Intervju: Đorđe Lukić, predsednik Izvršnog odbora Adriatic banke, Svet bankarstva i investicija
U savremenom okruženju, gde se promene dešavaju gotovo u realnom vremenu, ključni izazov za banke jeste da usklade brzinu sa stabilnošću. Dugoročna vrednost se ne gradi kroz kratkoročne rezultate, već kroz doslednost u poslovanju, transparentnu komunikaciju i odgovorno upravljanje rizicima
„Adriatic banka je u prva četiri meseca ove godine ostvarila rast kreditnog portfolija od 20% u odnosu na kraj prethodne, čime smo se svrstali među najbrže rastuće banke na tržištu Republike Srbije. Taj rezultat potvrda je jasno postavljene strategije razvoja i fokusiranosti na potrebe klijenata. Ključni pokretači rasta bili su snažnija prisutnost u segmentu stanovništva, posebno kroz ponudu gotovinskih kredita sa fiksnim kamatnim stopama, gde smo se potrudili da imamo vrlo konkurentnu ponudu, nakon perioda skupog novca na globalnom tržištu kapitala. Takođe, intenzivnije smo se pozicionirali prema sektoru malih i srednjih preduzeća onim na kojem počiva domaća privreda. Istovremeno, nastavili smo sa značajnim ulaganjima u digitalizaciju poslovanja od razvoja mobilnog i elektronskog bankarstva do unapređenja internih procesa i automatizacije, što nam je omogućilo veću operativnu efikasnost i brže donošenje odluka.“
Ovim rečima Đorđe Lukić, predsednik Izvršnog odbora Adriatic banke, počinje razgovor za „Svet bankarstva i investicija“. Odgovarajući na pitanje o poslovanju banke u prvom kvartalu ove godine, naš sagovornik je posebno izdvojio modernizaciju poslovne mreže, gde su želeli da spoje savremene tehnološke standarde sa personalizovanim pristupom klijentima.
„Verujemo da upravo kombinacija digitalne dostupnosti i kvalitetnog ljudskog kontakta predstavlja model bankarstva koji klijenti danas očekuju. Pozitivni trendovi nastavljeni su i u prvom kvartalu ove godine kroz rast broja klijenata, veći obim transakcija i jačanje tržišne pozicije banke.“
Gde ste uvideli da ima prostora za dalji rast?
Prostor za dalji rast prepoznajemo u nekoliko ključnih oblasti. Pre svega, digitalno bankarstvo predstavlja segment sa najvećim potencijalom, posebno kroz dalju personalizaciju usluga i korišćenje podataka za kreiranje proizvoda prilagođenih konkretnim potrebama klijenata. Mobilno bankarstvo, kao dominantan kanal komunikacije sa klijentima, nudi mogućnost za uvođenje dodatnih funkcionalnosti koje će unaprediti svakodnevno upravljanje finansijama. Uzećemo za primer opciju pregovaranja kursa kod menjačkih poslova putem mobilnog bankarstva. Klijent pregovara kurs preko svog mobilnog telefona, a sa druge strane zahtev analizira bankar u realnom vremenu.
U prethodnom periodu smo formirali vrlo konkurentnu ponudu kreditnih proizvoda za stanovništvo, na koju stavljamo izuzetan akcenat jer je smatramo najatraktivnijom na tržištu u ovom trenutku. Ponudu u ovom segmentu planiramo da dodatno obogatimo u narednom periodu kroz intenzivniju digitalizaciju, pre svega formiranjem novog paketa računa sa kojim će fizičko prisustvo banke u konkretnom mestu prebivališta ili boravka klijenta postati apsolutno irelevantno.
Takođe, značajan potencijal vidimo u segmentu malih i srednjih preduzeća, gde postoji potreba za fleksibilnim finansijskim rešenjima, brzim pristupom finansiranju i kvalitetnim savetodavnim uslugama. Segment nerezidenata i međunarodnih klijenata takođe otvara prostor za rast, posebno u kontekstu sve veće integracije sa evropskim finansijskim tržištem.
