Piše: Katarina Marković, Svet bankarstva i investicija
U Srbiji deset banaka već koristi veštačku inteligenciju, dok pet planira u budućnosti da počnu da je koriste, izjavila je nedavno na jednom skupu guvernerka Narodne banke Srbije Jorgovanka Tabaković. Tom prilikom smo saznali i da šest banaka namerava da unapredi primenu veštačke inteligencije u svojim poslovnim procesima. Tragom ove vesti istraživali smo kakvu primenu u srpskom bankarskom sistemu ovaj brzorastući fenomen u svetu poznat kao artificial intelligence ili AI trenutno ima? Najvidljivija manifestacija veštačke inteligencije u bankama koje posluju u Srbiji su digitalna asistentkinja Rea ili čet bot OTI koji pružanjem odgovora bankarskim klijentima na neka pitanja rasterećuju kontakt centar. Da li su to sva polja primene? Koliko će brzo ChatGPT da u potpunosti obesmisli tradicionalnu ulogu call centara? To je samo jedan par rukava.
Drugi je kako će daljim uplivom veštačke inteligencije izgledati procesi u bankama? Hoće li umesto čoveka ubuduće odluke donositi računari? Ko će odobravati kredite? I da li je veštačka inteligencija pravi lek za korupciju i razne druge vrste „nedozvoljenog uticaja“ koji znaju da budu najveći rizici po bankarski sistem? Primena veštačke inteligencije u celokupnom poslovanju za sada je u domenu mašte, a prvi koraci se odnose na zamenu tradicionalnih call centara. Bankari veruju da će bez obzira na napredak u robotizaciji procesa, ljudski faktor ostati neupitan. Što se manje ljudi budu pitali, kriva rizika u bankarskom sistemu će opadati, poručuju oponenti.
Tipična slika
Već sada se rešenja zasnovana na veštačkoj inteligenciji primenjuju u segmentu komunikacije sa klijentima. „Jedno takvo rešenje, recimo je uparivanje veštačke inteligencije i chat-a na sajtu banke gde naši klijenti, na osnovu upita koji postave, u realnom vremenu dobijaju odgovor na svoja pitanja opšteg karaktera sa informacijama o proizvodu ili usluzi ili smernice u vezi sa servisnom informacijom, objašnjava Zoran Ristić, direktor za Razvoj kanala prodaje i poslovnog modela UniCredit banke.
Predrag Vasić, COO i član Izvršnog odbora OTP banke, kaže da veštačka inteligencija ima značajnu ulogu u razvoju i unapređenju virtuelnog asistenta, odnosno, chat bota OTI, koji je klijentima na raspolaganju za određene aktivnosti, čime rasterećuje kontakt centar, a kolegama pravi prostor za kompleksnije slučajeve. S obzirom na to da se nalazimo na samom početku ere veštačke inteligencije, Vasić uverava da već sada sa izvesnošću možemo da predvidimo zamenu tradicionalnih call centara sistemima veštačke inteligencije.
„Rešenje koje sam imao prilike da vidim tokom nedavne posete Americi do te mere je intuitivno i uverljivo, da ste sigurni da vam se javlja osoba koja govori savršen engleski jezik, a u stvari reč je o softveru koji čita ono što ChatGPT napiše. I to čita na način da ne možete da prepoznate da je reč o robotu“, objašnjava Vasić koji je zadužen za IT i operacije.
Druga polja primene
Međutim, bankari u razgovoru za „Svet bankarstva i investicija“ istovremeno ukazuju i na druga polja primene veštačke inteligencije. Konkretno, OTP banka već nekoliko godina AI primenjuje u CRM-u, odeljenju zaduženom za rizike i AML-u. Banca Intesa koristi veštačku inteligenciju za risk modele u procesu odobravanja kredita, upotrebu tehnologije za automatizaciju poslovnih procesa, segmentiranje klijenata, pripremu personalizovanih ponuda, ali i sprečavanje zloupotreba.
Vladimir Vukotić, predsednik Izvršnog odbora 3Banke i član Srpske asocijacije menadžera, savetuje kompanije da traže oblasti gde primena veštačke inteligencije donosi najveću vrednost.
„Mi smo, na primer, još 2015. godine primenili rešenja u za nas najznačajnijem procesu, a to je odobravanje kredita. Napravili smo proces koji na bazi informacija dobijenih na terenu automatski donosi odluku u sekundama. To je bio AI za nas“, priča Vukotić.
