„Iz perspektive tržišta u celini, mogu reći da je bankarski sektor Srbije dostigao fazu digitalne zrelosti, sa razvijenom infrastrukturom i široko rasprostranjenom upotrebom digitalnih kanala, u kojoj svedočimo strateškom pomeranju fokusa sa modernizacije ka naprednoj personalizaciji bankarskih usluga. Rezultati iz prvog kvartala ove godine govore u prilog tome: broj korisnika mobilnog i elektronskog bankarstva na nivou tržišta uvećan je za preko 15% u odnosu na isti period prošle godine, a realizovano je gotovo 62 miliona digitalnih plaćanja, uz posebno izražen rast upotrebe mobilnog bankarstva, koji je u velikoj meri podržan funkcionalnostima IPS sistema centralne banke. Trenutno prelazimo iz ere digitalizacije procesa u eru suštinske digitalne transformacije poslovnog modela u kojoj mobilno i internet bankarstvo više nisu konkurentska prednost već operativni standard, a banke se diferenciraju na potpuno novim osnovama: na stepenu inovacije, kvalitetu korisničkog iskustva i stavljanju naprednih tehnologija u službu klijenata.“
Ovim rečima Darko Popović, predsednik Izvršnog odbora Banca Intesa odgovorio je na naše pitanje kako bi opisao trenutni nivo digitalizacije bankarskog tržišta Srbije. Digitalna transformacija je tema o kojoj se već izvesno vreme govori kao o nužnom pravcu razvoja bankarskog sektora, stoga smo razgovor počeli baš o tome što je fokus već duže vreme u poslovanju.
Na koji način se Banca Intesa diferencira od konkurencije u takvom okruženju?
Kada govorimo o poziciji Banca Intesa u ovakvom okruženju, mogu sa ponosom reći da smo najdigitalnija banka u Srbiji sa preko 820.000 digitalnih klijenata i gotovo 30 miliona digitalnih transakcija na godišnjem nivou. Ovu poziciju potvrđuje i PWC Benchmark za 2024. koji nas stavlja na prvo mesto u bankarskom sektoru Srbije po svim ključnim parametrima digitalizacije, uključujući broj digitalizovanih korisnika i izvršenih digitalnih transakcija. Naš put do ove pozicije je rezultat strateškog i sistematskog pristupa. Sveobuhvatni program digitalizacije započeli smo još 2019. modernizacijom Core sistema, čime smo postavili tehnološki temelj za novu digitalnu platformu koju smo uveli 2021. i koja je donela niz naprednih funkcionalnosti kao što su potpuno digitalni kreditni proces, prenos sredstava putem broja mobilnog telefona, podizanje gotovine bez kartice. Kao rezultat, čak 99% plaćanja fizičkih lica u našoj banci danas odvija se digitalno, dok se gotovo trećina gotovinskih kredita i više od trećine dozvoljenih prekoračenja odobrava potpuno digitalnim putem. Danas se oslanjamo na analitiku i veštačku inteligenciju kako bismo poboljšali korisničko iskustvo i ponudili visokopersonalizovana rešenja prilagođena individualnim potrebama svakog klijenta, a nedavno smo uveli i bespapirne ekspoziture i ponudu na daljinu, u kojima se kompletno ugovaranje proizvoda i usluga realizuje digitalno i potpisuje putem kvalifikovanog elektronskog potpisa. Naš cilj je da kao vodeća banka i tehnološki inovator ne samo pratimo trendove, već i da ih oblikujemo, podižući ukupni nivo digitalne pismenosti i pristupačnosti finansijskih usluga na celom tržištu Srbije.
Pomenuli ste uvođenje bespapirnih ekspozitura u vašoj poslovnoj mreži. U kojoj meri digitalizacija fizičkih kanala menja svrhu postojanja ekspoziture u vremenu kada digitalni kanali postaju sve dominantniji?
