da bez obzira na godine starosti, korisničko iskustvo na digitalnim kanalima postaje jedan od opredeljujućih faktora za klijente prilikom odluke da ostanu verni banci u kojoj imaju račun, kao i jedan od ključnih prilikom izbora banke u kojoj će ga otvoriti. U skladu sa tim, najveći izazovi sa kojima se bankarstvo suočava danas jeste razvoj intuitivnog, jednostavnog i dizajnom modernog digitalnog korisničkog iskustva.

Banke postaju u biti kompleksni tehnološki ekosistemi koji nude usluge iz domena turizma, zdravstva ili trgovanja kripto valutama. U skladu sa razvojem i značajem e-commerce biznisa, banke sve značajnije podržavaju onlajn kupovinu, a marketplace vide kao deo strategije unapređenja prodaje i akvizicije klijenta. Digitalne platforme im omogućavaju da se povežu sa kompanijama iz drugih industrija kreirajući novu ponudu za krajnjeg korisnika. Sve to navedeno nam pokazuje da banke svojom ponudom prevazilaze domen bankarstva uz pomoć procesa digitalizacije. Ono što će zasigurno izazvati najveću revoluciju u bankarskom sistemu i uticati na dalje oblikovanje digitalne ponude i procesa jesu veštačka inteligencija i mašinsko učenje.

Posebno raduje činjenica i da je razvoj digitalnog bankarstva jedan od najznačajnijih ciljeva poslovne strategije banaka, kako u svetu, tako i u Srbiji.

Najveće globalno istraživanje

Nedavno objavljeno peto izdanje Deloitte Studije stepena razvoja digitalnog bankarstva (Digital Banking Maturity Study 2022) je najveće globalno istraživanje u domenu analize digitalne zrelosti finansijskih institucija iz perspektive ponude funkcionalnosti i korisničkog iskustva. Istraživanje se takođe bavi analizom trenutnih svetskih praksi i predstavljanjem najzačajnijih bankarskih trendova u ovoj oblasti.

Istraživanje je obuhvatilo 304 banke iz 41 zemlje i zasniva se na merenju performansi finansijskih institucija u različitim kategorijama uz pomoć Deloitte kolega koje su procenjivale funkcionalnosti (mistery shopper) direktnih kanala banaka. Cilj je ocena korisničkog iskustva na internet stranici banke, internet i mobilnom bankarstvu, kroz ceo proces koji korisnik prolazi. On obuhvata od dostupnosti informacija na internet stranici banke, uspostavljanju poslovnog odnosa, uvođenja u proizvode i usluge banke, korišćenja diigtalnih kanala za svakodnevne potrebe, do mogućnosti zatvaranja tekućeg računa bez odlaska u ekspozituru.

Kako bi studija bila potpuna, anketirali smo više od 5.000 klijenata banaka, kako bismo što bolje razumeli potrebe i želje korisnika, kao i tendencije u daljem razvoju digitlnog bankarstva.

Svetske tendencije

Rezultati istraživanja nam pokazuju da su najmanje razlike u razvoju digitalnih kanala između lidera u oblasti digitalizacije i ostalih banaka identifikovane u oblasti dostupnosti svih potrebnih informacija na internet stranici koje su klijentima važne, osnovnim uslugama plaćanja, pregledu stanja po računima i osnovnim funkcionalnostima korisničke podrške. Navedeno možemo posmatrati kao minimalni standard koje su skoro sve banke globalno obezbedile svojim klijentima na digitalnim kanalima.

Prve značajnije razlike u razvoju i dostupnosti možemo primetiti u oblastima akvizicije klijenata i otvaranju tekućeg računa, funkcionalnostima upravljanja računima i prozvodima, kao i u mogućnosti upravljanja ličnim finansijama (Personal Finance Management – PFM). Za digitalno najrazvijenije banke navedene funkcionalnosti predstavljaju standard, dok ostale banke navedene funkcionalnosti ili nemaju u ponudi ili nude samo delimičnu pokrivenost procesa (npr. inicijacija otvaranja tekućeg računa je na internet stranici banke, ali je neophodno da klijent poseti ekspozituru kako bi potpisao dokumentaciju ili preuzeo karticu tekućeg računa).

Dodatno, banke koje su lideri u oblasti imaju razvijen omnichannel pristup koji sve kanale prodaje integriše u jedinstven poslovni model, omogućavajući klijentima neverovatnu fleksibilnost i izbor prilikom interakcije sa bankom. Ostale banke se i dalje oslanjaju na multichannel pristup i definisanje strategije po pojedinačnom korisničkom kanalu.

