Autor: Senka Knežević, direktor Sektora za razvoj, ocenu i preuzimanje rizika u Triglav osiguranju a.d.o. Beograd
Tradicionalna pravila i dalje važe, ali okruženje u kojem se primenjuju postalo je nepredvidivo. Mogu li edukacija i usavršavanja zaposlenih u sektoru osiguranja da pređu iz reaktivnog (naknada štete) u proaktivni model (prevencija i upravljanje rizicima)?
Koliko je uloga zaposlenih u osiguranju promenjena možda najbolje svedoči IDD regulativa koja se primenjuje u zemljama EU i EEA: formalno razlikovanje informisanja klijenta (tradicionalan način pristupa klijentu) i savetovanja klijenta (moderan pristup). Savetovanje izlazi u susret klijentima novog doba, gde u kontekstu osnaživanja i profesionalizacije uloge zaposlenih u osiguranju klijent dobija personalizovanu pismenu preporuku od Osiguravača pre zaključenja ugovora o osiguranju u kojoj se objašnjava zašto je baš taj konkretan proizvod najbolji za klijentove potrebe i zahteve.
Osiguranje ne može ostati konzervativno u svom pristupu poslovanju, ali mora ostati konzervativno u pogledu finansijske stabilnosti.
Ova industrija je utemeljena na oprezu i dugoročnoj stabilnosti. Međutim, danas svedočimo opasnoj zameni teza – konzervativizam u upravljanju rizicima ne sme značiti konzervativizam u razmišljanju. Industrija koja ostane rigidna pred promenama rizikuje da postane irelevantna.
Osiguranje 21. veka postalo je „nauka o podacima i ljudima”:
Da bi se osigurao savremeni vetropark ili fabrika mikročipova, ekonomista mora sarađivati sa inženjerom koji razume proces. Edukacija koja spaja ove dve grane, stvara stručnjaka koji ne prodaje samo polisu već rešenje za kontinuitet poslovanja.
S druge strane, u doba stalnih kriza, strah klijenata je veći. Psihološka znanja pomažu zaposlenima da prepoznaju potrebe klijenta koje nisu izrečene, da upravljaju očekivanjima tokom obrade šteta (gde je empatija ključna) i da prevaziđu otpor prema promenama unutar same organizacije.
U svetu koji se menja brže nego što statistički modeli mogu da isprate, jedina konstanta ostaje ljudski faktor – stručnjak koji je spreman da uči, prilagođava se i razmišlja izvan okvira. Industrija osiguranja ne sme biti samo nemi posmatrač globalnih promena, kroz edukaciju, ona mora postati njihov najpouzdaniji tumač. Zaposleni moraju znati kako da prilagode premije i rezerve inflatornim pritiscima koji direktno poskupljuju delove, materijale i radnu snagu. Bez edukacije o kretanju cena, kompanija rizikuje potcenjenost rizika.
- Edukacija kao motor poverenja: na tržištu gde je nivo finansijske pismenosti još uvek u fazi razvoja, uloga zaposlenog u osiguranju menja se iz prodavca u edukatora klijenta. Samo zaposleni koji kontinuirano prate trendove mogu klijentu u Srbiji objasniti zašto je polisa osiguranja investicija u stabilnost, a ne nametnuti trošak.
- Odgovor na hronični nedostatak specifičnih kadrova: iako sektor osiguranja u Srbiji za sada ne beleži drastičan odliv radne snage kao neki drugi sektori, postoji izražen deficit IT stručnjaka, aktuara i specijalista za procenu kompleksnih rizika. Interne akademije i programi prekvalifikacije postaju ključni za popunjavanje ovih praznina.
- Digitalna transformacija i sajberotpornost: domaće osiguravajuće kuće intenzivno ulažu u digitalizaciju procesa kako bi odgovorile na zahteve mlađih generacija. Međutim, digitalni skok donosi i sajberrizike, koji su u Srbiji u porastu. Zaposleni moraju biti obučeni ne samo da koriste nove alate već i da prepoznaju i preduprede pretnje u digitalnom okruženju.
U Srbiji osiguranje više ne sme biti percipirano kao „administrativna nužnost”. Ono mora postati polje u kojem se susreću moderna tehnologija, ekonomska analitika i duboko razumevanje lokalnih specifičnosti. Investicija u znanje zaposlenih je jedini način da domaće osiguravajuće kuće ostanu konkurentne u trci s globalnim igračima i rastućim InsurTech rešenjima.
