Piše: Aleksandar Škorić, direktor Sektora za prodaju osiguranja velikim klijentima, Triglav osiguranje a.d.o. Beograd
U eri veštačke inteligencije (AI), industrija osiguranja prolazi kroz duboku transformaciju, ali ostaje prostor u kojem je ljudski faktor nezamenjiv, a ključne faze prodajnog procesa i dalje zavise od poverenja, empatije i razumevanja klijenta. Evo kako se tehnologija i čovek dopunjuju:
Gde tehnologija postaje dominantna:
- Automatizacija procesa – AI omogućava automatizaciju zadataka, poput obrade zahteva za osiguranje, procene štete i upravljanja polisama. Četbotovi i digitalni asistenti (npr. Alexa) već pomažu korisnicima da razumeju osiguravajuće termine i čak zaključuju polise putem glasa.
- Personalizacija ponuda – algoritmi mašinskog učenja analiziraju podatke u realnom vremenu kako bi kreirali personalizovane ponude koje odgovaraju specifičnim potrebama klijenata.
- Procena rizika – AI omogućava naprednu analitiku i modeliranje rizika, uzimajući u obzir širok spektar podataka – od istorije šteta do vremenskih uslova i ponašanja korisnika.
- Prevencija prevara – AI sistemi mogu da detektuju anomalije i sumnjive obrasce u zahtevima za osiguranje, čime se smanjuje broj prevara.
Gde čovek ostaje nezamenjiv:
- Izgradnja poverenja – osiguranje je proizvod koji se često kupuje na osnovu poverenja. Ljudski kontakt, empatija i razumevanje specifičnih životnih situacija klijenata ključni su u donošenju odluke.
- Kompleksni slučajevi i savetovanje – kada su u pitanju složeni zahtevi, kombinovane polise ili specifične pravne situacije, stručnost i iskustvo savetnika su nezamenjivi.
- Etika i transparentnost – AI može analizirati podatke, ali ne može donositi etičke odluke. Ljudski nadzor je neophodan da bi se osigurale pravičnost i transparentnost.
- Kreativnost i inovacije – iako AI može generisati ideje – strateško razmišljanje, inovacija u dizajnu proizvoda i prilagođavanje tržištu ipak zahtevaju ljudsku kreativnost.
Konkretni primeri kako se veštačka inteligencija koristi u prodaji osiguranja, uz naglasak na ulogu čoveka:
- Digitalni savetnici za osiguranje (AI četbotovi) – Kompanije kao što je Lemonade koriste AI asistente koji vode korisnika kroz proces kupovine osiguranja – od izbora proizvoda do zaključivanja polise. Tehnologija: četbot analizira potrebe korisnika i predlaže optimalnu polisu. Uloga čoveka: kada korisnik ima specifične zahteve ili ne razume ponudu, uključuje se agent koji pruža dodatna objašnjenja i savetovanje.
- Automatizovana segmentacija tržišta – AI analizira demografske podatke, ponašanje na internetu i istoriju kupovine kako bi identifikovao potencijalne klijente za životno osiguranje. Tehnologija: algoritmi klasifikuju klijente po riziku i interesovanju. Uloga čoveka: prodajni tim koristi te podatke za personalizovane pristupe i direktnu komunikaciju.
- Generisanje personalizovanih ponuda u realnom vremenu – klijent traži osiguranje za putovanje. AI uzima u obzir destinaciju, trajanje, prethodne zahteve i kreira ponudu u sekundi. Tehnologija: dinamičko kreiranje ponuda na osnovu podataka. Uloga čoveka: agent može objasniti razlike između paketa, dodati pokrića po želji klijenta i pomoći u donošenju odluke.
- Automatizovana obrada zahteva za osiguranje (underwriting) – AI procenjuje rizik na osnovu zdravstvenih podataka i istorije vožnje za auto-osiguranje. Tehnologija: brza obrada i donošenje odluka. Uloga čoveka: u složenim slučajevima, underwriter proverava podatke i donosi konačnu odluku.
- Korišćenje veštačke inteligencije u CRM sistemima – AI predlaže kada je najbolje kontaktirati s klijentom, koji proizvod ponuditi i kako personalizovati komunikaciju. Tehnologija: integracija sa e-mailom, telefonom i društvenim mrežama. Uloga čoveka: agent koristi te informacije za izgradnju odnosa i zatvaranje prodaje.
Zaključak
AI u osiguranju nije zamena za čoveka, već alat koji osiguravačima omogućava da budu efikasniji, precizniji i dostupniji. Ključ uspeha je u sinergiji tehnologije i ljudskog faktora – gde AI preuzima rutinske zadatke, a ljudi se fokusiraju na odnose, strategiju i kompleksne izazove.
