Digitalizacija, veštačka inteligencija i promenjena očekivanja korisnika više nisu teme budućnosti, već deo svakodnevnog poslovanja koje nije zaobišlo ni industriju osiguranja. O tome kako se menja odnos osiguravača, asistencijskih kompanija i korisnika, gde postoji najveći prostor za tehnološki napredak i zašto je CORIS Assistance razvio 24SAFE – integrisanu digitalnu platformu koja sve povezuje učesnike u procesu osiguranja i asistencije, razgovarali smo sa Darkom Stuparom, direktorom CORIS Assistance.
Kada posmatrate industriju osiguranja i asistencije, gde vidite najveću promenu u poslednjih desetak godina?
Najveća promena nije samo u tehnologiji, već u očekivanjima korisnika. Pre deset ili petnaest godina bilo je prihvatljivo da određeni proces traje nekoliko dana, da komunikacija ide telefonom ili kroz više mejlova i da korisnik nema u svakom trenutku informaciju o statusu svog slučaja. Danas takav model teško može da odgovori na njegove potrebe. Ljudi žele da znaju šta njihova polisa pokriva, kome da se obrate, šta se trenutno dešava sa zahtevom i kada mogu da očekuju rešenje. Zbog toga mislim da je pred industrijom mnogo širi zadatak od same digitalizacije postojećih procedura. Potrebno je preispitati kako su ti procesi postavljeni i koliko su zaista prilagođeni čoveku koji ih koristi.
Da li je sektor osiguranja dovoljno brzo odgovorio na takva očekivanja?
Osiguranje je kompleksna industrija, sa velikim brojem procedura, regulatornih zahteva, različitih informacionih sistema i učesnika koji moraju međusobno da komuniciraju. Korisnik vidi jednu polisu i očekuje uslugu, dok se iza nje često nalazi čitav lanac – osiguravajuća kuća, asistencijska kompanija, zdravstvena ustanova, servisni partner, kontakt centar itd. Ako ti sistemi međusobno nisu povezani, deo vremena i energije troši se na prenošenje informacija sa jednog mesta na drugo. Zato smo mi shvatili da bi razvoj efikasnog sistema trebalo da podrazumeva ne samo digitalizaciju pojedinačnih kompanija iz lanca, već pre svega njihovo tehnološko povezivanje. Dakle, ključ efikasnog upravljanja je povezanosti svih strana – osiguravača, asistencijske kuće, medicinskih ustanova i drugih centara, i naravno korisnika.
Da li je upravo iz tog problema nastala ideja za razvoj 24SAFE platforme?
Da. Godinama upravljamo velikim brojem asistencijskih slučajeva i iz prve ruke vidimo gde nastaju zastoji. Shvatili smo da problem često nije nedostatak podataka, već to što se podaci nalaze na različitim mestima, u različitim sistemima i kod različitih učesnika. Iz toga je nastala naša platforma 24SAFE. Nismo želeli da napravimo još jednu aplikaciju, već infrastrukturu koja će povezati čitav proces. 24SAFE je integrisani digitalni ekosistem koji omogućava da osiguravači, asistencijske kompanije, zdravstvene ustanove i drugi servisni partneri, kao i sami osiguranici, budu povezani kroz jedinstveno okruženje. Informacija nastaje jednom i dalje je dostupna onome kome je potrebna, u skladu sa njegovom ulogom i ovlašćenjima.
Kako 24SAFE izgleda iz perspektive osiguranika?
Naš cilj je bio da korisnik ne mora da poznaje organizaciju sistema da bi dobio pomoć. Njega ne treba da zanima ko se sa kim povezuje u pozadini, koji sistem koristi osiguravač ili na koji način zdravstvena ustanova dobija podatke. Kroz mobilnu aplikaciju korisnik može da ima pregled svojih polisa, pokrića i limita, da prijavi slučaj digitalnim putem, komunicira sa asistencijom, dobija obaveštenja i prati dalji tok zahteva. U zavisnosti od vrste usluge, moguće je povezivanje sa odgovarajućim pružaocem, izbor termina i praćenje procesa, uključujući štete i refundacije. Važno nam je bilo i da smanjimo situacije u kojima osiguranik mora više puta da poziva i objašnjava svoju potrebu.
Šta platforma donosi osiguravajućim društvima?