Važno je razumeti da uvođenjem bespapirnog procesa ekspozitura ne nestaje, već se transformiše, osnažuje i evoluira, prevazilazi nivo transakcije i preuzima stratešku ulogu u unapređenju korisničkog iskustva i izgradnji odnosa sa klijentima kroz integraciju poslovne mreže u širi digitalni ekosistem banke. Bespapirni model poslovanja ima izuzetan potencijal da ubrza procese i unapredi operativnu efikasnost, smanji administrativno opterećenje i manuelne greške a da pritom oslobodi vreme zaposlenih za pružanje kompleksnije finansijske podrške klijentima, za bolje razumevanje njihovih potreba i za personalizaciju usluge. U tom smislu, digitalizacija fizičkog prisustva nikako ne umanjuje vrednost ekspoziture, niti implicira njenu dehumanizaciju. Naprotiv, ekspozitura dobija novu ulogu u ukupnom digitalnom okruženju banke, ljudska dimenzija se unapređuje i osnažuje tehnologijom, dok se interakcija sa klijentima preusmerava sa rutinskih operativnih aktivnosti na kreiranje prave vrednosti i jačanje dugoročnog odnosa.
Kada govorimo o ljudskoj dimenziji, sve više banaka u Srbiji koristi veštačku inteligenciju u svakodnevnom poslovanju. Kako osigurati da tehnologija unapredi stručnost i efikasnost zaposlenih, umesto da ih zameni?
Nema sumnje da je digitalizacija donela značajna unapređenja u poslovanje banaka, posebno u pogledu optimizacije procesa i interakcije sa klijentima. Međutim, sa pojavom veštačke inteligencije otvara se potpuno novo poglavlje u razvoju bankarstva koje ima izuzetan potencijal da omogući dublju personalizaciju usluge, efikasniju analizu podataka, ali i bolje upravljanje rizicima. Čvrsto verujem da veštačka inteligencija ne može biti zamena za ljude, već njihova podrška u razvoju modernog bankarstva, alat koji pomaže zaposlenima da budu efikasniji u radu sa klijentima. U praksi, to znači njeno strateško integrisanje na način da preuzme rutinske, repetitivne i vremenski zahtevne zadatke, dok zaposleni ostaju nosioci uloga koje zahtevaju tipično ljudske kompetence poput stručnosti, empatije, donošenja složenih odluka i izgradnje dugoročnih odnosa sa klijentima. Na ovaj način tehnologija ne zamenjuje ljudski faktor, već ga osnažuje i oslobađa ljudski potencijal za ono što tehnologija ne može da uradi i što kreira pravu vrednost u bankarskom poslovanju. Mi u Banca Intesa imamo višegodišnje iskustvo u odgovornoj primeni veštačke inteligencije kroz unapređenje brojnih poslovnih aktivnosti, a trenutno aktivno razvijamo i upotrebu generativne veštačke inteligencije u internim procesima sa ciljem unapređenja efikasnosti i usluge klijentima, poštujući stroga načela privatnosti podataka.
Konstantno unapređujete korisnička iskustva putem tehnološki naprednih, brzih i intuitivnih rešenja, s druge strane, koliko je izazovno u vremenu sajber rizika unapređivati i jačati procese zaštite podataka?
Digitalno doba, uz sve prednosti koje je donelo, nažalost je otvorilo prostor i za sajber rizike koji su postali učestaliji i tehnički sofisticiraniji, zbog čega je zaštita podataka postala kompleksan zadatak koji zahteva sveobuhvatan i aktivan pristup. Rizici se neprestano umnožavaju, a ono što je posebno zabrinjavajuće jeste da napadi više ne ciljaju isključivo tehničke slabosti sistema, već u sve većoj meri i naše korisnike direktno. Zbog toga naš proces zaštite podataka mora da uključi prevenciju i pravovremenu detekciju kroz implementaciju najsavremenijih tehnoloških rešenja, razvoj specijalizovanih proizvoda i funkcionalnosti za bezbedno korišćenje bankarskih proizvoda i usluga, ali i aktivnu edukaciju zaposlenih i klijenata, jer je ljudski faktor neretko najslabija karika u lancu zaštite, bez obzira na to koliko napredne tehnologije imamo. Svesni smo da u digitalnoj eri zaštita podataka klijenata više nije samo regulatorna obaveza, već i strateško pitanje poverenja, reputacije i održivog poslovanja, pa ovom pitanju pristupamo na svim nivoima.
