Iza nas je već peta uzastopna izazovna godina. Nakon pandemijske 2020. i 2021, inflatorne 2022. i 2023, produbljene elementarnim nepogodama u 2023, tokom 2024. godine došlo je do sve značajnijeg rasta učestalosti šteta osiguranja motornih vozila kao dominantnih vrsta osiguranja sektora za osiguranje u Republici Srbiji i sprovođenja priprema za očekivane nadolazeće regulatorne promene (S2, IFRS 17, digitalizacija usluga i sl.), sumirao je na početku razgovora Dragan Marković, predsednik IO Triglav osiguranja dešavanja u proteklom periodu.
„Pored svih navedenih izazova Triglav osiguranje je i u 2024. godini nastavilo da obezbeđuje sigurnost poslovanja, stabilan i profitabilan rast uz održivi rast tržišnog učešća već više od 10 godina u kontinuitetu, vodeći računa o potrebama naših klijenata za minimizacijom rizika po život, zdravlje, imovinu i odgovorno ponašanje putem osiguravajuće zaštite i pružanje pratećih asistencija“, ističe Marković i dodaje:
„Oporavak životnog osiguranja, podizanje kvaliteta usluga i poverenja klijenata zdravstvenog osiguranja i boljom selekcijom preuzetih rizika imovinskih osiguranja, uz posvećenost personalizaciji i digitalizaciji ponude usluga, optimizaciji poslovnih procesa i posvećenost profesionalnom razvoju zaposlenih stvaramo preduslove za dalji siguran i održivi rast i razvoj“.
Možete li izdvojiti tri najbolja pokazatelja razvoja tržišta osiguranja u Srbiji, i tri pokazatelja koji ukazuju da postoji i dalje prostora za razvoj i unapređenje?
Kao tri najbolja pokazatelja razvoja tržišta osiguranja u Srbiji mogu da izdvojim prevashodno sigurnost i stabilnost sektora i pored svih vezanih kriza prouzrokovanih raznim globalnim geopolitičkim dešavanjima koja utiču na makroekonomske pokazatelje Republike Srbije, kontinuiran realan rast i modernizaciju usluga.
Prostora za dalji razvoj i unapređenje i te kako ima kako na polju razvoja proizvoda, širenja kanala prodaje, digitalizaciji i personalizaciji usluga i optimizaciji poslovnih procesa, tako i na razvoju tržišta kapitala, veće uloge institucionog investitora i povećanju učešća bilansne sume sektora osiguranja u ukupnoj sumi finansijskog sektora. Poređenja radi, prosečna premija po stanovniku u zemljama EU je gotovo 10 puta veća nego u Srbiji, a tzv. racio penetracije, odnosno učešće premije osiguranja u ukupnom bruto društvenom proizvodu više nego tri puta veći u EU od trenutnog u Srbiji, što ukazuje na potencijale za razvoj i unapređenje kroz dalji razvoj svesti o potrebi za osiguranjem i sprovođenje aktivnosti na izgradnji atraktivnosti sektora osiguranja za privlačenje novih stručnih kadrova.
U poslednje vreme se polemiše oko profitabilnosti određenih proizvoda poput kaska, DZO, pa čak i imovinskih osiguranja. Kako unaprediti profitabilnost tih proizvoda, šta je rešenje prema vašem mišljenju?
Prosečna cena novih vozila u Evropi je za oko 40 odsto viša u poređenju sa periodom pre pandemije, a rastom minimalne cene rada rastu i troškovi radnog sata u servisima uz rast cena rezervnih delova. Za prvih 10 meseci 2024. u Srbiji je porastao i broj prijavljenih šteta po osnovu saobraćajnih nezgoda za 11,5 odsto (uz rast broja osiguranih vozila po osnovu autoodgovornosti od 4,5%) što posredno dodatno utiče i na rast šteta kasko osiguranja. Cenovna korekcija je krajnja mera, ali većom geografskom disperzijom, digitalizacijom procesa i personalizacijom ponude ovaj segment se može učiniti profitabilnijim.
U slučaju dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja prisutna je inflacija medicinskih usluga koja je gotovo tri puta viša od opšte inflacije, što zahteva korekciju cena, ali i pokrića kako ne bi došlo do rasta iscrpivosti osiguranih suma, odnosno smanjenja obima korišćenih usluga predviđenih proizvodima osiguranja. Gotovo 95 odsto ukupne premije dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja se zaključuje preko korporativnog segmenta, odnosno ugovarači osiguranja su poslodavci u korist svojih zaposlenih, što uslovljava konkurentnost proizvoda ali i kvalitet i brzinu same usluge.
Kod imovinskih osiguranja najveće uticaje imaju klimatske promene, odnosno manifestacije rizika elementarnih rizika. Disperzija rizika i kvalitetnija selekcija rizika su rešenja koja ovaj segment mogu učiniti profitabilnijim.
