Osiguranje života u Srbiji kao da poslednjih godina gubi bitku na tržištu, ali OTP osiguranje je prošle godine ostvarilo veoma snažan rast premije od 30 odsto u odnosu na godinu dana ranije. Specifičnost ove osiguravajuće kuće jeste što posluje u okviru bankarske Grupacije što klijentima, osiguranju i banci omogućava niz benefita. O promenama koje se dešavaju na tržištu i koje bi trebalo da se dese u budućnosti, poslovanju i planovima razgovarali smo sa Nikolom Rodićem, predsednikom Izvršnog odbora OTP osiguranja.
o Koliko se potrebe klijenata za životnim osiguranjem menjaju poslednjih godina i koje trendove danas primećujete na tržištu Srbije?
U deceniji pre korone smo živeli u svetu niskih kamatnih stopa i klasično mešovito životno osiguranje je izgubilo deo privlačnosti, jer su klijenti počeli da traže veće prinose koje nisu mogli da dobiju na depozite ili kupovinom polise životnog osiguranja. Istovremeno, mi kao osiguravači smo se okrenuli riziko osiguranjima koja su manje kapitalno intenzivna i u kojima su klijenti nastavili da vide vrednost za sebe. Nakon korone sve se preokrenulo, kamate su se povećale i još uvek tražimo novu normalnost. Niske stope rasta tržišta životnih osiguranja govore nam da smo još uvek u potrazi za dobitnom formulom. Unit-linked proizvodi su se pojavili, ali nisu uspeli da naprave dramatičan prodor. Riziko proizvodi i dalje pokazuju značajne stope rasta, uz sve veće interesovanje klijenata za rajderima, tj. dopunskim osiguranjima. U prethodnom periodu posebno je dinamičan segment bankoosiguranja, što nas, kao jedino specijalizovano bankoosiguranje na našem tržištu, posebno raduje.
o Da li mislite da osiguranje života treba više promovisati kao osiguranje kojim se pokriva rizik, ili pak kao štednju, imajući u vidu pomenuto? Šta je, prema Vašem mišljenju, bolja strategija koja bi učinila ovu vrstu osiguranja popularnijom i poželjnijom?
Kratak odgovor je da su potrebna oba pristupa, a miks zavisi od poslovne strategije. OTP Osiguranje je više fokusirano na riziko proizvode. Naši štedni proizvodi su deo ponude banke koja uključuje i depozite i investicione proizvode. Tako da osiguranje predstavlja segment šire ponude. Štedni proizvodi uključuju više komunikacije uživo jer su ovi proizvodi kompleksniji i klijenti očekuju takav pristup. Riziko proizvodi se ubrzano digitalizuju jer su jednostavniji za razumevanje i brzina u zaključivanju ima veći značaj za klijente. Digitalizacija prodaje riziko osiguranja sa rajderima omogućava brže skaliranje uz niže marginalne troškove i bolje iskustvo korisnika. Tako da na taj način riziko osiguranje postaje dostupno za šire tržište odnosno masovniju upotrebu.
o Da li primećujete da mlađe generacije drugačije razmišljaju o životnom osiguranju u odnosu na prethodne generacije koje su skeptične zbog svega što se dešavalo devedesetih?
Generacija Z zaista ima dosta drugačije poglede u odnosu na starije generacije. Oni su prvo „digitalni urođenici“ i odrasli su u „digitalnom“ svetu kao spoju fizičkog i digitalnog sveta. Kada smo radili istraživanja o stavovima Generacije Z prema štednom životnom osiguranju njihova reakcija je bila da ne vide vrednost tako malog prinosa i da je bolje da ulažu u kriptovalute. Tako da nama kao osiguravačima predstoji veliki posao da objasnimo mladima značaj dugoročne kamate i štednje kroz osiguranje. Sa druge strane, riziko proizvodi osiguranja koji se prodaju kroz digitalne kanale su im zanimljivi i razumeju njihovu vrednost. Kada su u pitanju rajderi, predstoji nam dodatni posao, jer GenZ pridaje veći značaj wellness-u, pa bi razvoj dopunskih osiguranja trebalo da ide u tom smeru.
o U svetu se sve više govori o prelasku sa modela „osiguranje kada se nešto dogodi“ na model „osiguranje koje aktivno pomaže da se to nikada ne dogodi“ – kroz prevenciju, praćenje zdravlja, AI i personalizovane programe. Da li verujete da će životna osiguranja u budućnosti postati svojevrsni partner za zdraviji i duži život što već, kako kažete Gen Z i prepoznaje, a ne samo finansijska zaštita za porodicu?
