Naš cilj nije zadovoljan već oduševljen klijent

„Zadovoljni smo kako smo završili prošlu godinu. Istina, početak godine je bio težak zbog inflacije, zatim su nas tokom leta zadesile superćelijske oluje koje su zadale ozbiljan udarac našoj industriji jer takve štete nisu zadesile Srbiju u poslednjih 50 godina. I dok su u drugim zemljama najviše bila oštećena domaćinstva i vozila u Srbiji je najviše stradao agrar. Uspeli smo da pobedimo sve te nedaće. Generali Srbija je više rastao u neživotnim osiguranjima nego u životnim, a tako je raslo i tržište“, kaže Dragan Filipović, predsednik IO Generali Srbija.

Nada se da će se inflacija tokom ove godine održati na projektovanim nivoima jer je upravo ona, kako kaže, najveći neprijatelj osiguravajućoj industriji. Pokazalo se veći nego pandemija.

„I to ne samo zbog rasta troškova poslovanja već rasta troškova parametara koji utiču na kreiranje naših proizvoda. Cene su u tom domenu rasle i dvostruko više nego inflacija, a mi to ne možemo da prenesemo na klijente jer ne prodajemo proizvod koji ljudi  svaki dan žele da kupe i koriste već se praktično bavimo preventivo. Nema potrebe da objašnjavam koliko se mali broj ljudi bavi budućim neizvesnim događajima i želi da osigura sebi i porodici izvesniju finansijsku sigurnost a koliko njih živi od danas do sutra.“, ističe Filipović.

U kojim linijama biznisa ste najviše rasli?

Najviše smo rasli u dobrovoljnom zdravstvenom osiguranju (DZO), osiguranju domaćinstva i obaveznom osiguranju od autoodgovornosti (AO).

Generali Osiguranje je lider u DZO i danas nema odgovornog poslodavca koji svom zaposlenom ne uplaćuje ovu vrstu osiguranja kao benefit. Kompanije su odavno počele same da nam se javljaju i pokazuju interesovanje za tu vrstu osiguranja.

Što se tiče osiguranja domaćinstva, kreirali smo moderan pristup: polisa može da se kupi onlajn i putem mobilne aplikacije, šteta takođe može da se prijavi onlajn. Usluga je brza, a pozitivno iskustvo se širi od usta to usta zbog čega nam raste taj segment biznisa.

Rast kod obaveznog autoosiguranja  je ostvaren zahvaljujući tome što je prošle godine, posle osam godina, promenjena cena. To je pomoglo industriji da ublaži udarce inflacije.

Kako se borite sa medicinskom inflacijom koja je pogodila značajno DZO?

Medicinska inflacija je prošle godine bila 30 odsto, a ukupna inflacija 15 odsto. Morali smo da supstituišemo inflaciju na svojim leđima jer nismo mogli kao tržište da povećamo toliko cene. Zato je neophodna promena ovog modela osiguranja kako bi moglo da opstane na duge staze.

Šta je rešenje?

Rešenje je da osiguravajuće kuće, velike zdravstvene ustanove i distributeri ovih polisa kreiraju proizvod koji ima smisla po obimu pokrića za sve strane. Trenutno je industrija osiguranja u najnepovoljnijem položaju i ostvaruje gubitke. 

Osim toga, postoji praksa da se ljudi praktično stimulišu da koriste ovu polisu i kada im nije neophodno jer je praktično dobijaju na poklon od kompanije. To nije logika osiguravajućeg proizvoda već robe široke potrošnje. Naša budućnost je da se okrenemo prodaji stanovništvu čime bismo disperzovali rizik. Predstoji nam dug put edukacije stanovništva da je neophodno da ulažu u preventivu i da im je jeftinije da imaju polisu nego da sami plaćaju preglede. Ljudi još uvek ne deluju preventivno, misle zdravi su, provere s vremena na vreme krvnu sliku i ako je u redu, veruju da im se ništa neće desiti.

Šta mislite da će biti najveći izazovi u ovoj godini za osiguravače?

Zaustavljanje i održavanje inflacije na projektovanom nivou će biti izazov. Ukoliko se to desi ući ćemo u mirnu luku stabilnih cena.

Digitalizujete mnoge svoje procese, koristite veštačku inteligenciju za određene repetitivne poslove, omogućavate osiguranje putem aplikacije (sada čak i useva i plodova). Šta to donosi kompaniji, a šta klijentima? U kojoj meri to može da utiče i na pozitivno iskustvo i sam rast osiguranja? Na kraju dana, koliko se isplate takve investicije na nerazvijenom tržištu kakvo je Srbija?

