„Životno osiguranje je globalno, a samim tim i u Crnoj Gori, u protekle dvije godine bilo je suočeno sa ogromnim izazovima, zasigurno nikad većim u prethodnih nekoliko decenija. Osim poslovanja sa konstantno niskim stopama prinosa na ulaganja na finansijskim tržištima širom svijeta, što već desetak godina negativno utiče na profitabilnost sektora životnog osiguranja, pandemija je stvorila dodatne izazove“, kaže na početku razgovora Ljubo Mitrović, izvršni direktor Wiener Städtische životno osiguranje Podgorica AD.
Smrtnost stanovništva u 2021. godini u Crnoj Gori je, prema njegovim rečima, oko 40% veća od petogodišnjeg proseka pre pandemije 2015 – 2019, odnosno umrlo je preko 2.600 ljudi više, što je dovelo do znatno većih šteta u osiguranju života nego što je očekivano.
„Prodajni kanali su imali ograničene kontakte sa svojim postojećim i potencijalnim klijentima, te je stoga do nove produkcije bilo značajno teže doći nego ranije. Potražnja za novim polisama je oslabila, što je i bilo očekivano imajući u vidu sve zdravstvene, ekonomske i socijalne izazove. Takođe, bilo je veoma teško zadržati stečeni portfelj aktivnim, u uslovima kada je značajan procenat klijenata ostajao bez posla ili imao druga finansijska ograničenja. To je od osiguravajućih kuća zahtijevalo veću fleksibilnost u poslovanju“, kaže Ljubo Mitrović.
Kako ste vi reagovali da amortizujete ta dešavanja?
Wiener Stadtische životno osiguranje Podgorica je iskoristio protekle dvije godine da inovira svoje proizvode, uvede potpuno nove programe koji do tada nisu postojali na crnogorskom tržištu, dodatno diverzifikuje svoje prodajne kanale i snažno iskorači u primjeni novih digitalnih alata. Rezultat je rast fakturisane premije u prethodne dvije godine od čak 40%, dok je tržište životnog osiguranja u Crnoj Gori u istom periodu imalo rast od 16%, čime je najzad u prethodnoj godini dostiglo premiju životnog osiguranja od 20 miliona evra.
Da li će rat u Ukrajini na bilo koji način uticati na osiguranje života?
Iako još nismo potpuno prevazišli izazove u poslovanju koje je donijela pandemija, započela je nova svjetska bezbjednosna i ekonomska kriza izazvana ratom u Ukrajini. U ovom trenutku se ne može procijeniti njen efekat na naše tržište osiguranja života, ali iskustvo nas uči da svjetske ekonomske krize smanjuju potražnju za osiguranjem, dok udaljeni ratovi i razaranja bude svijest o vrijednosti ljudskih života i povećavaju tražnju za životnim osiguranjem.
Među građanima se osiguranje života dosta dugo promovisalo kao štednja kroz mešovite polise osiguranja, da bi se sa padom kamatnih stopa prešlo na veću promociju riziko polisa i unit linked polisa. Kakva je situacija u Crnoj Gori kada je u pitanju struktura osiguranja života?
U strukturi naše premije dominirala je štednja kroz tradicionalne mještovite programe. Nekoliko godina unazad na domaćem tržištu kontinuirano se smanjuje tehnička kamatna stope zbog niskih stopa prinosa na ulaganja na finansijskom tržištu Crne Gore, što tradicionalne proizvode čini nedovoljno atraktivnim. Zato mi već godinama promovišemo riziko i dopunska osiguranja. Njihovo učešće u ukupnoj premiji se dodatno povećalo od početka pandemije, jer se nametnula dodatna potreba za zaštitom života i zdravlja od osnovnih rizika. Prisutan je porast dopunskih osiguranja, tj. pokrića od nastupanja težih bolesti, malignih oboljenja, hirurških intervencija i slično. Ono na šta smo posebno ponosni jeste da jedini u Crnoj Gori nudimo program za liječenje u inostranstvu od teških oboljenja na najboljim evropskim klinikama – Wiener Doctors. Takođe, posljednjih par godina u ponudi imamo i posebne programe štednog karaktera sa jednokratnom uplatom premije, gdje smo te programe vezali za emisije obveznica države Crne Gore, što klijentima obezbjeđuje prinose bolje od onih koji trenutno postoje u bankarskom sistemu. U kreiranju novih proizvoda trudimo se da budemo proaktivni, da implementiramo nešto što u tom trenutku ne postoji na crnogorskom tržištu, a što tim naših iskusnih profesionalaca prepozna da može da zadovolji potrebe kupaca. Naravno, u praćenju zahtjeva tržišta koristimo i ogromno iskustvo i trendove VIG-a, naše matične kompanije iz Beča.
