Specijalizovanim uslugama do većeg rasta

„Uprkos tome što smo manji igrač u industriji, naš fokus na specijalizovane usluge predstavlja značajne mogućnosti za rast. Posvećenost specijalizovanim uslugama kreditiranja stanovništva je strateška prednost koja nas pozicionira za uspeh u bankarskom sektoru koji se razvija. Koristeći stručnost, efikasno upravljajući rizicima i dajući prioritet potrebama klijenata, uvereni smo u sposobnost da napredujemo usred konsolidacije industrije i da se pojavimo kao otporni lider u našoj tržišnoj niši.“

Ovim rečima za „Svet bankarstva i investicija“ počinje razgovor Vojislav Lazarević, predsednik Izvršnog odbora Addiko banke. U vreme vođenja ovog intervjua sredinom maja, Addiko banka itekako je u fokusu. Čak tri interesenata koji imaju poslovanje u Srbiji zainteresovani su za akcije banke na Bečkoj berzi – Alta Pay Group, Agri Europe i NLB.

Kao banka specijalizovali ste se za poslovanje sa stanovništvom i MSP-om i vaš portofilo čini više od 80 odsto specijalizovanih usluga. Da li je to bio način opstanka u vreme konsolidacije bankarskog sektora u Srbiji?

Strategija Addiko grupe je da budemo najbolji u delu specijalizovanih usluga, odnosno da „ono što radimo najbolje na tržištu na kojem poslujemo“. Stoga je doneta odluka od strane menadžmenta još 2020. godine da fokus naše poslovne aktivnosti bude na potrošačkim kreditima kada je u pitanju poslovanje sa stanovništvom, odnosno kreditiranju malih i srednjih preduzeća. S tim da je akcenat Addiko banke kod MSP-a stavljen na mikro i mala preduzeća. Ti segmenti predstavljaju srž našeg strateškog opredeljenja i praktično smo u potpuno usmereni ka zadovoljavanju kreditnih potreba i pružanju visokog kvaliteta usluga u navedenim pod – segmentima.

Kada govorimo o rezultatima koje smo postigli u segmentu standard i small klijenata možemo se pohvaliti da smo u periodu od 2020. do 2023. godine ostvarili odlične rezultate. U standard podsegmentu smo sa 2 miliona evra portfolija kredita u 2020. godini došli na kraju 2023. na iznos od 36 miliona evra. U small podsegmentu smo sa 61 miliona evra portfolija kredita u 2020. godini došli na kraju 2023. na iznos od 157 miliona evra. Da bismo ostvarili ovako izuzetne rezultate, za relativno kratak vremenski period, potpuno smo izmenili naš pristup prema klijentima i sam proces, odnosno uveli smo sistem brzog odobrenja i u roku od dan-dva donosimo odluku o kreditnom odobrenju, kao i niz drugih izmena.

Posebnu pažnju imaju i pravna lica?

Osim toga, krajem 2023. godine smo uveli i veb aplikaciju na našoj veb stranici koja omogućava da pravno lice može samostalno da podnese zahtev za odobrenje kredita i da odmah dobije povratnu informaciju da li može da se kod nas dodatno kreditno zaduži i u kom iznosu. Takođe, u pravcu dodatnih unapređenja i želje da usluga bude prema klijentima još bolja i efikasnija, u prvoj polovini 2024. godine uvodimo i proces elektronskog potpisivanja dokumentacije, takozvani “e-signature“.

Mislim da je potpuno jasno da je navedeni strateški pravac bio jedini način da se obezbedi stabilno i uspešno poslovanje Addiko banke Srbija, a sve sa ciljem podizanja kvaliteta usluge prema klijentima na jedan viši, profesionalniji i odgovorniji nivo.

Koliko takav specijalizovan pristup ima rizika?

Naglasak Addiko banke na specijalizovanim uslugama kreditiranja stanovništva nije samo nameran strateški izbor već i odraz našeg dubokog razumevanja dinamike tržišta i potreba klijenata. Iako neki mogu shvatiti da je veliko oslanjanje na specijalizovane usluge rizično u vremenima konsolidacije bankarskog sektora, mi to smatramo razumnom strategijom iz nekoliko razloga. Specijalizacija nam omogućava da se istaknemo u određenim oblastima kreditiranja, konkretno keš i potrošačkim kreditima pružajući klijentima prilagođena rešenja koja ispunjavaju njihove jedinstvene zahteve. Ovaj fokusirani pristup razlikuje nas od većih, univerzalnih banaka, podstičući lojalnost klijenata i privlačeći nove segmente tržišta. Specijalizovane usluge nam omogućavaju da izgradimo dublje odnose sa  klijentima, jer možemo bolje razumeti njihove potrebe i preferencije.  Koncentrisanjem na uži spektar usluga, cilj nam je da  efikasno upravljamo rizicima povezanim sa kreditiranjem, kao što su kreditni, tržišni i operativni rizici. U finansijskom okruženju koje se brzo menja, specijalizacija nam pruža veću agilnost i prilagodljivost. Možemo brzo da odgovorimo na promene tržišta, regulatorne promene i nove trendove u okviru naše niše, obezbeđujući da ostanemo konkurentni i relevantni na duži rok. Uprkos tome što smo manji igrač u industriji, naš fokus na specijalizovane usluge predstavlja značajne mogućnosti za rast.

