Veštačka inteligencija pruža više vremena za posvećenost klijentu

„Jedan od najvećih izazova sa kojim se susreće bankarstvo u Srbiji, ali i drugi sektori gde se dešavaju promene u pružanju usluga, a koje podrazumevaju upotrebu novih digitalnih tehnologija, jeste kako da ih klijenti što pre prihvate. Mora se posvetiti vreme edukaciji, a potrebno je izdvojiti i resurse kako bi se približila digitalna usluga. Uprkos digitalizaciji i upotrebi veštačke inteligencije i dalje će razgovor klijenta sa finansijskim savetnikom, koji najbolje može da razume potrebu i usmeri na rešenje, imati primat nad tehnologijom“, kaže u razgovoru za „Svet bankarstva i investicija“ Igor Anić, predsednik Izvršnog odbora ProCredit banke.

Na bankarskom tržištu Srbije ProCredit banka zauzima oko 30% tržišnog učešća u finansiranju registrovanih poljoprivrednih gazdinstava, a između 20-23% u finansiranju malih i srednjih preduzeća. Takođe, rastuće je učešće u segmentu stanovništva zahvaljujući kontinuiranom razvoju digitalnih usluga. Kako kaže naš sagovornik, prepoznati su kao banka interesantna stanovništvu za kreditiranje, kao i za depozitne poslove, digitalne usluge, ali i one savetodavne, gde god da je potrebno. Digitalizaciju procesa su otpočeli pre deset godina i jedan su od pionira na bankarskom tržištu Srbije. Danas je u ovoj banci digitalizovano više od 90% usluga.

Kako biste ocenili stepen digitalne transformacije bankarskog sektora u Srbiji i pojedinačno ProCredit banke?

Većina banaka na bankarskom tržištu ulaže značajna novčana sredstva u digitalne servise. To se odnosi na servise mobilnog i elektronskog bankarstva, ali i standardizovane servise koji pomažu klijentima da lakše dođu do standardnih bankarskih usluga, kao što su transakciono bankarstvo, kreditno depozitni poslovi, ali i različiti tipovi potvrda koje se tim digitalnim kanalima mogu dobiti. Dva su osnovna cilja investicija banke u digitalne servise: prvi je bolje korisničko iskustvo klijenata, brže i efikasnije obavljanje bankarskih usluga i završavanje nekih potreba van redova i čekanja na šalterima, dok je drugi cilj povećanje efikasnosti. Sama digitalna transformacija bankarskog sektora podrazumeva veću standardizaciju usluga i njihovo brže realizovanje. A da bi bio uspešan, ceo proces je podržan od Narodne banke Srbije kroz promenu i primenu potrebne regulative, koja je omogućila potpisivanje na daljinu i video identifikaciju kao jedan od kanala za otvaranje računa. ProCredit banka je svoj digitalni put počela pre više od jedne decenije, 2012. godine, kada smo implementirali digitalno i mobilno bankarstvo i na tome smo dalje nadograđivali različite usluge. Godine 2015. i 2016. smo sproveli veliku investiciju u mrežu filijala i bankomata i druge opreme, koja nam je omogućila da u periodu od nekoliko godina sve transakcije prebacimo na digitalne kanale i mašine. Suštinski, sada je naš rad sa klijentima savetodavni, a ne operativni.

Da li je teško oslušnuti klijenta i prepoznati ono što je njegova potreba? Koliko je izazovno ponuditi personalizovanu uslugu?

Personalizovana usluga zavisi od nivoa informacija koje se razmenjuju na relaciji banka – klijent. Neophodno je razumevanje i adekvatan nivo znanja i bankarskog službenika da bi na pravi način dao savet. U ProCredit banci dosta ulažemo u obuku naših zaposlenih, oni su najveći resurs u radu sa klijentima. To partnerstvo koje gradimo sa klijentima posmatramo kao građenje dugoročnog odnosa, a to je ključno da bi se pružio adekvatan nivo finansijskog savetovanja. Jedno je pružiti finansijsku uslugu, a sasvim drugo jeste finansijska usluga sa savetovanjem. To je naročito bitno za mala i srednja preduzeća, ali i za stanovništvo, gde god da postoji specifična i posebna potreba. Većina banaka ima standardizovane ponude za stanovništvo, koje se odnose na stambene kredite, dozvoljeno prekoračenje po tekućem računu, kreditne kartice i to uglavnom ne podrazumeva veliku interakciju sa klijentima. Ali, neka specifična investicija, razumevanje, šta je klijentu potrebno, savetovanje koliko da se zaduži i investira, to podrazumeva posvećenost službenika. To nije lako jer zahteva prilagođavanje organizacije na način da se smanje operacije na blagajnama i šalterima i prebace transakcije i standardizovani  procesi na digitalne kanale i mašine, a da se savetnici u filijali posvete diskusiji sa klijentima, o njihovim specifičnim potrebama i savetovanju u unapred zakazanim terminima, bez prevelikog čekanja.

Kontakt centar ima veoma važnu ulogu u savetovanju. Da li okosnicu njegovog rada čine ljudi, ili se u nekim segmentima primenjuje i veštačka inteligencija?

