Naš prioritet je dobrobit klijenata i zaposlenih

Danijela Nišavić
Danijela Nišavić
Editor in Chief, Svet bankarstva i investicija

Poslednji članci iz ove rubrike

“Poslednjih nekoliko godina čitav svet se nalazi pred velikim iskušenjem, a izazovima kao da se ne nazire kraj. To ne treba da nas obeshrabri, naprotiv, ovakva vremena treba da posmatramo kao priliku za osnaživanje, učenje i nadograđivanje sopstvenih znanja i veština. Ako smo nešto naučili tokom pandemije, to je da moramo da prihvatimo promene. Bez spremnosti da se prilagodimo novonastaloj situaciji, ne možemo da idemo napred, ni u životu ni na poslu.”

Ovim rečima počinje razgovor za „Svet bankarstva i investicija” Jasna Terzić, predsednica Izvršnog odbora Erste Banke, odgovarajući na pitanje koje promene su uslovljene pandemijom, a koje sada kao bankarka primećuje sa globalno geopolitičkom krizom izazvanom sukobom u Ukrajini. Kako u takvim uslovima banka može da obezbedi profitabilnost, pitamo.

„Ukoliko profitabilnost gledamo isklju- čivo kroz prizmu finansijskog rezultata, mi smo uspeli da je obezbedimo kroz dugogodišnji organski rast i poboljšanje likvidnosti uz zdravu dozu rizika. Međutim, ukoliko o profitabilnosti pričamo sa aspekta celokupnog poslovanja, kontinuitet, odgovornost prema klijentima i briga o zaposlenima su činioci bez kojih nije moguće rešiti jednačinu u nesigurnim vremenima poput ovih.”

Konsolidacija bankarskog sektora u Srbiji i dalje traje. Da li će se po vašem mišljenju ovaj trend nastaviti i da li smatrate da je broj banaka na našem tržištu odgovarajući ili veći od optimalnog?

Trend konsolidacije bankarskog tržišta Srbije traje više od dve decenije ulaskom nekoliko stranih banaka koje su danas među vodećim finansijskim institucijama u Srbiji. I Erste Banka je na srpsko tržište ušla davne 2005. godine kupovinom Novosadske banke, da podsetim, najsta- rije finansijske institucije u našoj zemlji. Proces je usporen nakon globalne finansijske krize 2008. godine, pa ponovo nastavljen 2016. godine, otkad se i intenzivirao. Neminovno je da će banke ukrupnjavanjem pokušati da ostvare zadovoljavajuću profitabilnost, boreći se sa konkurentskim pritiscima, kako u tradicionalnom poslovanju, tako i sa eksternim pritiscima fintek kompanija. Nije lako odrediti optimalan broj banaka, kako za naše, tako i za druga tržišta. Postoje tržišta razvijenija od našeg koja imaju mnogo veći broj filijala po broju odraslih stanovnika, a takođe i onih koji imaju manje. Generalno gledano mislim da je manje važan broj banaka na ovom ili onom tržištu, mnogo je važnija stabilnost bankarskog sistema kao i obim i kvalitet proizvoda i usluga koju banke pružaju svojim klijentima. Što se našeg tržišta tiče i jednim i drugim trenutno možemo biti više nego zadovoljni.

Sve više se govori o novoj recesiji. Koliko su sada banke spremnije u odnosu na onu iz 2008. godine?

Kada pričamo o mogućoj recesiji, videli smo već da je američka ekonomija imala pad u prvom kvartalu, dok se u drugom kvartalu očekuje stagnacija što ukazuje na realnu opasnost od recesije u globalnoj ekonomiji krajem ove i tokom naredne godine. Pored visokih stopa inflacije i rastućih kamatnih stopa koje imaju uticaj na usporavanje privredne aktivnosti treba imati u vidu i dalje prisutne zastoje u globalnim lancima snabdevanja, energetsku krizu i rat u Ukrajini koji dodatno doprinose povećanom riziku od recesije. Imajući sve te faktore u vidu NBS je revidirala naniže očekivane stope rasta naše ekonomije za ovu godinu, ali su one i dalje na solidnom nivou od 3,5%. Nivo problematičnih kredita u portfolijima banaka danas je na istorijski najnižim nivoima, banke poseduju dovoljno kapi- tala gde posebno treba naglasiti njegovu kvalitetnu strukturu, dok je i likvidnost pored primetnog smanjenja usled geopolitičkih promena sada stabilna i iznad propisanih nivoa. Banke imaju dovoljno rezervi u svojim troškovima rizika koje su kreirane tokom perioda COVID-19 pandemije koje možemo iskoristiti za adekvatno pokriće povećanog kreditnog rizika. Takođe, regulatorni okvir je danas značajno unapređen u odnosu na ranije krizne periode, što dodatno govori u prilog oceni da je čitav bankarski sektor stabilan i da ima kapacitete za upravljanje potencijalnim negativnim scenarijima recesije čije obrise već naziremo.

Na povećanje broja digitalno aktivnih korisnika Erste Banke znatno je uticao i prethodni period pandemije koja je unela velike promene kada su korisničke navike u pitanju; u periodu pre, Banka je imala 77.000 digitalno aktivnih korisnika a danas 143.000. Čemu klijenti banke daju prednost ‒ mobilnom ili elektronskom bankarstvu?

