„Najbrže rastuća digitalna banka“

• Prema trenutnim procenama, 2022. godinu ćemo završiti sa 750 hiljada klijenata.
• Nemamo kreditne proizvode u evrima, već samo u dinarima, iako je naša online menjačnica deviza jedna od najpovoljnijih na tržištu
• U saradnji sa Yettelom, zaključno s aprilom 2022. kreditirali smo kupovinu preko 850.000 digitalnih uređaja na rate bez kamate u vrednosti većoj od 250 miliona evra

„Mobi banka je primarno osnovana kao transakciona banka koja je napravila revoluciju u komplikovanim i tradicionalnim bankarskim vodama. Ponuda se unapređivala u domenu kreditnih proizvoda, i to potpuno digitalno. Uostalom, kod nas je oduvek sve digitalno, tako da je, kako sam naučio u Srbiji, „princip isti, a sve ostalo su nijanse“. Šalu na stranu, znam da su mnoge kolege iz bankarskog sektora morale da prolaze kroz digitalnu transformaciju, ali smo mi, na sreću, od početka digitalni. Razlog našeg uspeha kao jedne od najbrže rastućih banaka je vrlo jednostavan: mobilno bankarstvo je ideja čije je vreme došlo.“

Ovim rečima počinje razgovor za „Svet bankarstva i investicija“ Pavel Maco, predsednik Izvršnog odbora Mobi banke, odgovarajući na pitanje da uporedi period pre i tokom pandemije i promene za potrebama klijenata banke.

U svemu što kaže ima i potporu u činjenicama ˗ u martu Mobi banka je dostigla prekretnicu od 100 miliona ostvarenih transakcija, kao i da će nedavno dostignutu cifru od 100 hiljada potpuno online kredita za sedam godina poslovanja, ovim tempom, premašiti za čak dve godine.

Telenor Srbija je krajem 2013. godine objavio preuzimanje KBC banke. U septembru 2014. godine otvorena je Telenor banka – prva mobilna onlajn banka u Srbiji. U 2018. godini PPF grupa je kupila Telenor banku. Oktobra 2019. godine, dobila je novo ime, Mobi banka. U međuvremenu je i Telenor promenio naziv u Yettel. Kako klijenti prihvataju promene?

Ljudi se povezuju s brendovima, tako da su naravno promene brenda vrlo turbulentne i ljudi ih shvataju lično. Međutim, iako jesmo promenili ime, zadržali smo ono što jesmo. Pružamo usluge koje ljudi žele da koriste. U pravo vreme i na pravom mestu smo stvorili savremenu banku koja iz dana u dan radi nešto što se do nedavno smatralo nemogućim. Ovaj težak zadatak nam je u velikoj meri olakšan time što je misija ostala ista od samog starta: pružanje svega što vam je potrebno od banke, mobilno, jednostavno i pristupačno 24/7. Naših 670 hiljada korisnika će vam posvedočiti da kada se na to naviknete, teško ćete se vratiti na čekanje u dugim redovima.

Kada je reč o Yettelu, naravno da treba vremena da se ljudi naviknu na promenu brenda, ali Mobi banka i Yettel povezani su još čvršće kao deo iste, PPF porodice. Između ostalog, naš ubrzani rast dolazi kao rezultat takve saradnje s Yettelom, sa kojim pored zajedničke vizije, delimo i istog vlasnika – PPF grupu, jednog od vodećih evropskih investitora u oblasti telekomunikacija i bankarstva.

Dobra stvar je što možemo da učimo i od drugih. Da pogledamo van Srbije i primenimo ono što se pokazalo uspešnim u drugim zemljama. Smatramo da je kao član globalno rasprostranjene grupe naša dužnost da ova rešenja donesemo u Srbiju.

Ko je prosečan klijent banke? Koliko ste imali klijenata kada je banka započela s radom i kako je rastao broj onih koji su poklonili poverenje banci?