U kojim vrstama osiguranja vidite najveću perspektivu za rast u narednom periodu? Da li ima prostora i za nove vrste osiguranja koje uopšte nisu zastupljene ili bi mogle biti zastupljenije?
Osnovni generatori premijskog rasta poslednjih godina su dobrovoljno zdravstveno osiguranje (naročito nakon pandemije), osiguranja motornih vozila i imovinska osiguranja. Uvođenjem neophodnih poreskih olakšica, unapređenjem investicionog ambijenta, razvojem proizvoda, životnog standarda i svesti o potrebama za osiguranjem potencijal za ubrzaniji rast se javlja kod životnih osiguranja.
Potencijal za rast imaju i osiguranje od opšte i profesionalnih odgovornosti, kao i osiguranja potraživanja naročito u segmentima malih i srednjih preduzeća, uz imovinska osiguranja, čime se dodatno obezbeđuje i kontinuitet poslovanja klijenata. Unapređenje usluga putnih asistencija, obuhvat osiguranja poljoprivrednih kultura, osiguranje kućnih ljubimaca, osiguranja sajber rizika, rizika održivosti i zaštite životne sredine, proširenje lepeze rizika od elementarnih nepogoda i katastrofalnih šteta i sl. su samo još neke od oblasti koje bi mogle biti zastupljenije.
Koje rizike biste izdvojili kao one koji će najviše biti izraženi u budućnosti bilo po poslovanje bilo po građane?
Rizici neposrednog poslovnog okruženja proistekli iz globalnih geopolitičkih dešavanja, sa direktnim uticajem na osnovne makroekonomske pokazatelje (stopa privrednog rasta, strane direktne investicije, rast zaposlenosti i zarada, inflacija i kupovna moć stanovništva i sl.) tržišta na kojem Triglav osiguranje posluje i dalje će biti na vrhu liste eksternih uticaja kako na poslovanje tako i na građane. Za očekivati je nove regulatorne izmene u procesu pridruživanja Srbije članstvu EU, koje će dodatno izazivati pritiske na troškove. Klimatske promene će zahtevati i veću disperziju i unapređenje modela selekcije i preuzimanja rizika. Sve većim procesom digitalizacije neophodno je posebnu pažnju posvetiti sajber rizicima.
Interno je neophodno intenzivirati i aktivnosti na troškovnoj i procesnoj optimizaciji (npr. ESG zahtevi i sl.), sprovesti dodatna ulaganja u procesu digitalizacije i automatizacije poslova, privlačenju i unapređenju veština zaposlenih.
Kroz razvoj tržišta kapitala neophodno je unaprediti stepen iskorišćenja potencijala sektora osiguranja kao institucionalnog investitora, naročito imajući u vidu rizike ulaganja, nakon očekivanog pada referentne kamatne stope u narednom periodu, po obezbeđenju srednjoročnog povratka stope inflacije u okvire definisane od strane monetarnih vlasti.
Triglav osiguranje je ponudilo i „biznis polisu“ za mikro, mala i srednja preduzeća. Da li su perspektiva upravo prilagođena/personalizovana osiguranja po zahtevu i potrebama klijenata?
Upravo tako. Pored standardnih rizika kojima su svi privredni subjekti izloženi, mikro poslovno okruženje nosi sa sobom i odgovarajuće specifičnosti, kao i sama interna organizacija. Shodno tome, prilagođena/personalizovana osiguranja usklađena s potrebama klijenata predstavljaju pravu meru minimizacije svakodnevnih izloženosti rizicima putem osiguranja. Pomoć u utvrđivanju profila rizika klijentima, kreiranje adekvatnog CRM sistema, razvoj B2B i B2C klijentskih portala, kompletiranje usluga odgovarajućim asistencijama, veća dostupnost i kvalitet usluga, samo su neki od preduslova za izradu kvalitetno prilagođenog i personalizovanog osiguranja sa ciljem stvaranja međusobnog poverenja na relaciji klijent-osiguravač i izgradnje dugoročnog partnerstva uz kvalitetniju selekciju rizika i smanjenje troškova.
Biznis polisa Triglav osiguranja je upravo jedna takva fleksibilna ponuda, za nas izuzetno bitan segment poslovanja mikro, malih i srednjih preduzeća, kojom se u skladu sa profilom rizika klijenta mogu obezbediti personalizovana pokrića i obezbediti sigurno i stabilno poslovanje naših klijenata, po pristupačnim uslovima i kvalitetnim pokrićima.
Obavezno osiguranje od autoodgovornosti ima najveći udeo u premiji osiguranja. Da li je vreme za promene u tom segmentu u smislu liberalizacije i omogućavanja kupovine AO polise onlajn?