Što se tiče digitalizacije, radimo u dva pravca. Jedan je digitalizacija naših proizvoda. To znači da klijenti u Srbiji poput bilo kog evropskog klijenta mogu da dođu do proizvoda na brz i jednostavan način. Time smo pomogli njima, ali i našem agentu da lekše obavi posao. Taj razvoj će ići postepeno.

Druga važna komponenta jeste digitalizacija naših internih procesa što treba da učini našu firmu agilnijom i bržom. Koristimo već šest robota koji nam zamenjuju repetitivne poslove, ali moram da napomenem, niko nije zbog toga izgubio posao. Ljudi su se prekvalifikovali i naučili druge veštine koje će im trebati u budućnosti, a poslove poput obračuna šteta do određenog ,zadatog iznosa rade roboti koji su u tom poslu nepogrešivi.

Automatizacija procesa je takođe važna zbog smanjivanja birokratije. Takođe, primenjujemo agilni pristup projektima koji omogućavaju da pravimo preseke na kraće periode, ispravljamo greške i odmah vidimo da li idemo ka cilju ili nam on beži.

Naša ambicija je da Generali Srbija bude kompanija jednaka bilo kojoj sličnoj osiguravajućoj kompaniji u Evropi, i da sačekamo da se tržište razvije. Želimo da naši klijenti koji kupuju osiguranje imaju isto iskustvo kao osiguranici na najrazvijenijim tržištima i da ljudi izaberu Generali jer smatraju da su dobili najbolje korisničko iskustvo. Naš cilj odavno nije da zadovoljimo klijenta već da ga oduševimo i pružimo im nezaboravno iskustvo

Budući da imate najveći portfolio životnog osiguranja na tržištu, možete da nam date sliku da li se nešto promenilo o percepciji osiguranja života tokom perioda niskih kamatnih stopa, odnosno da li su riziko polise postale popularnije?

Uspeli smo da povećamo broj klijenata koji kupuju riziko polise. U vremenima visokih kamatnih stopa ljudi su štednju u bankama zamenili štednjom kroz mešovito životno osiguranje jer su naše kamatne stope bile čak i veće od bankarskih. Time smo pogrešno vaspitali klijente da je osiguranje štednja. Taj način razmišljanja je teško promeniti preko noći, ali sepostepeno menja.

Generali Osiguranje poslednjih pet godina više motiviše ljude da kupuju polisu riziko osiguranja. S jedne strane, ne želimo da zavisimo od visine kamatnih stopa, i s druge, klijenti koji kupe riziko polisu znaju šta su kupili i šta mogu da očekuju od polise, te da glavni motiv za ugovaranje polise ne bude štednja,već da imaju finansijsku nadoknadu ukoliko se dogodi osigurani slučaj, neželjeni događaj

Krize uvek donesu nevolje sa prodajom osiguranja života. Udeo osiguranja života u ukupnoj premiji stagnira već godinama. Kakva je sudbina osiguranja života u narednom periodu?

U Srbiji postoji 900.000 ljudi koji kupuju životno osiguranje, od toga su 200.000 Generalijevi klijenati. Sve u svemu, to je jako malo. Bez poreskih olakšica ta linija biznisa neće moći da raste brzo. Rast privatne penzije i DZO postignut je zahvaljujući upravo poreskim olakšicama. Nešto slično bi moglo da se uradi i sa osiguranjem života, bar onih polisa koje bi kupovale kompanije svojim zaposlenima. Sa Vladom Republike Srbije, Ministarstvom finansija i Narodnom bankom Srbije bi trebalo osmisliti model, uraditi pilot projekat od godinu dana i sračunati koliki su troškovi i benefiti. I na Zapadu se ta vrsta osiguranja razvila kroz određene podsticaje, odnosno poreske olakšice jer su države htele da postaknu pojedince da više vode računa o svojoj finansijskoj sigurnosti.

Prošlo je nešto više od godinu dana od kada je na tržištu plasiran revolucionalni proizvod Dynamic Life, osiguranje života sa potpuno drugačijim načinom uplate polisa od onoga što smo imali prilike da vidimo na domaćem tržištu. Kakvi su dosadašnji rezultati?

U septembru prošle godine smo uradili mali restart tog proizvoda jer smo preuzeli prodaju, marketing, a od početka ove godine i upravljanje IT-jem i celom aplikacijom. U tom smislu, ključna godina za taj proizvod će biti 2024. te očekujemo da do kraja godine imamo 25.000 novih klijenata što je ozbiljan skok u osiguranju života. Za sada smo na dobrom putu.