Mobi banka, osnovana kao Telenor banka 2014. godine, nije preuzela nijednog klijenta KBC banke. Koncept banke je da radi isključivo sa stanovništvom i u tom segmentu imamo dinamičan i kontinuiran rast. Banka je od 30 hiljada te 2014. godine stigla do 650 hiljada, s koliko smo završili 2021. godinu. Prema trenutnim procenama, 2022. godinu ćemo završiti sa 750 hiljada klijenata. Od trenutnih 670 hiljada korisnika više od polovine, kao korisnici starter i progresiv paketa, koriste banku redovno i za obavljanje najrazličitijih ličnih poslova na najlakši mogući način.

Kada je reč o prosečnom klijentu Mobi banke, ljudi bi obično pretpostavili da je reč o mladom IT preduzetniku, frilenseru ili japiju iz Airport city-ja, međutim naši korisnici se danas nalaze širom Srbije, u najrazličitijim kategorijama stanovništva. Drago nam je da smo, suprotno svim predrasudama, izbor i za nekoliko desetina hiljada penzionera. Zanimljivo je što je 99% njih, kada smo ih kontaktirali na početku korone, odbilo da im se donosi penzija na kućnu adresu uz komentar „pa zašto, imam aplikaciju, imam Dinu i Mastercard“. 

Koliko je interesovanje klijenata da neko drugi umesto njih otvori račun uz overeno ovlašćenje kod javnog beležnika, a što je takođe mogućnost koju pružate?

Kao i mnogo stvari na našem tržištu, ovo je svim građanima omogućila Narodna banka kako bi olakšala otvaranje i vođenje dinarskih i deviznih računa rezidenata i nerezidenata. Shodno tome, ovu uslugu uglavnom koriste ljudi koji su fizički sprečeni i njih ima nekoliko desetina.

Krajem novembra 2021. godine, Mobi banka je obeležila čak 100.000 onlajn keš kredita. Kakvi su pokazatelji za prvi kvartal 2022. godine kada je reč ovoj usluzi?

Bili smo izuzetno ponosni na postignutih 100.000 potpuno online kredita, jer to nije samo naš uspeh već i temelj za dalju digitalizaciju kreditnih proizvoda u zemlji. Međutim prvi kvartal nam je pokazao da ćemo granicu da pomerimo mnogo više. Samo u prvom kvartalu 2022. godine izdali smo gotovo 15 hiljada kredita. 

U ovome zasigurno mnogo pomaže i projekat „Moji podaci za banku“, čiju fazu dva željno iščekujemo. Zajedno s Udruženjem banaka, Vladom Srbije i Narodnom bankom prošle godine realizovali smo ovaj projekat i pokrenuli servis na eUpravi koji građanima omogućava da automatski podnesu sve potrebne podatke za keš kredite i druge bankarske proizvode, iz udobnosti doma i uz veliku uštedu vremena.

Drago mi je da smo partneri u promovisanju usluga eUprave generalno. Za veoma kratak period, gotovo 3.000 ljudi nam je digitalno poslalo svoje podatke za kredite i izdali smo skoro 4.000 kredencijala za registrovanje na eUpravu. Ovi kredencijali omogućavaju online apliciranje za razne dozvole i dokumenta, što je veliki benefit za građane Srbije, ali i podstrek daljoj digitalizaciji.

Koliko je teško osluškivati potrebe i želje klijenata naročito kada se ima u vidu da u digitalnoj banci zbog malog broja filijala nema fizičkog kontakta između službenika i klijenta?

Fizički kontakt nije presudan, mi sa svojim korisnicima komuniciramo na različite načine. Na prvom mestu, korisnici najveći broj stvari mogu da reše sami brzo i lako u samoj aplikaciji. Komuniciramo najviše putem digitalnih kanala, ali moram da pohvalim naš kontakt centar i želim da im se i ovim putem najiskrenije zahvalim. Znate, oni odgovore godišnje na više od 400 hiljada poziva, a na 73,85% poziva odgovore u roku od 20 sekundi.

Pored toga, shvatili smo da ljudi žele i fizički kontakt, uglavnom savet ili predlog, te smo uspostavili i mrežu od 40 bankarskih savetnika u Yettel prodavnicama, trenutno u 28 gradova. Ove kolege, kao i još 100 drugih ljudi, zaposlili smo od početka pandemije i tako dali doprinos otvaranju novih radnih mesta, u vremenu kada su ih mnogi gasili.