Što se tiče mogućeg uvođenja tzv. unit linked polisa, situacija u Crnoj Gori je takva da ne postoji dovoljan broj renomiranih investicionih fondova. Mi kao dio grupacije koja ima veliko iskustvo i uspjeh u prodaji unit linked proizvoda na drugim tržištima, pa i u nama susjednim zemljama, ostajemo zainteresovani za uvođenje ove vrste proizvoda. Pitanje je, međutim, kada će se steći uslovi za to.
Šta su najveće prepreke za razvoj osiguranja života u Crnoj Gori?
Ključne prepreke za razvoj osiguranja života u Crnoj Gori su uslovi poslovanja, na koje utiče stabilnost, odnosno nestabilnost političkih prilika, sve veća inflacija, visoka nezaposlenost i globalna kriza zbog situacije u Ukrajini.
Takođe, u proteklom periodu pandemije u prvi plan je izbio značaj kvalitetne i brze komunikacije sa klijentima i prodajnim partnerima, sa kojima najčešće niste bili u prilici da uspostavite fizički kontakt. Shvatili smo da u periodu prije pandemije nije dovoljno ulagano u procese digitalizacije i da je pandemija te nedostatke samo naglasila. Ovdje ne mislim samo na aktivnosti pojedinačnih osiguravajućih kuća, već i na određena zakonska rješenja. Podsjećam da je u Crnoj Gori kod prodaje polisa životnog osiguranja još uvijek obavezno uspostavljanje direktnog poslovnog odnosa sa klijentom zbog procjene rizika, što je bilo otežano u periodu primjene raznih mjera izolacije i karantina tokom pandemije. Iako je neophodan fizički kontakt sa klijentom prilikom samog uspostavljanja poslovnog odnosa, mi smo se potrudili da sve ostalo što možemo digitalizujemo, pojednostavimo postupak zaključenja ugovora o osiguranju života i postignemo najveći stepen personalizacije ponude. Od toga korist imaju svi: klijenti, jer će ipak lakše i brže kupiti polisu, prodajni partner, jer će na lakši način komunicirati sa klijentom i kreirati mu personalizovanu ponudu i mi kao osiguravač, jer ćemo značajno ubrzati procese i smanjiti troškove kroz elektronsku ponudu i polisu. Digitalizacija je, naravno, konstantni proces i redovno ispitujemo tržište o mogućnostima za implementaciju novih digitalnih rješenja, a takođe koristimo bogato iskustvo VIG grupacije kojoj pripadamo.
Da li postoje bilo kakvi podsticaji u smislu poreskih olakšica za kupovinu osiguranja života i ako ne da li bi trebalo uvesti neki vid podsticaja?
U Crnoj Gori ne postoje poreski podsticaji kada je u pitanju životno osiguranje. Pozitivna praksa u pojedinim zemljama gdje posluje VIG jasno govori da prednosti od poreskih olakšica imaju sve zainteresovane strane: klijenti, osiguravajuća društva i sama država koja daje podsticaje. Međutim, i pored određenih inicijativa koje smo ranije pokretali, nismo naišli na razumijevanje od strane nadležnih državnih organa. U aktuelnoj ekonomskoj situaciji vjerujem da je ipak realnije da pitanje poreskih podsticaja ostavimo za neku buduću priliku.
Pomenuli ste da ste ostvarili značajan rast premije. Šta je još obeležilo poslovanje u prošloj godini?
Wiener Stadtische životno osiguranje je, kao što sam pomenuo, ostvarilo impresivne rezultate u otežanim okolnostima koje su bile prisutne u većem dijelu prošle godine. Fakturisana premija na kraju 2021. godine je iznosila 6,5 miliona evra, što je bilo za čak 24,5% više u odnosu na premiju iz 2020. godine. Za isti period, ukupno tržište životnih osiguranja je poraslo za svega 1,5%, što znači da je ostatak tržišta, bez našeg doprinosa, zabilježio pad premije od 6,7%. Zahvaljujući tome, tržišno učešće naše kompanije u dijelu životnih osiguravača je povećano sa 26,3% u 2020. godini na čak 32,3%, što je najveće učešće od osnivanja naše kompanije u Crnoj Gori.
