Intervju: Nikola Đukić, predsednik IO UNIQA neživotnog osiguranja
„Tržište osiguranja u Srbiji nastavlja da raste stabilnim tempom. U prethodnih devet godina je duplirano, a ove godine u strukturi portfilija tržišta vidimo da oko 40% čine motorna osiguranja, 20% imovinska, dok preostalih 40% čine ostale vrste osiguranja. Iako je finansijsko tržište i dalje bankocentrično, prostora za rast osiguranja ima. Na to nam ukazuju i trendovi Evropske unije, gde je učešće industrije osiguranja u BDP-u na nivou od 6%, dok je kod nas oko 2,5%“, kaže na početku razgovora Nikola Đukić, predsednik UNIQA neživotnog osiguranja.
A kako je poslovalo UNIQA osiguranje?
Što se tiče UNIQA osiguranja, godina je obeležena zdravim, organskim rastom u ključnim linijama poslovanja. Naš fokus je bio rast u segmentu imovinskih osiguranja, sa posebnom pažnjom na osiguranje domaćinstva i imovinske rizike u korporativnom segmentu poslovanja. Nastavljen je rast u celokupnom segmentu saradnje sa bankama kroz proširenje saradnje sa postojećim partnerima i započetim saradnjama sa novim partnerima. U delu zdravstvenog osiguranja, ovu godinu smo posvetili poboljšanju naše usluge i implementaciji savremenih rešenja, čime obezbeđujemo zdrav osnov za rast ove linije biznisa u godinama koje dolaze. Implementacija automatizovanih rešenja u delu servisa i dalja digitalizacija kanala distribucije, ostaje jedan od strateških prioriteta.
Šta su bili najveći izazovi?
Kao i kod ostalih učesnika na tržištu, najveći izazovi bili su vezani za porast troškova šteta – posebno u auto-osiguranju. Rizici koji su dugo generisali manje, rutinske štete, danas se transformišu u dominantne, što zahteva dodatnu analizu i mogućnost izdvajanja pojedinih rizika iz standardnih paketa i njihovog specifičnog tretiranja. Tu su i inflatorni pritisci koji utiču na troškove zdravstvenih usluga, kao i kontinuirane regulatorne promene i usklađivanje sa standardima Evropske unije. To su faktori koji utiču na ukupno poslovanje industrije i prirodno se reflektuju na sve igrače na tržištu.
Koliko globalne i lokalne neizvesnosti otežavaju poslovanje i na koji segment poslovanja mislite da najviše utiču?
Kao i u drugim industrijama, neizvesnosti utiču i na naše poslovanje – od geopolitičkih tenzija i klimatskih promena, do lokalnih ekonomskih pritisaka i inflacije. Najveći efekat imaju na troškove šteta, reosiguranje i upravljanje rizicima. U isto vreme, neizvesnost povećava svest o potrebi za osiguranjem, što otvara prostor za rast imovinskih, životnih i zdravstvenih polisa. Naš zadatak je da taj trenutak iskoristimo pravilno — ponudom jednostavnih, relevantnih i pristupačnih proizvoda.
Šta je obeležilo poslovanje kompanije UNIQA u ovoj godini? Čini se da svake godine izađete sa nekom inovacijom!
Inovacije su deo našeg identiteta, a ove godine uveli smo nekolicinu. Pokrenuli smo MyUNIQA portal za klijente, gde svaki klijent na jednom mestu ima pristup svemu vezanom za svoje polise osiguranja. Putem portala, korisnik može da pristupa i upravlja svojim polisama, preuzima neophodnu dokumentaciju, podnosi zahteve za obnavljanje ili raskid polise, onlajn prijavljuje štete i prati status svojih zahteva, ali i da bezbedno plaća premiju osiguranja ili jednostavno kupuju nove polise.
Unapređena je i usluga MedUNIQA dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, a korisnici sami brzo i jednostavno, mogu kreirati elektronski uput za vanbolničko lečenje u željenoj zdravstvenoj ustanovi. Prvi smo na tržištu uveli ovu mogućnost i digitalizovali uslugu, tako da bude u skladu sa potrebama i navikama klijenata. Ova inovacija je iskorak u modernizaciji usluga UNIQA osiguranja i deo šire strategije kojom želimo da unapredimo korisničko iskustvo, privučemo nove klijente i dodatno učvrstimo poziciju MedUNIQA dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja na tržištu.