Obeštećenje ostaje kao značajan deo našeg posla, ali klijenti očekuju više. Potreba nije da dobijem novac kada imam poplavu u stanu, nego da se organizuje popravka i dom vrati u pređašnje stanje, ili ako je moguće poplava spreči. AI i digitalizacija smanjuju troškove za operacionalizaciju ovih usluga, a postavlja se pitanje za šta su klijenti spremni da plate i koliko, kao i šta je osiguranje spremno da ponudi. Deluje mi da će trend ići u smeru fokusa na dodatne usluge, verovatno kroz saradnju sa asistentskim kompanijama, jer je osiguranje odličan dugoročni partner koji može da orkestrira širu lepezu usluga.
o Ljudi danas žive sve duže, a nauka govori da bi naredne generacije mogle da imaju životni vek od preko 100 godina. Kako takav trend menja filozofiju životnog osiguranja i proizvode koje osiguravajuće kuće razvijaju?
Ako znamo da je prosečna starost u Srbiji već 44 godine, da živimo sve duže i da se udeo penzionera u populaciji povećava, mi kao osiguravači moramo razmišljati o prilagođavanju ne samo mladima nego i starijima i da iskoristimo mogućnosti „srebrne ekonomije“. Prilagođavanje ponude pokrića za dugoročnu negu koja postoje, ali nisu se potpuno uklopila javlja se kao jedna mogućnost. Ne treba zaboraviti i da je u toku najveći transfer bogatstva u istoriji sa starijih na naslednike, čak i u Srbiji jer ne zaboravimo da, ako ništa drugo, nasleđuju se nekretnine. Tako da osim o jednokratnim štednim polisama za naslednike, životni osiguravači treba da razmišljaju i o proizvodima za dekumulaciju kapitala kao npr. reverse mortgage – obrnuti hipotekarni kredit.
o Kako biste opisali ulogu OTP osiguranja u okviru OTP grupacije i na koji način saradnja sa OTP bankom doprinosi stvaranju dodatne vrednosti za klijente?
Život je lakši kada niste sami nego ste deo veće porodice, kao što je OTP grupa sa skoro 17 miliona klijenata u 11 zemalja. Ovde u Srbiji ta porodica je posebno snažna sa OTP bankom kao najvećim kreditorom u zemlji, ali i OTP Leasing-om i OTP Invest-om. Klijenti pažljivo vagaju kome će dati poverenje kada se odlučuju za finansijske usluge. Najčešće je to neka od bankarskih usluga kao što je stambeni kredit. A i vreme klijenata je ograničeno, pa je od velike koristi ako mogu da imaju „one stop shop“ za svoje finansijske potrebe, te kao dodatnu zaštitu zaključe i osiguranje uz taj kredit. Iako je klijentima važno da svoje potrebe zadovolje brzo i sa lakoćom, jako je važno i koliko kvalitetnu informaciju dobijaju. A ko može bolje sagledati vaše potrebe i dati vam bolju informaciju od ljudi koji se bave ne samo osiguranjem nego i bankarstvom.
o Koje su najveće prednosti modela u kojem banka i osiguranje rade kao deo iste grupacije i za finansijske institucije i za klijente?
Ideja bi trebala da bude „win-win-win“, jer ako jedna strana gubi u trouglu bankoosiguranja, model nije održiv na duge staze. Klijenti treba da dobiju dodatnu vrednost. Osiguranje značajan prodajni kanal sa velikim pul-om klijenata. Banka dobija dodatni prihod koji nije u značajnoj korelaciji sa odlukama monetarne politike i kretanjem kamatnih stopa. Kada su banka i osiguranje deo iste porodice može da se postigne usaglašavanje međusobnih interesa koje je na mnogo višem nivou i, što je posebno važno, na duži rok. Takođe, sinergija je značajna jer banka i osiguranje zajednički prate faze životnog ciklusa svojih klijenata čime se minimiziraju troškovi poslovanja.
o Učešće osiguranja života u ukupnoj premiji konstantno opada, kako promeniti taj trend, da li nekim novim kanalima prodaje, proizvodima, nekim drugim načinom edukacije stanovništva ili pristupa prodaji?