Finansijski sektor u Srbiji sudeći po rezultatima poslovanja dobro je reagovao na krize, prošla godina bila je rekordna po visini dobiti. Šta je najviše uticalo na dobit Addiko banke u 2023. godini, koliko je imao uticaj rast obima kredita, a koliko rast kamatnih stopa?

Na neto dobit u prethodnoj godini najviše je uticao neto kamatni prihod koji je ostvario rast od 22%. Ovaj rast je postignut usled kontinuiranog izvršavanja Addiko strategije, gde 75% prihoda dolazi iz fokus segmenata – poslovanja sa građanima i MSP-om, uz snažan razvoj poslovanja sa partnerima i razvoj digitalnih kanala. Ostvareni rast u fokus segmentima i povoljna tržišna kretanja su predstavljali osnov za rast prihoda od kamata kao najvažnijeg faktora u operativnom rezultatu, sa jedne strane, dok je, sa druge strane, optimizacija izvora finansiranja uz povećanu bazu finansiranja iz depozita klijenata (sa rastom od 3,3 milijarde) dovela do uspešnih rezultata sa povećanjem neto kamatne marže za 53pp na 4,42%.

Naš prvi razgovor za časopis „Svet bankarstva i investicija“ bio je u novembru 2021. godine u jeku korone, vođen preko Zoom platforme. Naredni, marta 2023.  godine. Koliko se brzo menjamo, za nekoliko godina od digitalizacije do veštačke inteligencije?

Kako smo krenuli, sledeći naš intervju će voditi naši avatari umesto nas. Šalim se, naravno. Ali tehnologija se veoma brzo razvija i ono o čemu smo samo maštali pre desetak i manje godina, danas je već uveliko realnost upravo prvenstveno zbog digitalizacije i veštačke inteligencije. Iako je u prvom planu problematika nastala u kreativnim industrijama, veštačka inteligencija u finansijskom sektoru je za sad donela samo unapređenja i poboljšanja kako procesa unutar banaka, tako i usluge za klijente. I dok je najvidljivija novina dostupnost bankarskih usluga „bilo kad i bilo gde“ putem mBanking-a i eBanking-a, gde ljudi ne moraju više da čekaju u redu da bi podneli zahtev za kredit ili oročili štednju, najveća promena se ipak desila „ispod površine“ odnosno u samim bankarskim procesima i to upravo implementacijom veštačke inteligencije, kako u procesu provere tako i u procesu odobravanja i obrade zahteva. Postali smo brži, bolji i sigurniji.

Koliki je odnos kredita koje odobravate potpuno online u odnosu na one koje odobravate u ekspoziturama?

Od trenutka kada su digitalni kanali pružanja usluga postali dominantni, trend  online kredita je doživeo značajan rast. Ovaj trend je podstaknut različitim faktorima, uključujući sve brži razvoj tehnologija, promenu preferencija klijenata i uticaj pandemije, a nakon iste i udobnost samih procesa. Poboljšanja u tehnologiji učinila su procese onlajn aplikacija za kredit i odobravanja bržim i udobnijim za klijente. Pored toga došlo je do sve veće preferencije klijenata za onlajn uslugama, prvenstveno zbog njihove brzine i pogodnosti. Pandemija je dodatno ubrzala prelazak na digitalne kanale, obzirom da su fizičke posete ekspoziture bile ograničene. Ovaj trend se nastavio i nakon pandemije, jer su klijenti koji su isprobali onlajn usluge tokom pandemije nastavili da ih koriste upravo zbog njihove pogodnosti.

Trend kredita za koje klijenti apliciraju online ili potpuno online takođe ide uzlaznom putanjom iz godine u godinu. Krediti za koje klijenti apliciraju putem digitalnih kanala učestvuje sa cca 50% u ukupnom broju kredita. Dok krediti koji su potpuno online, što znači da klijenti iz udobnosti svog doma kompletnu transakciju mogu da završe putem mbank aplikacije, učestvuju oko 30% u broju kredita.  

Koliko se klijenti odlučuju za mogućnost m-štednje?