Zablude
Koliko god da smo daleko odmakli u proceni uticaja robotizacije na poslovanje bankarskog sektora, bankari nikako ne umanjuju značaj ljudske ekspertize.
Ključna prednost veštačke inteligencije je, kaže Vasić, ubrzanje i optimizacija procesa i to je ono čime će se bankari voditi i prilikom donošenja odluka. „Osim repetitivnih radnji gde veštačka inteligencija pruža najveću optimizaciju, u due diligence procedurama možda će najbolje biti vidljiva sinergijska snaga AI i ljudske ekspertize, jer će se dobijati precizne i pouzdane analize. To već vidimo kod nekih globalnih finansijskih kompanija i dosadašnja iskustva su više nego optimistična“, kaže on.
Tome u prilog je i komentar Vukotića da je česta zabluda da će AI imati uvid u kompletan profil klijenta i moći da, kao u naučno-fantastičnim filmovima, „razume“ klijente i preuzme u potpunosti komunikaciju sa klijentima.
„Da, banke će težiti da budu konkurentnije, da ostvare konkurentan prinos na kapital, da snize troškove između ostalog korišćenjem razičitih algoritama u cilju efiikasnijeg donošenja odluka na različitim nivoima. Verujem da će u doglednoj budućnosti, veštačka inteligencija ostati samo alat koji je potpora aktivnostima zaposlenih i podrška klijentima. Biznis grade ljudi, ljudi su ti koji donose inovacije i kreiraju promene“, kaže Vukotić.
Na drugoj strani, ekonomista Vladimir Đukanović ima jedan potpuno drugačiji pristup ovom pitanju. „Risk menadžment u bankama je rigidan i jako je teško promeniti ga kako se okolnosti menjaju. To je posebno došlo do izražaja 2008. godine kada je nastupio kolaps jer čelni ljudi banaka nisu videli da dolazi cunami iza leđa. Takođe, i korupcija je na globalnom planu problem u bankama, nameštanje kredita ljudima koji nisu likvidni, zatim prekomerno uplitanje države u finansijski sektor. Sve su to veliki izazovi. Nadam se da će veštačka inteligencija tu krivu da preokrene i spreči velike šokove. Sve ono što se sabira i oduzima, množi i deli, a na tim principima počiva ceo finansijski sektor, rešiće veštačka inteligencija, kao viši nivo računarstva“, poručuje on.
Pitanje od milion dolara
Konsolidacija bankarskog sektora u Srbiji je već uticala na smanjenje ukupnog broja zaposlenih i sigurno je da će upotreba veštačke inteligencije ubrzati taj proces.
„Treba imati u vidu da je primena AI u celokupnom poslovanju za sada u domenu mašte, za to je potrebno vreme. Ako uporedimo današnje banke sa onim od na primer pre 30 godina, videćemo da su kartice, bankomati, elektronsko i mobilno bankarstvo, online plaćanja zamenili mnogo toga za šta smo ranije morali da odemo u poslovnicu. Ipak, šalteri i dalje postoje, a broj zaposlenih u bankama je i dalje veliki. Tako će biti i ubuduće. Razvijaće se nove uloge, pa očekujem da će dalja budućnost samo zahtevati drugačije veštine od zaposlenih“, kaže Vladimir Vukotić.
Ne bi se sa njim u potpunosti složio Đukanović. On je uveren da će se uprkos velikom otporu bankara primeni veštačke inteligencije iz straha da će mnogi poslovi biti dovedeni u pitanje, to i dogoditi.
„Prvi koji će biti zamenjeni su pripravnici koji obavljaju jednostavne poslove. Svi rutinski poslovi će nestati. Ispostavilo se da će AI zameniti i dosta intelektualnih poslova. Neki čovek će još godinama da potpisuje razne odluke, zbog odgovornosti, ali će veštačka inteligencija da „sažvaće“ sve potrebne procese do momenta dok ne dođu na potpis. I sada se to dešava. Preporuka odluci dolazi sa tehničke strane i u 99 posto slučajeva taj koji potpisuje odluku nema zamerku“, objašnjava on.
Ali konkurencija će, poručuje naš sagovornik učiniti svoje. Kada jedna banka prva pokaže da određenim procesom može da zameni 30 ljudi i druge će vrlo brzo morati da odgovore na isti način da bi opstale. „U jednom trenutku, što ne znači skorije, nestaće ekspoziture i krediti će se dobijati digitalno u sekundi“, uveren je Vladimir Đukanović.