I otvaranje štednih računa je potpuno onlajn. Da li se klijenti odlučuju da oročavaju novac ili da ga drže na računima kao štednju po viđenju? Kakav je trend dinarske štednje?

Mobi banka je potpuno posvećena dinarizaciji. Mi nemamo kreditne proizvode u evrima, već samo u dinarima, iako je naša online menjačnica deviza jedna od najpovoljnijih na tržištu. Naša posvećenost dinarizaciji vidi se i u podacima koji odgovaraju na vaše pitanje.

Danas imamo gotovo deset puta više oročene štednje u odnosu na period od samo pre pet godina. Dinarska štednja dominira i to je trend koji je prisutan gotovo od samog otvaranja banke. Naša štednja u dinarima premašivala je i 90% u prethodnim godinama, a trenutno naši klijenti drže 70% svojih štednih uloga u domaćoj valuti. Svakako je stabilnost kursa bila glavni motivator za ovakve trendove kada je dinarizacija u pitanju. Ne znam koji podatak može bolje da odrazi snagu dinara, ali i veštinu i ispravnost politike Narodne banke Srbije i našeg guvernera Jorgovanke Tabaković.

Štednja po viđenju učestvuje sa 80% u ukupnoj štednji. Taj trend se nije menjao, i pored toga sto su kamate na ovaj proizvod dosta niže od oročene štednje, ali nam to govori u prilog tome da ljudi vole da im novac uvek bude dostupan.

Narodna Banka Srbije usvojila je 2020. godine paket privremenih mera s namerom da se pojednostavi i ubrza procedura odobravanja manjih kredita s kraćim rokom otplate. Koliko je do sada odobreno takvih kredita i da li je namena kupovina mobilnih uređaja ili se koriste i u druge svrhe?

Paket mera o kome govorite usvojen je da bi lečio ekonomski udar COVID-a na građane Srbije. Paket se pokazao pravovremenim, usmerenim i blagotvornim, a u okviru njega jedna od mera je da se ubrza procedura mikrokreditiranja do 90 hiljada dinara. Čvrsto verujem da je posebno ovaj element, čak i sa povećanjem cifre, pogodan i za postcovid vremena, jer bi pomogao u daljoj digitalizaciji bankarskih usluga.

Trenutno je namena navedenih kredita kod nas u banci isključivo za kupovinu digitalnih uređaja i do sada smo, zajedno s Yettelom odobrili 460.000 kreditnih partija. Od druge polovine 2022. godine banka planira da u ponudu uvede i gotovinske kredite u skladu s odlukom i merama NBS.

Koje su minimalne promene postojeće regulative potrebne da bi se stvorili podsticajni uslovi za razvoj mikrokreditiranja? Koji su sada važeći uslovi, a koji bi po Vama trebalo da budu?

Postoje određene odluke uz čiju neznatnu izmenu bismo mogli da ojačamo opštu potrošnju i povećamo privrednu aktivnost. Verujemo da bi svaka od ovih odluka mogla da polazi od činjenice da prosečna bruto plata u Srbiji iznosi gotovo 98 hiljada dinara i u konstantnom je porastu. Istovremeno, krediti za opšte tehnološke uređaje u najvećem broju slučajeva ne prelaze 200 hiljada dinara. Shodno tome, iznos dve prosečne bruto plate predstavlja dovoljan iznos koji bi pospešio mikrokreditiranje ovih uređaja. Mikrokrediti omogućavaju finansiranje mobilnih telefona, kućnih i drugih tehnoloških uređaja građanima koji inače ne bi mogli to da plate odjednom. Naravno, jako važna je i namera regulatora da se spreči prekomerno zaduživanje građana i u tom domenu postoje mehanizmi koje već koristimo, a i oni koji će tek biti na raspolaganju.