Izazov koji su lideri u digitalnom bankarstvu stavili pred ostale jeste pružanje mogućnosti klijentima da digitalne kanale koriste za upravljanje svojim životnim stilom i potrebama koje nisu usko povezane samo sa bankarstvom. Ovde govorimo o upravljanju proizvodima osiguranja i portfoliom investicionih proizvoda, ali i o kupovini turističkih aranžmana, karata za koncerte, usluge iz domena zdravstva, kupovinu knjiga ili rezervaciju restorana. Banke poslovne modele na digitalnim kanalima grade uzimajući elemente najrazvijenijih maloprodajnih kompanija nudeći svoje proizvode i usluge na marketplace, povezivajući se sa liderima iz drugih industrija u cilju kreiranja najkonkurentnije ponude. Možemo zaključiti da su najrazvijenije banke svojom strategijom  i razvojem digitalnih kanala sebi omogućile da nude proizvode i  usluge koje se ne ograničavaju samo na ponudu iz domena bankarstva.

Digitalno bankarstvo u Srbiji

Verovatno i najinteresantiji deo istraživanje jeste prikaz gde se banke u Srbiji nalaze u odnosu na najrazvijenije svetske banke u razvoju digitalnih kanala i gde se pozicioniramo u odnosu na globalni prosek. Najmanje razlike identifikovane su kod osnovnih funkcionalnosti koje se odnose na dostupnost i sadržaj informacija koje su klijentima potrebne na internert stranici i kod procesa uvođenja klijenata u usluge banke, nakon otvaranja tekućeg računa (onboarding).

Ukoliko uporedimo najbolje svetske prakse sa onim što nude naše banke, najveće razlike u pogledu razvoja digitalnih kanala identifikovane su kod procesa otvaranja računa, raznovrsnosti funkcionalnosti koje klijent može da koristi za svoje svakodnevne potrebe (plaćanje, autorizacija, vođenje ličnih finansija, upravljanje karticama i sl.),  funkcionalnosti koje nisu ograničene na bankarstvo (uplaćivanje turističkih aranžmana, rentiranje automobile i bicikala, upravljanje investicionim i proizvodima osiguranja, kupovina i prodaja kripto valuta), kao i na mogućnost zatvaranja tekućeg računa i ostalih proizvoda na digitalnim kanalima bez odlaska u ekspozituru banke. Najznačajnije razlike su prisutne na temu razvoja digitalne platforme i građenja ekosistema i poslovnog modela koji će bankama omogućiti da klijentima ponude jedinstveno i povezano iskustvo na svim kanalima interakcije sa bankom i mogućnost zadovoljavanja potreba koje se odnose i na druge oblasti života klijenta, koje nisu usko povezane sa bankom.

Istraživanje je sprovedeno na deset banaka u Srbiji.  U odnosu na prethodne godine, primetan je ubrzani razvoj mobilnog bankarstva u odnosu na internet bankarstvo, što i jeste u skladu sa svetskim trendovima. Takođe, i dalje postoje značajne razlike u stepenu razvoja digitalnih kanala između banaka lidera na tržištu i ostalih. Ukoliko govorimo o liderima na tržištu, dve banke su se izdvojile i prednjače u digitalnom razvoju i korisničkom iskustvu koje nude svojim klijentima. Interesantno je videti da čak šest banaka u Srbiji svojim klijentima nude osnovne funkcionalnosti na kanalima koje predstavljaju trenutno minimalni standard.  Navedene banke u odnosu na lidere na tržištu značajnije zaostaju u pogledu stepena digitalizacije i bilo bi očekivano da će u narednom periodu redefinisati digitalnu strategiju, sa fokusom na ubrzani proces razvoja.

Faktori koji su u prethodnom periodu određene banke zasigurno usporavali u usmerenju na razvoj digitalnih kanala su i veliki transformacioni projekti koji su se odnosili na zamene informacionog sistema, kupovine portfolija i aktivnosti preuzimanja i konsolidacije koja se desila na srpskom tržištu. Od ostalih faktora tu svakako treba pomenuti i zrelost tržišta, očekivanja klijenata i regulativu.

Ukoliko govorimo o narednim koracima u razvoju digitalnog bankarstva u Srbiji, nesporno bi u prvoj fazi fokus trebalo da bude usluga otvaranja računa na kanalima, sa razvojem ostalih funkcionalnosti koje se odnose na procese akvizicije.  U drugoj fazi potrebno je omogućiti klijentima funkcionalnosti upravljanja karticama, komunikaciju sa ličnim savetnikom, upravljanje ličnim finansijama i proizvodima iz domena osiguranja i investicionog bankarstva. Na kraju, u skladu sa zrelošću tržišta i očekivanjima klijenata trebalo bi kroz digitalne platforme omogućiti i ponudu nebankarskih proizvoda, koje smo ranije pominjali.

Put daljeg razvoja digitalnih kanala i transformacije poslovnog modela nije lak i izazovi koje treba savladati su brojni ‒ od stabilnosti sistema i sigurnosti, dizajna korisničkog iskustva, do segmentacije i definisanja digitalne strategije oko prioritetnih klijenata za banku. Od lidera u oblasti očekujemo novu generaciju proizvoda i usluga na kanalima, dok od stalih banaka očekujemo da u narednom periodu smanje razlike koje su identifikovane. Jedno je sigurno, dalja i stalna ulaganja u unapređenje digitalnih kanala i informacionih tehnologija za banke ostaje prioritet i srž poslovne strategije.

Preporučujemo

Pratite nas