Adriatic banka a.d. Beograd kao internacionalna banka i sa profesionalnim iskustvom poslovanja u nekoliko zemalja posebnu pažnju poklanja radu sa nerezidentima. Koje usluge banke nerezidentima su aktuelne i da li ćete širi taj segment?
Rad sa nerezidentima predstavlja jedan od strateških pravaca razvoja Adriatic banke. Nudimo širok spektar usluga, uključujući otvaranje računa, devizno poslovanje u 18 svetskih valuta, međunarodne platne transakcije i podršku u upravljanju finansijama na više tržišta. Posebnu pažnju posvećujemo efikasnosti i brzini usluge, kao i razumevanju specifičnih potreba međunarodnih klijenata.
U tom kontekstu, dodatni iskorak vidimo u daljoj integraciji sa evropskim finansijskim tržištem. Adriatic banka je jedna od prvih banaka u Srbiji koja je pristupila SEPA sistemu, koji je od petog maja je u primeni, a omogućava jednostavnije, brže i troškovno efikasnije evro transakcije. To je od izuzetnog značaja za nerezidente i kompanije koje posluju međunarodno, jer direktno utiče na optimizaciju i brzinu njihovog poslovanja.
U narednom periodu planiramo dalje širenje ovog segmenta, uz dodatno unapređenje digitalnih rešenja. Naš cilj je da budemo pouzdan partner klijentima koji posluju na međunarodnom tržištu i da im omogućimo jednostavan i efikasan pristup finansijskim uslugama, bez obzira na geografsku lokaciju.
Štednja je uvek u modi – slogan je za promovisanje štednje u banci. Koliko je u modi? Ko je prosečan štediša danas?
U vremenu globalne neizvesnosti, štednja dobija dodatni značaj. Primećujemo da klijenti sve više razmišljaju o finansijskoj sigurnosti i dugoročnom planiranju. Današnji štediša je informisan, digitalno pismen i očekuje fleksibilne proizvode koji odgovaraju njegovim potrebama.
Prosečan štediša više nije vezan za jednu starosnu ili socijalnu grupu, štednja je postala univerzalna finansijska navika. Klijenti traže sigurnost, ali i konkurentne prinose, kao i mogućnost lakog upravljanja sredstvima putem digitalnih kanala.
Kako graditi dugoročnu vrednost – poverenje i sigurnost u svetu u kojem je brzina promena od presudnog značaja?
U savremenom okruženju, gde se promene dešavaju gotovo u realnom vremenu, ključni izazov za banke jeste da usklade brzinu sa stabilnošću. Dugoročna vrednost se ne gradi kroz kratkoročne rezultate, već kroz doslednost u poslovanju, transparentnu komunikaciju i odgovorno upravljanje rizicima. Klijenti očekuju da banka bude pouzdan partner, posebno u trenucima neizvesnosti.
Naš pristup je da tehnologiju koristimo kao alat za dodatno jačanje sigurnosti i kvaliteta usluge. Ulaganjem u bezbednosne sisteme, zaštitu podataka naših klijenata i regulatornu usklađenost gradimo kao osnovu poverenja. U tom kontekstu, posebno je važno istaći ulogu Narodne banke Srbije, koja kroz stabilan, predvidiv i međunarodno usklađen regulatorni okvir značajno doprinosi očuvanju sigurnosti finansijskog sistema. Kontinuirano unapređenje regulative, otvoren dijalog sa bankarskim sektorom i podrška modernizaciji platnog sistema dodatno jačaju otpornost i kredibilitet celokupnog tržišta.
Istovremeno, kroz personalizovan pristup i razumevanje potreba klijenata, stvaramo dugoročne odnose koji prevazilaze klasičan bankarski odnos. Poverenje se ne dobija jednom, ono se gradi svakodnevno, kroz svaku interakciju sa klijentom.
Pre deset godina o digitalizaciji se pričalo kao o projektu banaka, danas digitalizacija nije pitanje izbora već opstanka banaka. Gde još ima prostora da Adriatic banka digitalizuje usluge?