To je inovativni, revolucionarni proizvod, možemo ga nazvati i start-up-om unutar velike kompanije. Omogućava građanima da kroz svakodnevnu potrošnju robe široke potrošnjedeo ušteda koji ostvaruju kroz ovaj program,prenesu na  svoju polisu životnog osiguranja. Klijenti su oduševljeni idejom, vrlo je lako prihvataju, a aplikacija je jednostavna za praćene benefita.

Generali Srbija sprovodi praktično i pilot projekat za celu Generali Grupu. Do kraja godine ćemo znati rezultate i optimista sam da ćemo moći da „izvezemo“ taj proizvod i na druga tržišta.

Sajber rizici su već nekoliko godina prvi ili drugi na listi najvećih poslovnih rizika na svetu. Generali Srbija je prošle godine plasirao na tržište polisu sajber osiguranja. Kakve su reakcije tržišta i po čemu je ova polisa specifična budući da ste uspostavili saradnju sa IT kompanijom Comtrade?

Reč je o našem najmlađem proizvodu. U njegovom lansiranju nam je pomogla naša Grupa.

Za partnera smo izabrali Comtrade jer je kod ove polise ključna IT ekspertiza kod rešavanja štete. Pre samog štetnog događaja sa partnerom radimo i dijagnozu celog sistema i dajemo preporuke šta treba unaprediti kako bi bio manje ranjiv, nezavisno od sajber polise. Na primer, ako objekat ima protivpožarni aparat to ne znači da se požar neće desiti. Tako je i kod sajber polise – uprkos svakoj prevenciji ne postoji garancija da se napad neće desiti, ali je važno da zaštita postoji. Istraživanja govore da će sajber rizici biti drugi najveći rizik po kompanije u narednih deset godina.

Dobra je reakcija tržišta, a naša ciljna grupa su i korporacije i mala i srednja preduzeća – svako ko smatra da im podaci mogu biti ugroženi. Sledeće godine u ovo vreme ćemo imati više podataka o rezultatima, ali verujem da će to biti ozbiljan segment poslovanja. Klijentima nudimo različita pokrića od na primer: prekida rada, preko sajber ucena i naknada materijalne štete na oštecenoj ili uništenoj opremi (hardver) i finansijske štete zbog sajber incidenta – obnova softvera i podataka, usluga stručnjaka i obaveštavanje o kršenju zaštite podataka.

Limit osiguranje koji se na našem trzistu zahteva je od 100.000 eur pa do 2-3.000.000 eur, zavisno od veličine kompanije koja se meri prihodima, od samog potencijalnog rizika tj. štetnog događaj koji se može desiti.

Rak rana srpskog tržišta osiguranja je osiguranje poljoprivrede. Zašto državne subvencije ne pomažu da se poveća broj osiguranika? Šta bi, zaista, bilo rešenje?

Država je uradila dosta kada je reč o subvencijama jer osim na republičkom nivou, subvencije postoje i na nekim lokalnim nivoima. Danas jedan farmer može da ima povraćaj i 100 odsto premije osiguranja i u tim krajevima obuhvat osiguranjem je ogroman.  

Od ukupno obradivih površina na nivou Srbije 20 odsto je pokriveno osiguranjem. Međutim, u istočnoj i južnoj Srbiji štetni događaji nisu česti i mogo je teško prodati ovu vrstu osiguranja. Kako prodati nekom u Boru i Majdanpeku polisu osiguranja koja uključuje, na primer, štetu od grada kad vam tamošnji meštanin kaže „ali ja grad nisam video ne pamtim od kada“. Slično bi bilo kada bismo prodavali osiguranje od poplava u ulici gde su oblakoderi. Nije realno. Potencijal su eventualno oni do drugog sprata, a ne neko u penthausu na desetom spratu. Slično je i kod poljoprivrede. Kada bismo hirurški precizno analizirali Srbiju po celinama mogli bismo da sagledamo gde je realno potencijal za osiguravače, a gde zaista nije.

U Srbiji se osiguravaju zapadna, centralna Srbija i Vojvodina jer oni trpe najveće štete. Istina je da je princip osiguranja da rizik nije izvestan, a mi već sada znamo da će se u nekom od tih područja, ako ne i svim, štetni događaj sasvim izvesno desiti.

Upravo takve lokacije svetski osiguravači napuštaju, čak se polemiše o napuštanju nekih linija biznisa zbog rasta šteta od prirodnih katastrofa, koje su pojačane klimatskim promenama. Može li se to desiti kod nas sa poljoprivredom?

