Korišćenje napredne analitike za pružanje prilagođenijih rešenja osiguranja i personalizaciju usluge, pojednostavljenje proizvoda i pristupačnost informacija, digitalna transformacija, procesna automatizacija i optimizacija (npr. implementacija tehnologija u delu rešavanja šteta) predstavljaju ključne prilike za poboljšanje stepena zadovoljstva i lojalnosti klijenata na potrošačkom putu, troškovnu efikasnost nakon inicijalnih ulaganja i rast industrije osiguranja
Piše: dr Igor Zorić, direktor Službe za upravljanje rizicima i kontroling (BI), Triglav osiguranje a.d.o. Beograd
Poslednjih pet godina donelo je značajne uticaje globalnih geopolitičkih dešavanja na makroekonomske pokazatelje i poslovno okruženje sektora osiguranja. I pored vezanih negativnih uticaja globalne pandemije, ograničenja u lancima snabdevanja, energetske krize i rasta inflacije, učestalijih manifestacija šteta od elementarnih nepogoda usled klimatskih promena i rasta učestalosti broja prijavljenih šteta kod osiguranja motornih vozila, sektor osiguranja je obezbedio stabilnost poslovanja i sigurnost za svoje klijente. Da li je time zaslužio veće poverenje (od 96 evra prosečne godišnje premije osiguranja fizičkih lica po stanovniku, odnosno 11 odsto prosečne mesečne neto zarade) i iskorišćenost potencijala ili dobio signal da naročito mora dodatno da radi na svesti o potrebi osiguranja, personalizaciji, digitalizaciji, pojednostavljenju i razumljivosti usluga i shvatanju osiguranja kao partnera, u minimiziranju rizika kojima smo svakodnevno izloženi ili možemo biti izloženi, kako u privatnom, tako i u poslovnom okruženju?
Industrija osiguranja nudi širok spektar proizvoda i usluga, obezbeđujući različite potrebe klijenata za minimiziranjem rizika koji ih okružuju i održava značajne rezerve za pokrivanje potencijalnih šteta, osiguravajući finansijsku stabilnost i pouzdanost. Snažni regulatorni okviri pomažu u održavanju stabilnosti tržišta i zaštiti potrošača od prevara.
Proizvodi osiguranja mogu biti složeni i teški za razumevanje potrošačima, što može dovesti do potencijalnog nezadovoljstva i nepoverenja (složenost proizvoda). Tržište je veoma konkurentno, što može dovesti do cenovne borbe i smanjene profitabilnosti (visoka konkurencija). Usaglašavanje poslovanja u dinamičnim regulatornim okvirima može biti izazovno za osiguravače (regulatorni izazovi), naročito s aspekta troškova. Iako je potražnja za uslugama osiguranja stabilna, profitabilnost osiguravajućih kompanija može biti pogođena globalnim ekonomskim uslovima (zavisnost od ekonomskih uslova).
Inovacije kao što su veštačka inteligencija, „big data” i prediktivna analitika, mogu poboljšati procenu rizika, uslugu klijentima i operativnu efikasnost (tehnološki napredak) uz značajan potencijal za rast usled još uvek niske penetracije osiguranja. Razvijanje novih proizvoda i usluga prilagođenih promenljivim potrebama potrošača, kao što su sajberosiguranje ili profesionalno osiguranje od odgovornosti, uz personalizaciju ponude vrednosti, može otvoriti nove izvore prihoda (inovacija proizvoda). Rastuća svest o važnosti osiguranja može dovesti do većih stopa zaključenja ugovora o osiguranju, posebno u nedovoljno osiguranim regionima.
Dinamične regulatorne promene i usaglašavanje sa regulativom EU (npr. IFRS 17, S2, DORA, IRRD, FIDA, ESG i drugi propisi EU) mogu uticati na poslovne modele osiguravača, potrebu za dodatnim ulaganjima i profitabilnost (dinamične regulatorne promene). Geopolitička nestabilnost i uticaji na usporeniji ekonomski rast, upornost inflacije (njen uticaj na štete, operativne troškove i prioritete osiguranja na potrošačkom putu) i neizvesnost oko kamatnih stopa, mogu dovesti do povećanih šteta, posledično i cene osiguranja, ali i smanjenog prihoda od investiranja (ekonomska nestabilnost). Povećana učestalost prirodnih katastrofa može rezultirati većim štetama i dodatnim finansijskim opterećenjima (prirodne katastrofe) uz rastuće cene imovine i troškova popravki u područjima izloženim fizičkim rizicima, s direktnim uticajem na pristupačnost osiguranja (ekološki rizici). Rastuća zavisnost od digitalnih platformi povećava ranjivost na sajbernapade (sajberbezbednosni rizici). Iako veštačka inteligencija, veliki podaci i prediktivna analitika nude mogućnosti za poboljšanu procenu rizika, takođe postavljaju izazove vezane za privatnost podataka i etička razmatranja, ali i iskazuju potrebu za ulaganjem u nove kapacitete kako bi efikasno upravljali i ublažili rizike, modernizovali i optimizovali poslovne procese i IT infrastrukturu. Konkurencija na tržištu može dovesti do cenovnih pritisaka i smanjenja profitabilnosti, što uz promene u ponašanju potrošača zahteva od osiguravača da inoviraju i prilagode svoje ponude.
Razumevanjem i rešavanjem bolnih tačaka (engl. pain points) vezanih za složenost proizvoda i procesa (naročito kod rešavanja šteta), osiguravajuće kompanije mogu poboljšati potrošački put klijenata, što dovodi do većeg zadovoljstva klijenata i lojalnosti, nižih troškova, veće profitabilnosti, dodatne stabilnosti (adekvatnost kapitala) i rasta potencijala za investicije.
Industrija osiguranja koristi digitalne tehnologije za poboljšanje korisničkog iskustva, unapređenje operativne efikasnosti i inovaciju svojih proizvoda i usluga. Digitalni alati su transformisali interakcije s korisnicima, čineći procese bržim i efikasnijim (korisničko iskustvo). Automatizacija i analitika podataka smanjuju administrativne troškove i poboljšavaju tačnost (operativna efikasnost i kvalitetnije donošenje poslovnih odluka zasnovanih na relevantnim podacima). Novi proizvodi, poput osiguranja zasnovanog na korišćenju i osiguranja na zahtev, pojavili su se na tržištu (inovacija proizvoda). Da bi poboljšali interakciju s korisnicima, osiguravači se fokusiraju na pojednostavljenje upravljanja polisama i procesa šteta putem digitalnih alata (AI, IoT, Blockchain, mobilnih aplikacija i sl.). Postepeno usvajanje digitalnih tehnologija otvara značajan potencijal za budući rast.