Digitalizacija nije projekat sa jasnim početkom i krajem, već kontinuiran proces transformacije. Prostor za dalji razvoj vidimo u unapređenju digitalnog onboarding-a, gde želimo da klijentima omogućimo potpuno digitalno i brzo otvaranje tekućih računa ili apliciranja za keš kredite, bez potrebe za dolaskom u filijalu. Takođe, dodatni fokus je na automatizaciji internih procesa, što će omogućiti bržu obradu zahteva i veću operativnu efikasnost, naročito u segmentu poslovanja sa masovnim klijentima odnosno poslovanju sa stanovništvom.
Razvoj naprednih funkcionalnosti u mobilnom i elektronskom bankarstvu, kao što su personalizovani finansijski saveti, integrisane menjačnice i pametno upravljanje troškovima, predstavlja sledeći korak. Posebno važan pravac je i otvoreno bankarstvo, odnosno integracija sa eksternim platformama i fintech rešenjima, što klijentima omogućava jedinstveno i povezano finansijsko iskustvo.
Kako uspostaviti balans s jedne strane digitalnog, a sa druge personalnog pristupa klijentu?
Balans između digitalnog i personalnog pristupa nije pitanje izbora, već sinergije. Digitalni kanali omogućavaju brzinu, dostupnost i efikasnost, dok lični kontakt donosi poverenje, razumevanje i savetodavnu vrednost. Naš cilj je da klijentima pružimo mogućnost izbora: da rutinske aktivnosti obavljaju digitalno, a da za kompleksnije finansijske odluke imaju podršku stručnih bankara.
U praksi, to znači da tehnologiju koristimo da unapredimo, a ne zamenimo ljudski odnos. Na primer, digitalni alati mogu pripremiti i analizirati podatke, ali konačna preporuka i savet dolaze od bankara koji razume kontekst i potrebe klijenta. Upravo u toj kombinaciji vidimo ključ konkurentske prednosti.
Po Vašem mišljenju, šta je najveći rizik za poslovanje banaka u narednom srednjoročnom periodu, izražena konkurencija ili upliv neo banaka u tradicionalan bankarski sektor?
Smatram da najveći izazov za bankarski sektor u srednjem roku neće biti sama konkurencija, niti isključivo upliv neo-banaka, već brzina prilagođavanja promenjenim očekivanjima klijenata i tehnološkoj transformaciji finansijskih usluga.
Tradicionalne banke i dalje imaju ključne prednosti kao sto su poverenje klijenata, snažnu kapitalnu osnovu i jasno definisan regulatorni okvir, što je posebno važno u sistemu kakav je naš, gde Narodna banka Srbije kroz transparentan i odgovoran pristup značajno doprinosi ukupnoj stabilnosti finansijskog tržišta.
U bankarstvu je poverenje najvredniji kapital. Kada ono postoji, konkurencija više nije pretnja, već snažan podsticaj za inovacije, unapređenje korisničkog iskustva i kontinuiranu modernizaciju poslovanja.
Neo-banke su svakako donele novu dinamiku tržištu, pre svega u segmentu digitalnog iskustva, brzine i jednostavnosti usluga, ali verujem da će budućnost pripasti institucijama koje uspeju da spoje tehnološku agilnost sa stabilnošću, sigurnošću i dugoročnim odnosom sa klijentima.
Zato na konkurenciju gledamo kao na priliku da budemo još efikasniji, fleksibilniji i bliži potrebama klijenata, jer upravo sposobnost prilagođavanja danas predstavlja jednu od ključnih karakteristika uspešnih finansijskih institucija.
Izražena je potreba za digitalnim, analitičkim i tehnološkim veštinama u finansijskom sektoru. Kako privući, ali i zadržati zaposlenog u banci koji vredi i koji je stručan?