Tokom 2020. i 2021. godine značajno je porasla smrtnost stanovništva zbog velikog broja umrlih usled pandemije, što je dovelo do velikog povećanja šteta i što je uticalo da naš finansijski rezultat bude neznatno manji nego 2020. godine, ali dovoljno veliki da omogući dalji nesmetani i intenzivni razvoj kompanije u narednim godinama. Brza i efikasna isplata velikog broja odštetnih zahtjeva nam je bila dodatna prilika da učvrstimo povjerenje naših osiguranika, jer se upravo na taj način ogleda snaga i pouzdanost osiguravača.
Izuzetno smo ponosni ostvarenim rezultatima u prethodnoj godini i što smo uspjeli opravdati povjerenje naših klijenata. Zbog veoma specifične situacije, morali smo brzo reagovati na nove uslove poslovanja, organizovati rad u smjenama i rad na daljinu, kako bismo zaštitili sve zaposlene, a u isto vrijeme smo nastavili da pružamo kontinuirani servis svojim osiguranicima. Takođe, krenuli smo i u digitalnu transformaciju, razvijajući alate za uspješniju i bržu komunikaciju sa svim učesnicima na tržištu, što će nam ostati jedan od najbitnijih ciljeva i u narednom periodu.
Vi ste ekskluzivni partner Crnogorske komercijalne banke. Koliko su banke dobar kanal prodaje osiguranja? Kakva su vaša iskustva?
Krajem 2020. godine smo potpisali ugovor sa Crnogorskom komercijalnom bankom – članicom OTP grupe, kao njihov ekskluzivni partner u dijelu prodaje polisa životnog osiguranja. Radi se o najvećoj banci u Crnoj Gori, po većini parametara poslovanja. Od ranije imamo partnerstvo i sa drugom i trećom bankom po veličini, NLB i Erste. Sa Erste bankom se takođe radi o ekskluzivnom partnerstvu. Pokrili smo najmanje dvije trećine bankarskog tržišta u Crnoj Gori.
Banke su odličan kanal prodaje, dok god postoji privrženost i posvećenost ovom poslu kod oba partnera, uz obostrano povjerenje. To je nešto što se stvara tokom vremena i razvija svakodnevnom saradnjom. Dakle, do rezultata se ne dolazi preko noći, ali je dugoročno moguće računati na velike koristi, kako u dijelu nove premije koju donosi taj kanal, tako i u dijelu postojanosti portfelja. Naime, procenat storniranih polisa je značajno manji kod ovog kanala u odnosu na ostale, dijelom iz razloga što banke mogu aktivnije podržavati naplatu premije od ostalih kanala, a dijelom zbog toga što se kod značajnog dijela ovog portfelja same banke nalaze kao korisnici, te su posebno zainteresovane da se premija redovno naplaćuje.
Banke su dobar partner u razumijevanju potreba klijenata i u kreiranju zahtjeva za nove proizvode, kako onih koji se vezuju za njihovu određenu kreditnu aktivnost, tj. neki konkretni kreditni proizvod, tako i za samostalne proizvode osiguranja. Sa druge strane, kao dio grupacije sa velikim iskustvom u oblasti bankoosiguranja, mi smo najčešće spremni da odgovorimo njihovim zahtjevima.
Postoje podeljena mišljenja oko kanala prodaje osiguranja života, svet je u 4.0 revoluciji, klijenti traže da kupe proizvod jednostavnije, ako je moguće onlajn, sami proizvodi čak i u ovom segmentu postaju jednostavniji jer tako žele klijenti. Šta je, prema vašem mišljenju, najbolja kombinacija kanala prodaje ovog proizvoda?