Imam i jedan vrlo zanimljiv i fascinantan podatak da smo u saradnji sa Yettelom, zaključno s aprilom 2022. godine kreditirali kupovinu preko 850.000 digitalnih uređaja na rate bez kamate u vrednosti većoj od 250 miliona evra. Verujemo da je mikrokreditiranje i mikro potrošački krediti jedna nova niša bankarstva koja sa sobom nosi manji rizik i veću dugoročnu održivost i stabilnost od standardnih kredita.

Kako, kao banka koja je inovator, vidite dalji pravac razvoja inovacije u bankarskom sektoru u Srbiji?

Naša vizija za Mobi banku je da nastavimo s inovacijama i transformacijom bankarstva tako da bude mobilno, direktno i lako za rad. Kao prva digitalna banka u regionu, smatramo da je naša dužnost da predvodimo zadatak da digitalizujemo bankarski sektor i postavimo Srbiju u vodeću poziciju – i na taj način poboljšamo živote ljudi. Ali, jedna od stvari koje smo naučili u poslednjih nekoliko godina je koliko smo međusobno povezani. Izazovi s kojima se suočavamo postaju sve globalniji, ali isto je i sa inovacijama.   

Ono što je jako važno da naglasimo jeste hrabrost. Hrabrost je preduslov promene. Ni mi u komercijalnim bankama, ni regulator, ni građani ne smemo da se plašimo promena. Moramo da shvatimo da je sasvim u redu i grešiti i omanuti, ali je najvažnije menjati i ići dalje.

Sve više je na žalost sajber kriminalnih aktivnosti…

Banci je bitna sigurnost svakog klijenta na sistemu i aplikacijama banke, a nekada i pojedinačni slučaj može da bude posledica većeg incidenta, tako da se Banka trudi da svakom pojedinačnom slučaju pristupi kao da je reč o većem incidentu. Naravno, banka koristi razne bezbednosne mehanizme na sistemskom, kao i na aplikativnom nivou kako bi zaštitila podatke svojih klijenata. Podrazumeva se da unutar Banke postoje jasno definisana prava pristupa zaposlenih sistemima Banke, a Tim informacione bezbednosti održava kontinuirane obuke zaposlenih po pitanjima informacione bezbednosti jer se i ovi izazovi sve brže usložnjavaju.

Takođe, na dnevnom nivou pratimo sve transakcije i na osnovu pravila koji su indikatori nekog neobičnog ponašanja koje bi ukazalo na eventualnu zloupotrebu podataka klijenata. U slučaju da postoji sumnja u autentičnost neke transakcije, klijent se odmah nakon transakcije kontaktira radi provere i po potrebi Banka blokira karticu, račun ili online i mobilne kanale, čime se pravovremeno sprečava zloupotreba. Sa bezbednošću nema kompromisa, ali se uvek trudimo da nađemo najbolju ravnotežu između bezbednosti i ubednosti klijenata.

_______________________

Sukob u Ukrajini i globalna geopolitička kriza utiču na to da se posebna pažnja posveti sprečavanju pranja novca i finansiranju terorizma. Koje aktivnosti je banka na tom polju preduzela?

Mobi banka radi u Srbiji i time primarno poštujemo odluke naše Narodne banke i Vlade. Naravno, kada je reč o sprečavanju pranja novca i finansiranju terorizma, Mobi banka je pokrivena tako što redovno implementira u sistem ažurirane liste EU, UN, Kancelarije za kontrolu strane imovine Ministarstva finansija SAD. Naravno, na ovim listama se nalaze i lica i entiteti iz Ruske Federacije. To znači da bi sistem automatski stopirao pokušaj otvaranja računa ili neke transakcije za bilo koje lice sa ovih lista. Dodatno, naš tim za borbu protiv pranja novca vrši provere svih plaćanja i priliva od i ka Ruskoj Federaciji pre same realizacije.

____________________

Zeleno finansiranje posebno dobija na značaju. U koje projekte Mobi banka može da bude uključena?

Budući  da ne radimo s pravnim licima, u domenu zelenog finansiranja naš prostor vidimo u pomoći građanima da, primera radi, koristeći keš ili potrošačke kredite, promene dotrajalu stolariju, kupe solarne panele ili kompostere za kućni organski otpad.