Pre svega veći monitoring nad onim što se dešava nakon trenutka prodaje polise. Za osiguravača je izuzetno važno da može da prati kako se usluga realizuje, koliko proces traje, gde nastaju odstupanja i posebno je važno kakvo je iskustvo osiguranika, zbog buduće potencijalne obnove polise. Na primer, ako govorimo o polisi Dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, osiguravač kroz isiti ovaj sistem može da prati i iskorišćenost polise, preglede koje je osiguranik obavio i koje je još zakazao. Na osnovu tih informacija, odnosno trendova u korišćenju polisa, može da kreira i ponudi svoje nove proizvode ili pakete usluga. Takođe, kada su podaci strukturirani i dostupni u realnom vremenu, moguće je kvalitetnije upravljati mrežom partnera, analizirati troškove, pratiti nivo usluge i donositi odluke na osnovu konkretnih pokazatelja. Istovremeno, digitalizacija rutinskih koraka smanjuje administrativno opterećenje zaposlenih.
Veštačka inteligencija je trenutno jedna od glavnih tema. Koliko će AI promeniti industriju osiguranja i asistencije?
Značajno, ali verujem da je važno da budemo vrlo konkretni kada govorimo o tome. AI sam po sebi nije strategija. Njegova vrednost postoji tamo gde može da ubrza obradu velikog broja informacija, prepozna određene obrasce, pomogne u proceni dokumentacije, automatizuje rutinske korake ili ukaže na odstupanja koja zahtevaju dodatnu proveru. Ali postoje situacije u kojima algoritam ne može da preuzme odgovornost stručnjaka. Kada imate čoveka koji je bolestan u drugoj zemlji, porodicu koja ne zna kome da se obrati ili kompleksnu medicinsku repatrijaciju, tada tehnologija mora da bude podrška ljudskoj odluci, a ne njena zamena. Sve je u redu ako AI koristite kao alat u radu, ali kada AI zameni „kolegu“ može da nastane problem. Jer AI nema emaptiju koja je osnov asistencijske industrije, AI nema razvijenu mrežu saradnika u više od 180 zemalja na svetu kao što imamo mi, CORIS Assistance.
Znači li digitalizacija istovremeno i manje direktnog kontakta sa korisnicima?
Ne nužno. Rekao bih da bi trebalo da znači manje nepotrebnog kontakta, a više kvalitetnog kontakta onda kada je on zaista potreban. Nema razloga da korisnik zove kontakt centar samo da bi proverio da li je dokument primljen ili u kojoj fazi se nalazi njegov zahtev, ukoliko tu informaciju može odmah da vidi digitalno. Ali kada mu je potrebna medicinska pomoć, savet ili rešavanje kompleksnog problema, mogućnost razgovora sa stručnom osobom postaje veoma važna. Budućnost zato ne vidim kao izbor između tehnologije i ljudi. Najbolji sistemi biće oni koji će znati šta treba automatizovati, a gde čovek mora da ostane u centru procesa.
CORIS Assistance ove godine obeležava 20 godina poslovanja u Srbiji. Koliko se za to vreme promenila sama asistencijska industrija?
Gotovo u potpunosti. Asistencija je nekada uglavnom bila posmatrana kao operativna podrška koja se aktivira kada se dogodi problem. Danas ona postaje mnogo važniji deo ukupnog iskustva koje osiguravajuća kompanija pruža svom klijentu. Polisa je obećanje. Asistencija je često trenutak kada korisnik proverava kako to obećanje izgleda u praksi. Zato više nije dovoljno samo organizovati određenu uslugu. Važni su brzina reakcije, kvalitet partnera, komunikacija, dostupnost informacija, kontrola procesa i osećaj sigurnosti koji korisnik ima tokom čitavog slučaja. Mislim da će upravo kvalitet realizacije usluge sve više uticati na to kako ljudi doživljavaju osiguravajuće brendove.
Može li tehnologija doprineti i većem poverenju građana u osiguranje?
Može, posebno kroz transparentnost. Poverenje se mnogo lakše gradi kada korisnik razume šta je kupio, zna šta može da očekuje i u svakom trenutku ima jasnu informaciju o svom slučaju. Digitalni sistemi mogu da uklone veliki deo neizvesnosti iz tog odnosa. Kada možete da vidite svoje pokriće, pošaljete zahtev bez komplikovane procedure i pratite njegov status, čitavo iskustvo postaje predvidljivije. Ali tehnologija sama neće stvoriti poverenje. Ako iza dobrog interfejsa ne postoji kvalitetna usluga, korisnik će to veoma brzo prepoznati. Digitalizacija zato mora da ide paralelno sa kvalitetom operacija.
Gde vidite CORIS Assistance u narednih nekoliko godina?
Posebno važnim smatram međunarodni potencijal. CORIS Assistance već posluje kroz regionalne i globalne partnerske mreže i upravo nam to iskustvo pokazuje koliko industriji nedostaju standardizovani digitalni kanali komunikacije između različitih tržišta. Naš cilj nije da tehnologijom komplikujemo postojeći sistem, već upravo suprotno, da složenost ostane u pozadini, a da za svakog učesnika proces bude jednostavniji.