Istina, u Sjedinjenih Amričkim Državama pojedini osiguravači već ne žele da osiguravaju područja na kojima je izvesno da će se šteta dogoditi. 

Međutim, ne želimo da izađemo iz ove vrste osiguranja već tražimo najbolje moguće modele da disperzujemo rizik obuhvatom većeg područja osiguranjem. Dokaz tome je i to što smo napravili digitalnu agro polisu koja je aktivna od 1. marta. Ona za cilj ima da što više pokrijemo pojedince i da na taj način disperzujemo rizik. Trudili smo se da kupovina polise bude jednostavna sa svega nekoliko klikova, da sve bude transparentno i jasno objašnjeno. Svako može sa svoje farme odnosno njive da osigura svoj usev. Proces je značajno ubrzan i nestrpljivi smo da vidimo rezultate.

Učestvovali ste na Kopaonik biznis forumu na panelu posvećenom klimatskim promenama i njihovim posledicama. Šta Generali radi po tom pitanju?

Delujemo iz dva pravca – kroz naše proizvode kreirane za suzbijanje posledica prirodnih katastrofa. Na globalnom nivou je Generali Grupa jako dobro organizovana u saniranju posledica.

Drugi pravac je preventivno delovanje na klimatske promene kroz razne inicijative. Petogodišnjim planom iz 2021. je projektovano ulaganje tri milijarde evra u prevenciju čime bi se posledično smanjile i štete.

Generali jeste velika finansijska organizacija, ipak bez konsenzusa država, privrede i pojedinaca pitanje klimatskih promena ne može tako lako da se reši.

U tom kontekstu kako vi vidite ulogu osiguravača u održivom poslovanju? Generali Srbija na svetskom nivou deo je i pokreće brojne inicijative. Jesu li one sprovodive i u Srbiji?

Jedan od stubova naše strategije jeste održivo poslovanje što znači da sve odluke koje danas donosimo moraju da imaju pozitivne implikacije na buduće generacije. Nije nam cilj da kreiramo proizvode koji donose kratkoročan profit, a da Planeta pati, već da kreiramo profitabilnost uz održivo poslovanje takvo da pojedinci i celokupno društvo ne trpe negativne posledice.

U Srbiji smo takođe usvojili ESG strategiju kojom smo definisali 34 aktivnosti za ovu godinu u sve tri oblasti.

U poslednjih nekoliko godina tržište Srbije je, što se tiče broja osiguravača, „mirno“. Da li je ovaj broj osiguravajućih kompanija (16) na domaćem tržištu prava mera, da li ima mesta za nove igrače ili ipak možemo da očekujemo i neke akvizicije? Kakvo je vaše mišljenje u vezi sa tim?

Tržište je malo za ovoliki broj osiguravača. Za sada nema naznaka da bi se mogla desiti neka spajanja ili akvizicije, a mislim i da će teško dolaziti novi igrači kao greenfield investicije.

U kojim segmentima poslovanja očekujete da ćete najviše rasti u ovoj godini?

Očekujemo rast u DZO, osiguranju života zbog pomenute Dynamic Life polise, osiguranju domaćinstva i blagi rast autoosiguranja.

Šta su planovi Generali Srbija za ovu godinu?

Ove godine uvodimo riskine – novi sveobuhvatan alat za procenu rizika i potreba klijenata u životnim i neživotnim osiguranjima. Naš agent će imati uputnik koji će pomoći klijentima da odaberu osiguranja koja odgovaraju njegovim željama, potrebama i mogućnostima. Jedno od pitanja je koje su klijentove „želje i snovi“ jer želimo da kroz razgovor pronađemo najoptimalniji program za svakog pojedinca tako da zadovolji svoje želje i ispuni svoje snove.

Uveli smo i salesforce – najsavremeniju CRM platformu za svih 900 agenata iz naše mreže, koja im omogućava da na najbolji način servisiraju naše klijente i presonalizuju komunikaciju.

Napravili smo i revoluciju na Tik Toku. Prošle godine smo imali sedam miliona pregleda. Smatramo da treba da osvešćujemo mladu generaciju o značaju osiguranja. Na toj mreži nema prodaje već samo edukacije na jedan opušteniji i duhovitiji način.

Strogo je zabranjeno kopiranje tekstova osim u slučaju preciznog navođenja izvora i linka ka originalnom tekstu.

Podeli tekst

Ako ste propustili

Povezane vesti

Komentari +

OSTAVITE KOMENTAR

Molimo unesite svoj komentar!
Molimo unesite svoje ime ovde