Uveli smo i inovaciju koja se tiče korisnika UNIQA putnog osiguranja, a koja je prošle godine uvedena korisnicima dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja. Reč je o telemedicini, kao novom, potpuno besplatnom i jedinstvenom servisu na našem tržištu. Svi korisnici UNIQA putnog osiguranja, tokom boravka u inostranstu, mogu ostvariti onlajn konsultacije sa doktorima iz Srbije, na srpskom jeziku. Onlajn konsultacije se realizuju sa lekarima iz široke UNIQA mreže zdravstvenih ustanova, u terminima po izboru klijenta, putem video poziva, telefona ili chat-a.
Posebno smo ponosni na to što inovacije nisu samo tehnološke – već i iskustvene. Fokus nam je da osiguranik dobije bržu uslugu, jednostavniji proces i veću vrednost.
Koliko se sami klijenti, njihove navike i želje menjaju usled promena i u samom društvu, posebno tehnoloških? Dugo ste u osiguranju, šta biste rekli o klijentu od pre 15-ak godina, današnjem i klijentu, odnosno njegovim preferencijama, za 15 godina?
Klijent od pre 15 godina je želeo sigurnost, ali su procesi bili sporiji, dokumentacija opširnija, a očekivanja niža. Međutim, sa digitalizacijom tradicionalni modeli osiguranja polako ustupaju mesto digitalnim rešenjima, pametnim tehnologijama i fleksibilnijim pristupima. Današnji klijenti žele jednostavnost, relevantnost i rešenja koja se prirodno i intuitivno uklapaju u njihovu svakodnevicu i finansijske odluke. Oni žele brz pristup, jednostavne procese i mogućnost da kupe ili upravljaju svojim osiguranjem bez prepreka. Takva promena u očekivanjima i načinu funkcionisanja savremenog čoveka, odražava se i na poslovanje osiguravača i banaka, kao i na razvoj rešenja koja će se neprimetno uklopiti u njihov životni stil.
I ovo je tek početak, klijent će za 15 godina biti potpuno digitalizovan, povezan, naviknut na automatizovane procese i podršku AI u svakodnevnim aktivnostima, očekivaće da osiguranje bude integrisano u njegov život — kao servis koji radi u pozadini, predviđa potrebe i aktivira se kada je potrebno, gotovo bez njegove intervencije.
Dakle, mislite da se osiguranje može „preseliti“ u potpunosti u digitalni svet, od kreiranja, izdavanja, odnosno prodaje polise do servisiranja?
Da, i UNIQA tu već drži korak i klijentima omogućava brzu prijavu šteta, video konsultacije sa stručnjacima, kao i onlajn kupovinu polisa, čime se unapređuje korisničko iskustvo.
Međutim, to je samo deo digitalizacije koji se odražava na biznis model osiguravajućih kuća. Najveće promene u budućnosti možemo očekivati od primene veštačke inteligencije. U svetu već postoje modeli koji omogućavaju da na primer infrastrukturne projekte vidimo unapred, u vizuelnom smislu.
Korišćenjem AI u svakodnevnim procesima, potrebe klijenata će biti brže ispunjene, ubrzaće se procene šteta i povećaće se efikasnost. U našoj UNIQA grupi već se radi na test modelima koji koriste AI za procenu rizika proizvoda iz raspoloživog portfolija, što omogućava praćenje razvoja čime utičemo i na prevenciju.
Za osiguravajuće kompanije preventiva postaje ključna kako bi se smanjila mogućnost štete. Kako vi stimulišete klijente da preduzmu preventivne mere?
Preventiva je temelj održivog poslovanja osiguravajućih društava. UNIQA danas stimuliše preventivu kroz ulaganje u digitalne alate i servise koji upozoravaju na rizike (npr. telemedicina, aplikativne usluge), edukativne kampanje, partnerstva sa kompanijama koje se bave bezbednošću i zdravljem. Naš cilj je da smanjimo štetu pre nego što se dogodi — to je win-win model i za klijenta i za kompaniju.
Značajan deo Vašeg portfelja čini dobrovoljno zdravstveno osiguranje. Kako vidite njegov dalji razvoj u Srbiji? Da li je budućnost u individualnim polisama, odnosno koliko je tržište u korporativnom delu već zasićeno?
Smatram da će tržište dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja nastaviti sa rastom i u narednom periodu. Potencijal za to sigurno postoji, kako u korporativnom tako i u segmentu poslovanja sa stanovništvom. Verujem da će u godinama koje dolaze ovaj proizvod doživeti izvesne izmene, ali prioritet će ostati pravovremena i sigurna usluga klijenata.
A kako vidite dalji razvoj osiguranja života? I šta mislite da je tu ključ veće penetracije među građanima, ranije pominjane poreske olakšice, drugačiji proizvodi, bolji pristup klijentima ili nešto drugo?