Mislim da još uvek nisu stvoreni uslovi za potpunu liberalizaciju tržišta, imajući u vidu obaveznost ove vrste osiguranja i prisutnost socijalne komponente, naročito poučeni iskustvima zemalja u okruženju u prvim godinama primene liberalizovanog sistema. U prvim godinama liberalizacije, došlo je do značajnijeg pada premijskih prihoda i pada prosečne premije za gotovo 50 odsto, čime su bili ugroženi fondovi za isplatu šteta (imajući u vidu i dinamiku prijava šteta), profitabilnost, a u krajnjim instancama i solventnost pojedinih društava. U okviru struke postoje različiti predlozi, ali za onlajn kupovine polisa još uvek nisu stvoreni uslovi za kompletnu i pojednostavljenju uslugu (polisa AO je vrednosni papir).
Kvalitet pružene usluge prema oštećenima je izuzetno bitan segment iako se radi o uslugama usmerenim ka trećim licima koji ne moraju i uglavnom nisu klijenti društva, a mogu postati kroz pozitivno korisničko iskustvo i preporuke.
U Srbiji se najveći deo premije i dalje generiše kroz interni kanal prodaje, a zatim slede posrednici, zastupnici i banke. Kako vi vidite dalji razvoj kanala prodaje i da li bi za neke vrste osiguranja trebalo zakonski omogućiti i nove kanale prodaje?
Širenjem kanala prodaje povećala bi se i dostupnost proizvoda osiguranja i produbljivala svest o potrebi za minimiziranjem potencijalnih rizika iz svakodnevnog života putem osiguranja. U tu svrhu potrebno bi bilo i prilagoditi ponude koje bi se novim kanalima distribuirale na jednostavan način, vodeći računa o edukaciji novih kanala prodaje o uslugama osiguranja i potrebama za personalizacijom ponude ka klijentima u digitalnom svetu.
Dalji razvoj digitalnih alata omogućiće i nove poslovne modele distribucije, uz neophodnost obezbeđenja kvalitetne zaštite informacija i automatizacije kroz upotrebu veštačke inteligencije, mašinskog učenja i sl. ali i unaprediti digitalne klijentske portale u cilju povećanja informisanosti, odnosno transparentnosti usluga koje društvo pruža. Članom 113. Zakona o osiguranju propisani su uslovi pružanja usluga kao izuzetak od poslova posredovanja i zastupanja, te bi npr. povećanjem propisanog limit godišnje premije od 100 evra bilo moguće dodatno povećati obuhvat po ovoj osnovi, naročito imajući u vidu na uticaj inflacije na cenu proizvoda/usluge kao predmeta osiguranja, koja služi kao osnovica za obračun premije osiguranja.
Šta biste izdvojili u poslovanju Triglav osiguranja u 2024. osim ostvarene premije, kao nešto čime ste posebno zadovoljni?
Pored rasta premijskog prihoda, ali i već decenijskog kontinuiranog rasta tržišnog učešće bez dodatnih akvizicija uz disperziju ponude, možemo se pohvaliti izuzetnim rezultatima u pružanju i kvalitetu usluga dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, kvalitetne selekcije rizika u zaštiti od efekata elementarnih nepogoda, oporavku životnih osiguranja i unapređenju digitalnih servisa sa ciljem unapređenja kvaliteta usluga prema klijentima.
Unapređenje veština zaposlenih, kao jednog od najvažnijih resursa kompanije, kroz razne interne i radionice na nivou Grupe, omogućavaju sticanje i razmenu iskustava od neprocenjive važnosti, posebno imajući u vidu da je sedište matična kompanija u EU i da zaposleni Triglav osiguranja mogu steći veštine koje će u narednih nekoliko godina biti primenjene i u Srbiji nakon usaglašavanja lokalne regulative sa regulativom EU.
Znamo da je tržište osiguranja strogo regulisano te da postoje uvek neki novi regulatorni zahtevi. Postoji li nešto što je trenutno kompleksno za implementaciju i imate li u tim procesima podršku matične kompanije? U kojoj meri pripadnost regionalnoj Grupaciji olakšava poslovanje u tom kontekstu?
Dinamički regulatorni okvir koji ima direktan uticaj na poslovanje nas tek očekuje u procesu usaglašavanja lokalne regulative sa regulativom EU. Do 2027. predstoji nam intenzivno usaglašavanje sa Međunarodnim standardom finansijskog izveštavanja 17, sa režimom adekvatnosti kapitala Solventnost 2 koji će dodatno biti izmenjen tokom 2025. na svetskom nivou, DORA (engl. „Digital Operational Resilience Act“) regulativom za upravljanje tehnološkim rizicima, IDD regulativom vezano za distribuciju osiguranja, ESG (životna sredina, društveni i upravljački standardi), kao i potrebama izmena propisa u delu ugovora o osiguranju (obligacioni odnosi), razvoja tržišta kapitala i investicionog potencijala.