Neobanke imaju brzinu i jednostavnost, dok tradicionalne banke veliko poverenje klijenata. Ko je u prednosti – neobanke ili tradicionalne banke i čija je budućnost?
Verujem da budućnost bankarstva leži u hibridnim modelima koji sintetizuju najbolje iz oba sveta. Na jednoj strani imamo neobanke koje su, oslobođene fizičke infrastrukture i nasleđenih IT sistema, veoma brze i agilne, efikasno razvijaju i plasiraju inovativna finansijska rešenja, kreiraju intuitivno korisničko iskustvo, a pri tome imaju značajno niže troškove poslovanja. Nasuprot tome, ili tačnije komplementarno sa njima, tradicionalne banke uživaju poverenje klijenata kojima nude širok dijapazon kompleksnih proizvoda i usluga, imaju duboko ukorenjene sisteme upravljanja rizikom, jaku kapitalnu bazu i snažan regulatorni okvir. Upravo zato smatram da neobanke ne treba percipirati kao konkurenciju, već kao katalizator za digitalnu transformaciju klasičnog bankarstva i podsticaj za primenu najnovijih tehnologija i podizanje korisničkog iskustva na još viši nivo.
Nedavno ste počeli sa realizacijom mini obveznica. Kako biste ocenili tržište korporativnih obveznica malih i srednjih preduzeća u Srbiji i koliko su uopšte naše kompanije zainteresovane da koriste ovaj finansijski instrument?
Kao banka koja kontinuirano donosi inovacije na tržište, i ovog puta smo predvodnici u uvođenju novih mogućnosti za finansiranje preduzeća. Nalazimo se na samom početku razvoja ovog segmenta tržišta korporativnih obveznica u Srbiji, i ponosan sam što je upravo Banca Intesa prepoznala njegov potencijal za rast. Oslanjajući se na iskustvo i praksu naše matične grupe Intesa Sanpaolo, kreirali smo nove, alternativne izvore finansiranja za mala i srednja preduzeća i omogućili im da na jednostavan i inovativan način, bez tradicionalnog zaduživanja i kolaterala, na tržištu kapitala obezbede dugoročna sredstva za većinu svojih razvojnih potreba, od uvođenja proizvoda i širenja kapaciteta, preko izlaska na nova tržišta, sve do akvizicija. Posebno je značajno to što ne samo da nastupamo kao pokrovitelj emisija mini obveznica, već ih i otkupljujemo u celosti, što znači da kompanijama odmah obezbeđujemo sva neophodna sredstva i u potpunosti eliminišemo neizvesnost prodaje na tržištu. Imajući sve ovo u vidu, interesovanje klijenata je na visokom nivou, što potvrđuje i činjenica da smo već u prva dva meseca od pokretanja realizovali tri emisije u ukupnom iznosu od 2,1 milijarde dinara. Ipak, pred nama je zadatak da povećamo informisanost što većeg broja preduzeća i približimo im prednosti ovog instrumenta kako bi on i ostvario svoj pun potencijal, a pod tim podrazumevam ne samo veću dostupnost i diversifikaciju izvora finansiranja, već i jačanje konkurentnosti privrede u celini, kao i dalji razvoj domaćeg tržišta kapitala.