Ljudski faktor je najbitniji u radu kontakt centra, ali i upotreba standardizovanih načina komunikacije i alata koji smanjuju neefikasno trošenje vremena. Najveći broj pitanja koja stižu u kontakt centar su operativne prirode, postoje metodologije korišćenja tehnike za upite koji se odnose na srednji kurs za određeni dan, kolika je rata kredita, koja je trenutno važeća ponuda i tu postoje interakcije koje su bazične. U tom kontekstu, primena komunikacionih standardizovanih alata (robota, chat botova i drugo) je poželjna u smanjivanju operativne neefikasnosti. Veštačka inteligencija može i imaće veću primenu ako je povezana sa velikim bazama podataka o klijentima, pa iz toga može da se nadogradi taj servis za bazične savetodavne usluge, ali i za personalizovanu ponudu na bazi potreba i navika klijenata. Ali, iz mog ličnog ugla, ljudsko savetovanje i stručnost kadra koji je u interakciji sa klijentima, kao i diskusija, nikad neće biti zamenjena veštačkom inteligencijom. Smatram da to i ne treba da se desi.

U drugim bankama uveliko postoje timovi koji rade na primeni veštačke inteligencije. Koliko je teško okupiti stručan tim?

Imamo odeljenje koje se bavi upotrebom novih tehnologija u bankarstvu i ovo je upravo tema o kojoj diskutujemo. Vratio bih se na ono što sam rekao i čet bot i veštačka inteligencija i primena kroz različite tačke u interakciji sa bankom i banka kroz različite interne procese može biti efikasna i može poboljšati korisničko iskustvo, pogotovu kod standardizovanih poslova. Ali, kod onih specijalizovanih – čovek je presudan. Ne treba se zaključati u okvire ovog razmišljanja, šta god da se napravi od naprednih tehnologija treba primeniti za poboljšanje kvaliteta usluga, ali treba biti svestan i šta je ono što predstavlja standard kvaliteta za naše klijente.

Šta je po Vašem mišljenju standard kvaliteta?

Standard kvaliteta bankarske usluge je da se bazične, transakcione potrebe i standardizovani kreditni ili depozitni poslovi obavljaju na brz i efikasan način, ali je takođe važno da budu maksimalno pojednostavljene i pitke za onog ko je korisnik tih usluga. Za neke specifične usluge potreban je savet klijentu, da ga dobije od nekog ko ima dublje iskustvo oko korišćenja različitih varijabiliteta usluga (na primer kod kompleksnijih internacionalnih plaćanja, kod korišćenja kreditnih kartica uz adekvatnu informacionu bezbednost itd). Ovo svakako zahteva veće angažovanja banke kako bi klijenti ostali zaštićeni i podržani u tom za njih nepoznatom okruženju.

Precizirano je šta klijenti ProCredit banke mogu da urade preko web-a, elektronski i preko mobilne aplikacije. Koliko su oni spremni da prihvate promene? Koliko je za banku teško kad imate odličan proizvod, a klijent ga ne prepoznaje kako takav?

Mislim da je to najveći izazov sa kojim se susreće bankarski sektor, ali i drugi koji imaju promene koje podrazumevaju upotrebu novih tehnologija. Mora se posvetiti vreme edukaciji, moraju se izdvojiti resursi da bi se sa ljudima razgovaralo. Svako od nas želi bolju i bržu uslugu, ne želi da gubi vreme, ali kad se suočava sa nečim nepoznatim nije komforan oko toga. Potrebne su podrška i pomoć. Kad se jednom prođe taj put, kasnije se lako navikne. To je bio ključ 2016. godine kada smo preko 90% transakcija prebacili na digitalne kanale. Vrlo je važno da postoji kontakt centar kao podrška. Niko ne želi da se oseti bespomoćno i da ima indiferentnu poziciju. Različite banke imaju različite metode rada i spajanja različitih usluga. U ProCredit banci postoji jasna gradacija šta se radi kroz mobilno, web i elektronsko bankarstvo. Elektronsko se smatra najsigurnijim kanalom. Svi kanali imaju dobar nivo zaštite i ona se povećava da bi se klijent osećao sigurnim. U našoj banci se 40% računa otvara kroz video identifikaciju i taj broj raste. Klijent sedi kod kuće, popuni zahtev kroz web aplikaciju, dobije video poziv kojim se identifikuje, učita se lična karta, klijent aktivira mobilno bankarstvo kroz aplikaciju i kroz nekoliko dana dobija karticu na kućnu adresu koju aktivira SMS porukom. Sve više klijenata se opredeljuje za ovaj način, ali ako klijent to želi, može i da zakaže sastanak sa finansijskim savetnikom. Na nivou bankarskog sektora postoji veliki rast.

U proteklim godinama imali smo zaoštravanje monetarne politike centralnih banka, potom i rast cena kredita, sada su sve glasnije najave da će doći do smanjenja kamatnih stopa u drugoj polovni godine. Kako se u ovakvim uslovima klijenti ponašaju, da li „hvataju dah“ ili se prave planovi o potencijalnim zaduživanjima?