Potencijal koji vidimo u segmentu stanovništva najvažniji je za dugoročni rast industrije osiguranja. Konkretno u životnom osiguranju na tržištu Srbije penetracija iznosi oko 18%. Ako napravimo poređenje sa tržištem Poljske, koje u poslednjoj deceniji beleži značajan rast vidimo da je više od 60% stanovništva pokriveno nekom vrstom životnog osiguranja. Ako bi Srbija uspela da dostigne taj nivo, uz prosečnu premiju od 200 evra, tržište životnih osiguranja poraslo bi za više od pola milijarde evra godišnje.
Zadatak za nas i industriju osiguranja jeste da zajedno posvetimo mnogo više energije segmentu stanovništva. Tu leži najveća razvojna šansa. Naš posao nije samo prodaja polisa. Naš posao je da izgradimo kulturu osiguranja. Da objasnimo ljudima da je život nepredvidiv i da je osiguranje jedan od najodgovornijih izbora koje neko može doneti.
Ako bi UNIQA mogla da uvede jednu potpuno novu kategoriju osiguranja koja danas još ne postoji, ali će verovatno biti potrebna za 10 godina, koja bi to vrsta bila i zašto?
U svetu koji se menja velikom brzinom, teško je predvideti kakve će potrebe klijenata biti za deset godina. Ono što vidimo je ubrzana izgradnja infrastrukture koja će omogućiti korišćenje AI tehnologija u svakodnevnom životu. To će dovesti do autonomije mnogih sistema kojima danas rukovode ljudi. Ovo će u jednu ruku smanjiti rizike od ljudske greške, koja je danas jedan od osnovnih uzroka nastajanja štetnih događaja, ali će povećati rizik od grešaka autonomnih sistema. Naši klijenti će od nas tražiti pokrića za ove rizike i mi moramo da se prilagodimo tom trendu.
UNIQA je snažno posvećena ESG principima poslovanja. Međutim, danas već imamo izjave najbogatijih ljudi sveta i predsednika najmoćnije države na svetu da su klimatske promene, koje čine značajan deo ESG principa poslovanja, praktično izmišljene, uprkos svim naučnim tvrdnjama. Koliko to utiče na Vaš pravac poslovanja kojim ste krenuli u ovom pogledu?
Od 2021. godine UNIQA Grupa je uskladila svoje politike održivosti sa međunarodnim i EU direktivama, uključujući i Pariski sporazum. Strategija kompanije u vezi sa klimatskim promenama zasniva se na integrisanom pristupu, koji povezuje ekološke ciljeve sa poslovnom strategijom i modelom, podržavajući tranziciju ka održivoj ekonomiji. Prva smo kompanija koja je implementirala ESG standarde u procene i preuzimanja rizika, a u skladu sa tim, 2024. godine osnovana je i kompanija UNIQA Sustainable Business Solutions, koja pruža konsultantske usluge u vezi sa uvođenjem ESG standarda, pripremom klijenata za klimatske promene i praćenje njihovog sistema održivosti.
Želeli smo da ponudom održivih i „zelenih“ proizvoda proširimo portfolio osiguranjima koja ispunjavaju najviše ekološke i društvene kriterijume. I ne samo to, UNIQA grupa je 2020. godine bila prva osiguravajuća kompanija u Austriji koja je plasirala „zelene“ akcije vredne 200 miliona evra. Ove desetogodišnje akcije biće uložene u projekte zaštite klime i životne sredine u Evropi i zemljama OECD-a, a pored toga UNIQA je i prva osiguravajuća kompanija u Austriji koja je postala član globalnih investitora u sektoru bankarstva i osiguranja „Net Zero Asset Owner Alliance“, koju su pokrenule Ujedinjene nacije. Članovi ove alijanse su posvećeni tranziciji svojih investicionih portfelja ka nultoj neto emisiji do 2050. godine, u skladu sa maksimalnim porastom temperature od 1,5 °C.
Naš cilj je i da se fokusiramo na pojedince, kroz savetovanje o upravljanju domaćinstvom uz nisku emisiju ugljen-dioksida, ali i stimulisanje korišćenja alternativnih, održivih izvora energije svojim aktivnim učešćem na tržištu.
Na koji način konkretno možete da pomognete klijentima da se transformišu i svoje poslovanje prilagode ESG principima poslovanja?
Kako postoje rastući rizici povezani sa klimatskim promenama i ekstremnim vremenskim uslovima, kao i kompleksne regulative koje se odnose na održivost, uloga UNIQA osiguranja kao pouzdanog partnera, koji kompanije vodi kroz procese transformacije i prilagođavanja, važnija je nego ikada. UNIQA Sustainable Business Solutions pruža podršku kompanijama u jačanju njihove operativne i strateške otpornosti, kao i u suočavanju sa izazovima koje donose klimatske promene i sve složenije tržišno okruženje.