Prošlo je i više od godinu dana od kako ste pokrenuli Intesa fondaciju. Da li ste zadovoljni rezultatima koje ste ostvarili za ovo vreme i šta će biti fokus fondacije u narednom periodu?
Od samog početka se vodimo uverenjem da suštinska filantropija ne sme da se meri iznosima donacija, već trajnim promenama koje ostavlja za sobom, da mora da bude strateška, promišljena i usmerena ka dugoročnom pozitivnom uticaju. Upravo zato smo pre osnivanja Intesa fondacije, kao institucionalne forme našeg dugogodišnjeg filantropskog angažmana, sproveli sveobuhvatno istraživanje i kroz njega identifikovali ključne društvene potrebe kako bismo usmerili resurse tamo gde mogu ostvariti najveći uticaj. Za nešto više od godinu dana rada, donacijama u ukupnoj vrednosti od 1,6 miliona evra podržali smo brojne zdravstvene ustanove, doprineli jačanju i integraciji ranjivih društvenih grupa, radili na stvaranju jednakih šansi za decu, naročito onu iz marginalizovanih sredina, podržali različite ekološke projekte, a značaj našeg ukupnog doprinosa prepoznat je priznanjima relevantnih institucija. U narednom periodu, naš fokus ostaje isti, a to je osnaživanje žena, obrazovanje, zdravstvo, ublažavanje klimatskih promena i podrška projektima lokalne zajednice, ali još snažnije usmeren ka stvarnom uticaju, uz jačanje interne kulture volontiranja i podsticanje sve većeg broja kolega da svoje vreme i znanje stave u službu šireg društvenog cilja.
Banca Intesa ove godine obeležava 20 godina poslovanja u Srbiji. Kako biste iz ove perspektive sagledali razvoj banke u ovom periodu i gde vidite njeno mesto u narednim godinama u kontekstu velikih tehnoloških promena i zahteva za održivošću poslovanja?
Tokom prethodne dve decenije sproveli smo duboku i sveobuhvatnu transformaciju i od banke usredsređene na poslovanje sa privredom postali tržišni lider i univerzalna, sistemski značajna institucija koja odgovara na potrebe svih segmenata klijenata. Donoseći najbolje međunarodne prakse naše matične grupe, uvodeći inovacije i doprinoseći unapređenju domaćeg bankarskog sektora rasli smo zajedno sa tržištem i napredovali u svakom pogledu: veličini, obimu proizvoda i kvalitetu usluge, ali i odgovornosti prema zajednici. Danas, kada iza sebe imamo zavidne rezultate poslovanja, preko devet milijardi evra aktive, 1,3 miliona klijenata i brojna internacionalna priznanja za najbolju banku u Srbiji, svakog dana se pripremamo za budućnost u kojoj će bankarstvo doživeti snažnu transformaciju pod uticajem tehnologije i sve većih zahteva za održivim poslovanjem. Sebe vidimo kao predvodnika tih promena, kao banku koja ne samo da odgovara na izazove, već ih i predviđa, nastavlja da donosi inovacije i postavlja standarde. Naš cilj nije samo da zadržimo lidersku poziciju na tržištu, već da je dodatno osnažimo kroz digitalnu transformaciju, podršku zelenoj tranziciji i snažno ulaganje u ljude, i tako ostanemo primer modernog, odgovornog i inkluzivnog bankarstva.
________________________
Čvrste veze sa Italijom
Odlikovani ste titulom viteza Ordena italijanske zvezde za važan doprinos razvoju odnosa između Italije i Srbije i značajnu podršku ekonomskim, kulturnim i humanitarnim aktivnostima Ambasade Italije. Na koje načine možemo još dodatno da učvrstimo veze sa Italijom?