Upravo pripadnost najvećoj osiguravajućoj grupaciji u Adria regiji sa sedištem u članici EU sa pozicioniranošću i zastupljenosti Triglav osiguranja Beograd u samoj Triglav Grupi, zahtevaju ali i omogućavaju podršku matične kompanije u procesu ovladavanja i poslovnog razumevanja novih zahteva u cilju obezbeđenja održivog stabilnog i sigurnog poslovanja svih članica grupacije. Razumevanje specifičnosti tržišta na kojima Grupacija posluje, razmena iskustava i težnja ka uspostavljanju jedinstvenog rešenja za različite poslovne modele, sa ciljem obezbeđenja uporedivosti i transparentnosti poslovanja predstavljaju ključne aspekte u ovladavanju novih regulatornih zahteva i faza transformacije poslovnih modela.
Osiguravači se suočavaju i sa još jednim problemom – privlačenjem mladih kadrova. Da li u Triglav osiguranju imate takve izazove i kako ih prevazilazite? Kako osiguravači da postanu atraktivniji poslodavci?
Neznatno povećanje broja zaposlenih na celokupnom tržištu osiguranja u poslednjih 10 godina i pored rasta fakturisane premije od gotovo 2,5 puta na nivo od gotovo 1,5 milijardi evra, ukazuje na potrebe dodatnih ulaganja u privlačenje mladih kadrova. Troškovna i procesna optimizacija, digitalizacija, širenje kanala distribucije, konkurentnost, nivo kupovne moći i uticaji globalnih geopolitičkih dešavanja na makroekonomske pokazatelje poslovnog okruženja, dinamika regulatornih izmena i slično, predstavljaju samo neka od ograničenja ubrzanijeg iskorišćenja potencijala razvoja tržišta osiguranja. Nove generacije donose i nove zahteve, od finansijskih, rada od kuće i fleksibilnog radnog vremena, programa edukacije i mentorstava, pa sve do različitih benefita koji čine svakodnevni život lakšim i komfornijim, te tako se i kompanija Triglav osiguranje susreće sa istim izazovima.
Osnovno pitanje koje u definisanju strategije pristupa selekciji, prijemu i razvoju kadrova mi u Triglav osiguranju sebi postavljamo je: „Kako obezbediti uslove za sticanje imidža preferencijalnog poslodavca?“. Buđenje svesti o potrebi osiguranja, većoj informisanosti o neiskorišćenim potencijalima osiguranja i o upotrebi različitih profila kadrova u poslovnom modelu osiguravača, stimulisanje inovativnosti i inicijativnosti, digitalizacija, samo su neke od aktivnosti koje bi industriju osiguranja trebalo da učine atraktivnijom uz neprestanu brigu o zaposlenima i njihovim potrebama, pored klijenata, jednog od najbitnijih resursa.
Kao značajan pripadnik osiguravajuće grupacije, lidera u Adria regiji, našim novozaposlenima, pored već navedenih benefita, želimo da istaknemo i mogućnosti stručnog usavršavanja, prakse, razmene iskustava sa kolegama sa različitih tržišta, ali sa sličnim mentalitetom i govornim područjem. Matična kompanija je članica EU, tako da je prednost lokalnih timova i u neprocenjivom aktivnom sticanju znanja i veština potrebnih za ispunjavanje zahteva koje će doneti nova regulativa, u procesu harmonizacije lokalnih propisa sa propisima EU u procesu pridruživanja.
Kakva su vaša očekivanja od 2025? Na šta treba obratiti pažnju kako bi se rezultati ostvarili?
Očekujemo dalji rast tržišta osiguranja i u 2025. i pored svih izazova iz poslovnog okruženja uslovljenih i dalje prisutnim globalnim geopolitičkim dešavanjima.
Manifestacija efekata klimatskih promena ima svoju sve učestaliju manifestaciju, što će zahtevati dodatne aktivnosti na kvalitetnijoj selekciji rizika, većoj disperziji, unapređenju servisa i alata kroz dalju digitalizaciju.
Usmerenost na klijente, personalizacija ponude i unapređenje korisničkog iskustva u fokusu su privlačenja novih klijenata uz zadržavanje postojećih klijenata i izgradnju dugoročnog poverenja.
Smanjenje referentne kamatne stope uticaće delom i na investicione prihode kroz očekivan pad kamata na investirana sredstva, te je stoga od izuzetne važnosti dalji razvoj tržišta kapitala i disperzija investicionog portfelja.
Procesna i troškovna optimizacija su ključni izazovi imajući u vidu potrebe i dodatnih ulaganja u procesu digitalizacije, očekivanih dodatnih regulatornih zahteva i kontinuirane aktivnosti na privlačenju novih kandidata i profesionalnom razvoju zaposlenih.