Tim UNIQA Sustainable Business Solutions čini više od 50 stručnjaka, koji nude prilagođene procene rizika, napredna rešenja za prevenciju gubitaka i specijalizovane programe obuke usmerene na podsticanje održive i bezbedne budućnosti, uz sveobuhvatan i strateški pristup upravljanju korporativnim rizicima i održivošću. Ova specijalizovana jedinica dopunjuje osiguravajuće aktivnosti portfoliom usluga iz oblasti inženjeringa rizika i konsultacija vezanih za održivost, osmišljenih da pomognu organizacijama u identifikovanju, proceni i smanjenju izloženosti rizicima, koji se odnose na imovinu, prekid poslovanja, odgovornost, bezbednost voznog parka, rizike građevinskih projekata, procene klimatskih rizika, merenje ugljeničnog otiska, ESG izveštavanje i usklađenost, procene sajber rizika, kao i kroz prilagođene programe obuka u okviru UNIQA Sustainable Academy.
Kroz ovaj integrisani paket rešenja, UNIQA podržava mala i srednja preduzeća, kao i velike kompanije, u ispunjavanju sve zahtevnijih kriterijuma održivosti, jačajući organizacionu otpornost i dugoročnu efikasnost.
Kakvi su planovi UNIQA osiguranja za naredni period?
Posvećeni smo daljem razvoju tržišta kroz inovacije, snažna partnerstva i fokus na stvarne potrebe klijenata. Naša misija je da zajedno sa bankama kreiramo rešenja koja prate savremenog klijenta. Fokus ostaje na digitalizaciji, inovacijama i još snažnijoj saradnji. Verujemo da se jedino na taj način može nastaviti razvoj tržišta i pružiti vrednost koja klijentima zaista znači i potvrđuje da zaista živimo bolje zajedno.
Šta biste voleli da budu prve asocijacije ljudi kada neko kaže UNIQA osiguranje?
Pouzdanost. Transparentnost. Moderno iskustvo. I jedno osećanje – da je UNIQA partner koji rešava probleme, a ne samo izdaje polise.
__________________________
Doprinosimo razvoju zajednice u kojoj poslujemo
UNIQA je aktivna i kao društveno odgovorna kompanija. Kako birate projekte koje podržavate i šta vam je najznačajnije kao ishod koji dobijate od podrške takvim projektima?
Od osnivanja u Srbiji pre gotovo 20 godina, društvena odgovornost za UNIQA osiguranje predstavlja strateško opredeljenje kojim doprinosimo razvoju zajednice u kojoj poslujemo. Pratimo i osluškujemo šta su potrebe, nastojeći da rešimo značajna društvena pitanja, reagujemo adekvatno i pravovremeno u najboljem interesu ljudi.
Izdvojio bih samo nekoliko inicijativa na koje smo izuzetno ponosni, a tokom svih ovih godina ih je bilo mnogo. Zaposleni UNIQA osiguranja u Srbiji, zajedno sa kolegama iz celog SEE regiona, zasadili su više od 4500 sadnica u inicijativi za očuvanje životne sredine. Takođe, prošle godine zaposleni UNIQA osiguranja u Srbiji su volontirali u prirodnom rezervatu Obedska bara, gde su u saradnji sa Mladim istraživačima Srbije dali doprinos zaštiti ovog ekosistema. Na krovu naše upravne zgrade, u saradnji sa partnerima iz BeeCentera, postavili smo UNIQA košnice, koje su dom za oko 200.000 pčela, čime želimo da očuvamo pčelinje zajednice u urbanim sredinama.
Podržavamo i brojne kulturne manifestacije i višegodišnji smo sponzor Sarajevo Film festivala, ali i jedinstvenog Šekspir festivala koji u Srbiju dovodi savremene svetske pozorišne produkcije Šekspirovih dela. Kroz SEE Future fondaciju realizujemo projekte podrške talentovanim ženama filmskim stvaraocima i visual artistima u regionu jugoistočne Evrope, ali i drugim mladim talentima. I ono na šta smo posebno ponosni, jeste saradnja sa Vaterpolo savezom Srbije. UNIQA je već 10 godina ponosni sponzor naše višestruko zlatne reprezentacije, najtrofejnijeg nacionalnog tima u novijoj istoriji našeg sporta. A ove godine smo i zvanično osiguranje Evropskog prvenstva u vaterpolu za muškarce koje se održava u Beogradu.