Saradnja Srbije i Italije je tradicionalno snažna, sa dubokim ekonomskim, poslovnim i kulturnim vezama. Kao jedan od glavnih spoljnotrgovinskih partnera Srbije i najvećih investitora u zemlji Italija ima značajno prisustvo u sektorima energetike i tekstila, automobilske i prehrambene industrije, ali i snažnu podršku institucija kao što su SACE, CDP i SIMEST, uz prostor za dalje širenje saradnje u oblastima održivog razvoja, digitalizacije i inovacija, ali i kroz razmenu znanja i iskustava, naročito u sektoru malih i srednjih preduzeća. Prirodno je da kao vodeća banka u Srbiji i deo velike bankarske grupacije sa sedištem u Italiji pružamo aktivan doprinos ovom procesu, a izuzetna je čast što je on prepoznat jednim takvim priznanjem. Sa jedne strane smo oslonac italijanske poslovne zajednice u Srbiji kojoj nudimo podršku putem specijalizovanog italijanskog deska, prilagođena finansijska rešenja i duboko razumevanje lokalnog tržišta, dok sa druge u saradnji sa brojnim italijanskim institucijama učestvujemo u ekonomskim i poslovnim inicijativama čiji je cilj da još bliže povežu privrede dve zemlje. Podjednako smo posvećeni i društvenoj dimenziji ovog partnerstva, pa tako kroz saradnju sa Italijanskom ambasadom podržavamo projekte iz oblasti umetnosti i kulture, ali i brojne humanitarne inicijative koje unapređuju položaj ugroženih društvenih grupa. Upravo je ova trajnost i višedimenzionalnost zajedničke saradnje polazište sa kog ćemo i u narednim godinama doprinositi povezivanju naših zemalja i promovisanju vrednosti koje delimo.
___________________
Bankoosiguranje ima potencijal za rast
U ponudi Banke je i veliki broj osiguranja. Šta su trendovi kada je reč o osiguranju, s obzirom na to da klijenti imaju mogućnost izbora širokog dijapazona zaštite od rizika od štedno životnog osiguranja, riziko životnog osiguranja, do zdravstvenog, osiguranja domaćinstva, putnog, kasko osiguranja… U kom pravcu će se dalje razvijati segment bankoosiguranja?
Domaće tržište bankoosiguranja nalazi se u ranoj fazi razvoja sa izuzetnim potencijalom za rast, što potvrđuje i njegov udeo od svega 5% u ukupnoj distribuciji proizvoda osiguranja. Za razliku od razvijenih tržišta, gde bankoosiguranje predstavlja jedan od ključnih kanala distribucije i gde se proizvodi integrišu u široki spektar finansijskih usluga, od štednje i kredita do investicionih rešenja, naše tržište tek treba da ostvari ovakav nivo integracije. Da bi se to i desilo, potreban je sistemski rad na podizanju stepena finansijske pismenosti korisnika, kao i na razvoju integrisanih, personalizovanih finansijskih rešenja koja će odgovarati na specifične potrebe i navike klijenata. Mi na ovom planu beležimo trend kontinuiranog rasta, kako u pogledu visine premije, tako i broja polisa, sa udelom od 12% u ukupnoj premiji na nivou tržišta bankoosiguranja. Najveći udeo u ukupnoj premiji banke imaju neživotna osiguranja, vođena polisama osiguranja od nemogućnosti otplate kredita, čiji broj direktno prati obim kreditiranja banke. U delu životnih osiguranja vidimo veliki potencijal za dalji razvoj, i upravo zato smo uveli jedinstveni proizvod na tržištu Multilav, riziko osiguranje sa fiksnom osiguranom sumom i dopunskim pokrićima, a do kraja godine planiramo da pokrenemo i životno osiguranje namenjeno starijoj populaciji. Naš strateški fokus ostaje aktivno širenje ponude, jačanje integrisanih finansijskih rešenja kako bi naši klijenti na jednom mestu dobili kompletnu uslugu, od standardnih bankarskih proizvoda do svih vrsta polisa osiguranja, kao i digitalizacija procesa kojom će polise postati dostupne i putem mobilnih i online kanala.