U današnjem okruženju, konkurencija za talentima je jednako izražena kao i konkurencija na tržištu. Privlačenje i zadržavanje kvalitetnih zaposlenih zahteva kombinaciju profesionalnih izazova, mogućnosti za razvoj, kontinuiranog učenja i stimulativnog radnog okruženja. I ovo zaista nije floskula iako će mnogi reći da su to reči koje veliki broj ljudi koristi kada želi da naglasi i istakne okruženje koje u današnje vreme predstavlja poželjnog poslodavca. Smatram da je današnje bankarstvo možda i najdinamičnija delatnost u smislu tehnoloških inovacija koje su predmet implementacija u različitim segmentima poslovanja banaka. Uzimajući u obzir sve gore navedeno, rekao bih da u današnje vreme, zaposlenima postaju važniji bihejvioralni elementi njihovog radnog angažovanja u odnosu na remuneracione pakete i finansijski aspekt.
Veštačka inteligencija neće zameniti bankara, ali će zameniti bankara koji ne koristi veštačku inteligenciju. Kako zaposleni u banci prihvataju promene u radu i upliv AI?
Promene uvek nose određenu dozu neizvesnosti, ali naše iskustvo pokazuje da zaposleni pozitivno reaguju kada razumeju svrhu i benefite novih tehnologija. Ključ uspeha je u edukaciji i uključivanju zaposlenih u proces transformacije. Kada AI posmatraju kao alat koji im olakšava rad, a ne kao pretnju, spremnost za prihvatanje promena značajno raste.
Važno je naglasiti da veštačka inteligencija ne zamenjuje ljudsku ekspertizu, već je dopunjuje. Ona preuzima rutinske zadatke i omogućava zaposlenima da se fokusiraju na analitičke, kreativne i savetodavne aktivnosti, koje imaju veću dodatu vrednost. Naravno, sa AI tehnologijom treba postupati oprezno i ograničeno, kako se niti u jednom trenutku ne bi doveli u pitanje prudencijalni zahtevi u vezi sa zaštitom ličnih podataka klijenata banke, uzimajući u obzir činjenicu da većina AI modela na tržištu koristi cloud tehnologiju čija je infrastruktura locirana u inostranstvu.
Ukoliko bismo pogledali malo dalje u budućnost, da li banke ostaju glavni igrači na finansijskom tržištu ili će u skladu sa razvojem tehnologija, biti još jedna digitalna platforma za finansijske transakcije građanima?
Banke će nesumnjivo ostati ključni akteri finansijskog sistema, ali će se njihov model poslovanja značajno transformisati. Sve više će se razvijati u pravcu platformi koje integrišu različite finansijske i nefinansijske usluge, stvarajući šire ekosisteme za klijente.
Ipak, osnovna uloga banaka je upravljanje poverenjem i rizicima i ona će ostati nepromenjena. Upravo ta kombinacija tradicionalne snage i tehnološke transformacije biće ključ za dugoročni uspeh.
Od nedavno klijenti mogu da obavljaju plaćanja sa vašom Visa karticom koristeći Apple PayTM i Google Pay. Kako su prihvatili ovu beskontaktnu i brzu uslugu?
Uvođenje Apple Pay i Google Pay usluge predstavlja važan korak u modernizaciji platnih usluga, a reakcije klijenata su izuzetno pozitivne. Korisnici prepoznaju prednosti beskontaktnog plaćanja, pre svega brzinu, jednostavnost i visok nivo sigurnosti. Posebno je značajno što ova usluga odgovara savremenim navikama korisnika, koji sve više koriste mobilne uređaje za svakodnevne aktivnosti. U prvim mesecima nakon uvođenja beležimo kontinuiran rast broja korisnika i transakcija za čak 15%, što potvrđuje da je reč o usluzi koja ima dugoročan potencijal i koja dodatno unapređuje korisničko iskustvo. Na tome se nećemo zaustaviti kada je u pitanju kartičarsko poslovanje jer upravo završavamo implementaciju jednog premijum proizvoda u ovom segmentu, gde će biti objedinjene potrebe klijenta koji živi modernim i brzim životom.