Sve veći broj klijenata se interesuje i odlučuje za štednju putem digitalnih kanala.  Digitalna penetracija je značajno porasla, sa sve većim brojem klijenata koji koriste pametne telefone, što olakšava korišćenje digitalnih usluga. Taj trend i ako ide uzlaznom putanjom nije na nivou trenda kredita. Klijenti se često interesuju o ponudi kada je štednja u pitanju online, ali i dalje ekspozitura i razgovor sa zaposlenima u ekspozituri kroz savet i pružanje dodatnih informacija zauzima značajno mesto kada je reč o štednji. 

Koliko e-bankarstvo gubi trku u odnosu na m-bankarstvo?

U današnjem brzom digitalnom svetu, bankarstvo se suočava sa značajnim promenama zbog porasta mobilnog bankarstva. Dok tradicionalne eBanking platforme nude praktične veb usluge za upravljanje računima i transakcijama, mBanking ide korak dalje pružajući ove funkcionalnosti direktno putem pametnih telefona. Ova promena je posebno značajna na tržištima poput Srbije, gde penetracija pametnih telefona brzo raste, a mogu postojati segmenti populacije sa ograničenim pristupom tradicionalnim bankarskim uslugama, ali imaju pristup mobilnim telefonima.

Kada se razmatra srpsko tržište, faktori poput demografskih karakteristika i nivoa finansijske pismenosti igraju ključnu ulogu u određivanju obima prelaska bankarske industrije ka mBankingu. Mlađe demografske grupe, koje su više vešte u tehnologiji i udobne sa mobilnom tehnologijom, verovatno će prihvatiti rešenja mBanking-a. Dodatno, oni sa nižim nivoima finansijske pismenosti mogli bi naći korisničke interfejse mobilnih bankarskih aplikacija pristupačnijim u poređenju sa tradicionalnim eBanking platformama.

Međutim, važno je napomenuti da će tempo ove tranzicije verovatno varirati u poređenju sa drugim zemljama zbog faktora poput razvoja infrastrukture, regulatornih okvira i kulturnih stavova prema tehnologiji i finansijama. Iako mBanking nedvosmisleno predstavlja budućnost bankarske praktičnosti, eBanking će verovatno nastaviti da igra značajnu ulogu, posebno za segmente populacije manje sklonih ili opremljenih za usvajanje mobilne tehnologije.

Koliko će veštačka inteligencija doprineti da kreditni proizvodi budu zapravo personalizovani?

Veštačka inteligencija ima potencijal da značajno unapredi personalizaciju kreditnih proizvoda kroz analizu podataka o ponašanju, navikama, potrošnji i drugim relevantnim faktorima. Korišćenjem AI algoritama, banke mogu bolje razumeti individualne potrebe i preferencije svakog klijenta, pružajući im kreditne proizvode koji su optimalno prilagođeni njihovim specifičnim situacijama. Uzimajući u obzir učenje AI o ponašanju, navikama i potrošnji, ovi sistemi mogu identifikovati obrasce i trendove koji bi inače bili teško primetni ili analizirani ručno. Na taj način, bankarske institucije mogu efikasnije ocenjivati kreditni rizik i ponuditi personalizovane uslove kreditiranja koji odgovaraju potrebama svakog pojedinačnog klijenta.

Međutim, važno je istaći da uspeh ovakvih AI sistema zavisi i od infrastrukture koja podržava njihovu implementaciju. To uključuje napredne IT resurse, pouzdane baze podataka i adekvatnu zaštitu podataka radi očuvanja privatnosti klijenata. Infrastruktura takođe mora biti fleksibilna i skalabilna kako bi mogla da se prilagodi promenama u tehnološkom pejzažu i zahtevima tržišta.

U suštini, veštačka inteligencija ima ogroman potencijal da transformiše način na koji se kreditni proizvodi pružaju i personalizuju, ali je ključno osigurati da infrastruktura bude spremna da podrži ove promene i da se pridržava najviših standarda u pogledu sigurnosti i zaštite podataka.

Addiko banka veliki akcenat stavlja na edukaciji klijenata. Da li su klijenti dovoljno svesni opasnosti sajber zloupotreba?

Edukacija klijenata o sajber bezbednosti je jedan od prioriteta Addiko Banke, jer smo svesni da su ne samo naši klijenti nego i većina stanovništva dosta vremena online, a Internet danas i nije najbezbednije mesto.  Naša kampanja „Ne pecaj se“ kojom smo hteli da ukažemo svima na opasnosti koje mogu da vrebaju iza svakog klika imala je veliku vidljivost i planiramo da je nastavimo i u narednom periodu. Iako nam laska što smo dobili i nagrade za ovu kampanju, ipak nam više znači znanje koje smo uspeli da podelimo sa građanima.