Klijent kad ima potrebu i mogućnost ne gleda okolnosti za zaduživanje. Zamka u kojoj je bila cela svetska privreda, još od poslednje velike globalne krize, jeste zona nultih kamatnih stopa, kada je cena novca bila minimalna. I privreda i stanovništvo su se uljuljkali u zoni niskih kamatnih stopa. Ovaj rast koji je bio jako visok u kratkom periodu uzrokovao je da se građani i privreda preispitaju o svojim investicijama. Sada je za privredu ključan finansijski menadžment, a za građanstvo da adekvatno procene svoje mogućnosti za zaduživanje. Postoji stagnacija za investicione apetite, smatram da kamatne stope jesu jedan od faktora, ali da nisu presudni, već velika geopolitička neizvesnost, pa su svi oprezniji. To se može videti kroz statistiku kretanja investicija u stambenoj izgradnji i investicionih kredita kod privrede. Privreda je racionalnija, kad postoji potreba i vidi biznis šansu, i zna da će iz toga kao privrednik imati koristi, povećaće efikasnost i  produktivnosti i tako posledično i svoju konkurentnost i ući će u adekvatne izvore finansiranja. Na apetit za investicije više utiče okruženje nego visina kamatnih stopa.

Okruženje nikad neizvesnije, globalne geopolitičke poruke nisu ohrabrujuće. Među prvim bankama ste počeli da odobravate kredite za solarne panele i elektrane. Ima li interesovanja, ko su klijenti koji se zadužuju?

Investicioni krediti za solare su posledica ekološke osvešćenosti, ali i analize troškova i koristi koje klijent ima. Postoji jasna računica oko isplativosti ovih investicija, kako za privredu, tako i građanstvo. Sa promenama cene struje, pogotovu za privredu, jasno je da solarni paneli imaju smisao. Tražnja je bila najveća kada je počeo rat Rusije i Ukrajine zbog neizvesnosti oko cene energenata, sada je postignuta stabilnost, lakše je da se planira i ključni su ekonomski faktor koji treba da bude analiziran pri donošenju odluka. Sa druge strane i regulative koje dolaze iz EU, koje nameću pravila i obavezujuće su, imaće direktan ekonomski efekat kroz primenu uvoznih karbon taksi. Svako ko ima miks struje gde u proizvodnji dominira ugalj ili fosilna goriva biće nekonkurentan na svetskom tržištu. Investicijama u solarne i vetro elektrane obezbediće manje namete i privrednici će biti konkurentniji na svetskom tržištu. Polako se svest o tome širi. Stanovništvo je imalo rast cene struje, ali ne toliko drastično kao privreda, tako da njihov interes za investicije u solarna rešenja nije preveliki, ali je sve viši i rastući. U budućnosti, imajući sve ovo u vidu, mislim da će te investicije samo da rastu.

Kakvo je interesovanje stanovništva za kredite za energetsku efikasnost uz 20 odsto povraćaja?

Velika je zainteresovanost stanovništva za to, sama investicija koja se dobija kroz grant, koji dolazi iz EBRD linije, dosta smanjuje inicijalna ulaganja jer finansira celu kamatu i deo glavnice, suštinski svako ko investira ima interes. Ono što sada radimo jeste da pokušavamo sa različitim stranama, koje uključuju i lokalnu samoupravu i međunarodne kreditore, da napravimo adekvatan okvir za investicije u stambene zajednice. Kod pojedinačnih domaćinstava je lako napraviti promenu prozora i izolaciju, a suština najveće promene je kroz investicije kroz stambene zajednice kojih u Sribji ima veliki broj. To značajno može da poveća kvalitet života i smanji zagađenost.

Kakva je situacija sa odobravanjem kredita za kupovinu električnih i hibridnih automobila?

Mi kao ProCredit grupa i ProCredit Srbija ne koristimo više nijedan dizel auto, a primetno je da se veliki broj drugih firmi i banaka okreće ka tome. Udeo električnih vozila u ukupnoj prodaji značajno raste.

Da li je to primetno i kod kredita za tu svrhu?

Kod nas ne toliko. Trendovi postoje kod ulaganja i mreže punjača, ali su daleko od optimalnih. Infrastruktura koja to prati mora da bude brže izgrađena, to mora da bude državni projekat. Da li postoje direktni ekonomski benefiti za kupovinu električnih automobila u odnosu na tradicionalne? Za obične građane još uvek ne, razlike u cenama, kad se radi analiza troškova i koristi još uvek ne postoji, ali je itekako ima kada je reč o uticaju na životnu sredinu. Svi bi trebalo da se zapitamo šta je cena zagađenosti okruženja u kome živimo i spram toga donositi odluke. Programi subvencija države pomažu da se više investira. U svakom slučaju, veća svest postoji, da li će to ići projektovanom brzinom da se do 2035. godine više ne prodaju automobili na fosilna goriva, bojim se da nije realno, ali je nezaustavljiv put gde će ta industrija ići.