Ako klijenti žele da kupe proizvod jednostavnije, do toga će, prije ili kasnije, neminovno doći. Osiguravači treba da pripreme svoje proizvode i procese da se to što brže i lakše desi. Prije svega, klijenti moraju biti dobro informisani i upoznati sa svim detaljima proizvoda, sa svojim pravima i obavezama i sa onim što mogu očekivati od svoje polise i od osiguravača. Trebalo bi da osiguravači ulože dosta resursa u bolju komunikaciju sa svojim klijentima. Takođe, i sami proizvodi treba da budu jednostavniji, kako bi ih klijenti lakše razumjeli. Osiguravači treba da pokažu inovativnost, kreiraju nešto što je privlačno klijentima, a opet dovoljno jednostavno da klijent može onlajn obaviti proces kupovine polise. Na kraju, osiguravači moraju promijeniti i sebe. To znači da većinu svojih procesa moraju digitalizovati, omogućiti elektronsku razmjenu kompletne dokumentacije i prihvatanje elektronskih ponuda, automatizovati underwriting, omogućiti preuzimanje elektronske verzije polise, itd. Paralelno sa tim, potrebne su i određene izmjene zakonske regulative koje se odnose na proces uspostavljanja poslovnih odnosa sa klijentom, o čemu sam već ranije govorio.
Wiener Städtische životno osiguranje Podgorica AD je prošle godine proslavilo 10 godina poslovanja na tržištu Crne Gore. Šta je obeležilo tržište osiguranja – životnog osiguranja u tom periodu, a šta biste izdvojili kao ključna postignuća vaše kompanije? Da li je VIG, vaš vlasnik, zadovoljan do sada učinjenim?
Iako smo prošle godine proslavili jubilej 10 godina poslovanja na tržištu Crne Gore, kuriozitet je da smo i dalje najmlađa osiguravajuća kompanija u Crnoj Gori. Kada smo počeli sa radom, poslovalo je ukupno 7 kompanija u oblasti životnog osiguranja, dok nas je sada ostalo svega četiri. Tržište životnog osiguranja kontinuirano raste, dok naša kompanija svake godine raste po većoj stopi u odnosu na tržište. Rezultat je pomenutih impresivnih 32,3% tržišnog učešća u 2021. godini, što je veliki uspjeh jer je kompanija osnovana kao green-field investicija i cijela ostvarena premija je rezultat organskog rasta, tj. bez akvizicija ili kupovine portfelja neke druge kompanije.
Vjerujemo da je VIG u potpunosti zadovoljan ostvarenim rezultatima. Premija konstantno raste, broj klijenata takođe, a što se tržišnog učešća tiče očekujemo da će se stabilizovati na nivou iznad 33%. Ušli smo u zonu pozitivnog finansijskog rezultata prije isteka pete godine od osnivanja što bi bilo očekivano od jedne green-field investicije u životnom osiguranju. Stekli smo povjerenje velikog broja inače probirljivih klijenata kao pouzdan i postojan osiguravač, a prodajnim strukturama se namećemo kao preferirani partner u oblasti životnih osiguranja, uvijek spreman da pruži nešto novo tržištu i da kreira nove vrijednosti, bilo kroz tailor-made proizvode, bilo kroz unapređenje svojih procesa ili inovativna digitalna rješenja.
Kakvi su planovi za dalji razvoj kompanije na crnogoskom tržištu? Da li postoji prostora za akvizicije u Crnoj Gori i da li se uopšte razmišlja o takvim mogućnostima?
Posljednja petogodišnja strategija VIG-a zahtijeva od nas rast premije iznad tržišnog. Gustina osiguranja u Crnoj Gori je i dalje na izuzetno niskom nivou u odnosu na zemlje Evropske unije i uz pretpostavljene stope privrednog rasta u narednim godinama može se očekivati da će ukupna premija tržišta porasti. Premija osiguranja na tržištu Crne Gore u 2021. godini je oko 99 miliona eura i u 2022. godini će najzad preći magičnu cifru od 100 miliona. Stoga je naš jasan strateški cilj u narednim godinama prije svega nastavak trenda rasta premije iz prethodnih godina i ukupnog profita. U ostvarenju tog cilja, preferiramo organski rast premije, tj. generisanje nove premije kroz nove polise životnog osiguranja nasuprot premiji stečenoj kroz akvizicije. To međutim ne znači da nećemo pratiti situaciju na tržištu i u slučaju da se pojavi atraktivna prilika za akviziciju, bićemo spremni da reagujemo i finansijski i organizaciono.