Veliki rast broja korisnika digitalnih kanala u poslednjih nekoliko godina nas podstiče da konstantno unapređujemo usluge elektronskog bankarstva sa ciljem da naši klijenti što veći broj bankarskih poslova mogu da obave bilo kada i bilo gde. Naši korisnici značajnu prednost daju mobilnom, u odnosu na internet bankarstvo, tako da u Erste Banci trenutno imamo pet puta više aktivnih korisnika mBankinga, u odnosu na NetBanking. Razloge za to treba tražiti u širokoj ponudi različitih funkcionalnosti, ali i klijentskom iskustvu prilikom korišćenja ove aplikacije koja je vrlo jednostavna i intuitivna. Kao Banka, trudimo se da blagovremeno reagujemo na sveprisutne promene u navikama naših korisnika, kontinuirano ih edukujemo i usmeravamo ka novim, praktičnijim i bržim rešenjima koja odgovaraju njihovim stvarnim potrebama, željama i mogućnostima.

U kom daljem pravcu će se razvijati digitalizacija u banci?

Prepoznali smo važnost i potencijal digitalizacije ne samo u smislu povećanja efikasnosti primenom novih tehnoloških rešenja već i u smislu poboljšanja ukupnog korisničkog iskustva. Predvidevši nove potrebe i nova očekivanja svojih klijenata intezivno radimo na naprednom tehnološkom rešenju koje će nam olakšati svakodnevni rad, pojednostaviti, ubrzati i optimizovati procese i istovremeno omogućiti unapređenje i proširenje ponude naših proizvoda i usluga u aplikacijama digitalnog bankarstva kako bismo klijentima pružili još bezbedniju, bržu i kvalitetniju uslugu. Ulažemo velike napore da unapredimo svoje usluge stavljajući interese klijenata na prvo mesto. Personalizovana usluga i savetodavni pristup koji negujemo na digitalnim kanalima i u filijalama je nešto što naši korisnici, odnosno klijenti prepoznaju i zbog čega nas već godinama visoko ocenjuju i još važnije – preporučuju. Naš cilj je da nam klijenti budu još uspešniji i bolji, da budu zadovoljni, vode kvalitetan i ispunjen život, zato im nudimo ono što im je stvarno potrebno, što će im unaprediti poslovanje i olakšati život. Posebno smo ponosni na to što broj zadovoljnih i lojalnih klijenata iz godine u godinu raste i što smo po ko zna koji put u samom vrhu kada je indeks zadovoljstva naših klijenata u pitanju što je u ovim veoma dinamičnim vremenima izuzetan uspeh.

Za više od dva veka postojanja Erste Banke, takoreći od najranijih početaka, društveno odgovoran i održiv način poslovanja duboko je utkan u dugoročnu strategiju i politiku posl vanja. Šta će biti fokus u narednom periodu kada je reč o aktivnostima društvene odgovornosti banke?

Već više od 200 godina verujemo da je naša odgovornost da omogućimo prosperitet svim ljudima, bez obzira na njihov status, nacionalnost, veroispovest, pol ili starost. U momentu kada naša planeta i naše društvo prolaze kroz jedan brz,

sveobuhvatan, dosad još neviđen i izuzetno ozbiljan proces promena, i mi sâmi moramo da se menjamo i pomeramo svoj fokus sa finansijskih usluga ka finansijskom zdravlju. Finansijsko zdravlje je naš, regionalno jedinstven način da našim klijentima pružimo podršku i omogućimo stabilnost zajedničkim finansijskim planiranjem i finansijskim opismenjavanjem kroz različite mehanizme koji će im omogućiti da donose bolje, kvalitetnije finansijske odluke i preuzmu kontrolu nad svojom finansijskom budućnošću. Jako društvo se zasniva na obrazovanim i finansijski zdravim pojedincima koji veruju u sebe. Omogućiti Finansijsko zdravlje i Finansijsku pismenost svakom pojedincu ključni je doprinos izgradnji društva u kojem svako može da ostvari svoje snove.

Pod Vašim vođstvom pokrenut je jedinstvenprogram„Korakpokorak”, koji je namenjen startap kompanijama, socijalnim preduzećima i organizacijama civilnog društva koji tradici- onalno nisu imale pristup bankarskim proizvodima. Pored kredita, deo ovog programa su finansijska edukacija i mentorska podrška.

Svet bez siromaštva, dostojanstven rad i ekonomski rast kao jedan od najvažnijih ciljeva Održivog razvoja Ujedinjenih nacija, inspirisali su nas da pokrenemo program socijalnog bankarstva pod imenom „Korak po korak” koji podržava finansijsko opismenjavanje i inkluziju celog društva i približava bankarske usluga društvu u najširem smislu te reči. Program je pokrenut u svim zemljama članicama Erste Grupe sa ciljem da se podrže startap firme, socijalna preduzeća i organizacije civilnog društva koje doprinose pozitivnim ekonomskim i društvenim promenama, kao i pojedinci, fizička lica s malim prihodima koji žele da poboljšaju svoju ekonomsku situaciju. Jedinstvenost programa je u njegovoj kompleksnoj podršci koja podrazumeva finansijsku (kreditnu), edukativnu i mentorsku podršku.

Koliko su do sada vaši klijenti iz tih grupacija osnovali firmi, zaposlili ljudi…

U okviru programa socijalnog bankarstva „Korak po korak” podržali smo preko 390 klijenata koji su bili dovoljno hrabri da započnu svoj biznis. Kroz ovaj program plasirano je oko četiri miliona evra sred- stava i obezbeđeno i sačuvano preko 1.200 radnih mesta. Kroz mentorsku podršku i onlajn predavanja na temu vođenja sopstvenog biznisa i/ili finansijske edukacije kao zaposleni i spoljni saradnici uložili su preko 9.000 sati. Ponosna sam na „Korak po korak” koji nas evo već godinama neumorno podstiče da stalno pronalazimo nove načine kako bismo najpre unapredili sebe, a onda i druge deleći nesebično stečeno znanje i bogato iskustvo.

Komentari

Molimo unesite svoj komentar!
Ovde unesite svoje ime

Preporučujemo

Pratite nas