“Podaci su zlato 21. veka. Uređeni i sistematizovani podaci, prikupljeni na odgovarajući način, organizovani oko profila korisnika predstavljaju moćno oružje koje pruža podršku i prodaji, i korisničkoj podršci, i marketingu, i svim drugim strukturama u okviru jedne institucije. Korisnički podaci nam služe da bolje razumemo našeg klijenta i njegove potrebe. To je posebno važno kada poslujemo u industriji sa jakom konkurencijom, u kojoj kompetitivnu prednost ostvaruje onaj ko bolje poznaje svog klijenta. Za prikupljanje i organizaciju podataka danas koristimo moderne CRM alate, platforme i procese, a cloud rešenja su ne samo globalni trend već i nova normalnost”, kaže Milan Radulović, suosnivač i CTO kompanije Kameleon Solutions.
U kojoj meri finansijske institucije u Srbiji prihvataju CRM cloud rešenja, kao što je Salesforce?
Mnoge kompanije i dalje koriste interne (on-premise) sisteme za čuvanje i obradu podataka, jer veruju da je jedino sigurno ono što se čuva na sopstvenim serverima. Cloud rešenja nude potpuno drugačiji pristup – podaci se čuvaju u oblaku, a serveri se nalaze na izmeštenoj, dobro kontrolisanoj lokaciji. Istina je da su institucije dugo bile skeptične, što je uobičajeno kada se uvodi nešto novo. Kompanija Kameleon Solutions, još od osnivanja 2018. godine, aktivno radi na edukaciji tržišta o prednostima cloud rešenja. Sada je situacija mnogo bolja, a banke i osiguravajuće kuće prate svetske trendove.
Da li u Srbiji postoje finansijske institucije koje aktivno koriste cloud rešenja?
I te kako. Pre dve godine u Srbiji realizovan je prvi projekat implementacije CRM cloud rešenja u finansijskoj instituciji za koji smo dobili odobrenje Narodne banke Srbije. To je pionirski projekat na koji smo ponosni, jer smo srušili veliku barijeru i započeli novu eru primene cloud rešenja u finansijskom sektoru. Ipak, uspešnost implementacije CRM-a samo 50% zavisi od samog alata, dok 50% uspeha zavisi od spremnosti zaposlenih da alat koriste i primene na pravi način. Taj proces prihvatanja novog rešenja je tas na vagi koji odlučuje da li će neka CRM inicijativa biti uspešna ili ne. Otpor korisnika uvek postoji, zato je bitno da na nivou cele kompanije postoji svest o tome zašto je ta promena važna i koje su njene dugoročne prednosti. Što se funkcionalnosti tiče, cloud rešenja su skalabilna, fleksibilna, brže se ažuriraju u odnosu na on-premise rešenja, zahtevaju manje infrastrukture i resursa za održavanje. Podaci su sigurni, jer postoje višestruke backup opcije, a ceo segment bezbednosti je dobro uređen i kontrolisan od strane NBS.
Na koji način finansijske institucije koriste podatke u praksi?
Podaci služe da izgradite bolje odnose sa klijentima, dok istovremeno poboljšavate vašu prodaju i poslovne rezultate. Premijum CRM cloud rešenja kao što je Salesforce omogućavaju da imate centralizovanu bazu podataka – na nivou cele kompanije – i to sa pogledom od 360 stepeni na svakog pojedinačnog klijenta. Sa takvim pogledom možete da pravite višedimenzionalne analize poslovanja i donosite prave odluke u pravom trenutku. Recimo, možete da prepoznate gde postoji prilika za upsell i cross-sell, sprečite odlazak nezadovoljnog klijenta, probudite “uspavanog” kupca, itd. Podaci rade za vas, jer vam pomažu da predvidite i isplanirate vaš odnos sa svakim klijentom.
Kakva su dosadašnja iskustva vaših klijenata nakon primene CRM cloud rešenja?
Nakon implementacije rešenja, koja su lokalno prilagođena za potrebe poslovanja u Srbiji, dosadašnji rezultati pokazali su povećano zadovoljstvo korisnika, bolju kontrolu prodaje, viši stepen konverzija potencijalnih klijenata u klijente, efikasniji rad korisničke podrške, mogućnost preciznijeg planiranja prodajnog procesa, kao i daljih aktivnosti u pogledu odnosa sa klijentima.