Postavlja se pitanje da li klijent ima svest da bi osiguranje moglo biti dobra ideja jer rešava neki problem. Mogu podeliti naše iskustvo da ljudi koji se jednom odluče za osiguranje uz kredit, kada dođu da refinansiraju kredit skoro uvek sami pitaju da li će imati osiguranje uz novi kredit. Ako klijent prepoznaje vrednost, prodaja postaje laka. Osiguranje je proizvod zasnovan na poverenju jer se prodaje obećanje. Naš posao je da stalo poštenim pristupom potvrđujemo ljudima da osiguranje ima smisla, jer brza isplata štete je najbolja reklama. Značajna dimenzija osiguranja je da je to proizvod namenjen srednjoj klasi. Sa rastom srednje klase raste i obuhvat osiguranja jer kada dostignemo određeni standard, spremni smo da platimo osiguranje kako ne bismo brinuli i rizikovali šta ako se desi npr. superćelijska oluja, jer plaćamo da bismo mirno spavali, a osiguranje nam nadoknadilo štetu. A naš posao kao industrije je da, i edukacijom i marketingom i novim pre svega digitalnim kanalima, ukažemo stanovništvu da osiguranje rešava neki problem i da bi bila dobra ideja da se plati premija koja nije visoka da bi se mirno spavalo.
o Budući da banke prodaju osiguravajuće proizvode, da li mislite da je dobro predviđeno rešenje da i osiguranja prodaju bankarske proizvode?
Krenuo bih od malo šireg tržišta. Ako krenemo od npr. Instagrama koji je ogroman digitalni ekosistem i orkestrator velikog tržišta na kome se kupuje veliki broj usluga i robe, od šišanja do dizajnerskih torbi. Samo jedan segment bi bilo bankarstvo ili osiguranje. Ovde govorimo o globalnoj platformi, a kad uz ograničenje na jednu ili dve industrije, dodamo i geografska ograničenja u smislu tržišta Srbije, postavlja se pitanje opravdanosti barijera za ulazak. One su opravdane samo u slučaju zaštite interesa korisnika finansijskih usluga. Regulisanje obaveze adekvatnog informisanja, znanja i odgovornosti distributera, uz minimiziranje nastajanja sukoba interesa, predstavlja dobar put da se obezbedi zaštita uz slobodu tržišne utakmice. Zato je dobro rešenje iz Nacrta Zakona o osiguranju koje predviđa ovu mogućnost, tj. da i osiguranja prodaju bankarske usluge.
o Auto-osiguranje je već prihvatilo modele „pay how you drive“ – „plati kako voziš“. Da li mislite da će životno osiguranje uskoro preći na princip „pay how you live“ – „plati kako živiš“, gde će stil života, fizička aktivnost i zdrave navike direktno uticati na cenu polise? Da li je to budućnost ili otvara ozbiljna etička pitanja?
Ovakvi lajfstajl proizvodi osiguranja već su se pojavili na nekim tržištima, kao što je Južna Afrika. Ne zaboravimo da su polise kasko osiguranja u bliskoj nam Italiji uobičajeno sa modelom „pay how you drive“. Zato verujem da će slični proizvodi stići i do našeg tržišta. Ovde se vraćamo na pitanje poverenja i vrednosti za klijenta i osiguravača. Klijent je zainteresovan da dobije dodatne pogodnosti i da dodatno valorizuje svoje zdrave životne navike. Osiguravači su zainteresovani za bolju selekciju rizika. Ceo model „pay how you live“ zasnovan je na razmeni podataka, koja mora biti dobrovoljna, bezbedna i da donosi korist uključenim stranama. Srećom, domaći propisi kojima se reguliše zaštita ličnih podataka u velikoj meri su usklađeni sa GDPR zahtevima koji su na snazi u EU. To je odlična osnova za razvoj ovakvih etičnih proizvoda osiguranja.
o Digitalizacija menja finansijski sektor. Kako se taj proces odražava na prodaju i upravljanje polisama životnog osiguranja? Da li mislite da bi AI mogao preciznije da procenjuje zdravstveno stanje od lekara i kako bi to promenilo kreiranje i odobravanje polisa životnog osigurana?
Digitalizacija omogućava brzo skaliranje poslovanja uz zanemarljive marginalne troškove. AI ovaj postojeći trend dodatno pojačava do, još uvek, neslućenih razmera. AI nam sigurno donosi promene procesa, ali neće zameniti ljudsku procenu i ljudski rad nego ga transformisati. Danas mi deluje malo verovatan scenario da se klijent obrati AI botu koji proceni njegovo zdravstveno stanje, ponudi mu i zaključi polisu. Takav scenario naišao bi na mnoge regulatorne prepreke, a ne bi se dopao ni klijentima. Sa druge strane, AI ugrađen u procese, bilo aplikaciju ili kao asistencija samom agentu, već stiže, gde se proces zaključivanja polise ubrzava, npr. ne šalje se mejl underwritingu da se proveri da li može da se prihvati klijent i čeka na odgovor, već odgovor daje AI trenutno na osnovu definisanih pravila. Tako da u srednjem roku sigurno govorimo više o „back office“ primeni AI i čovek ostaje odgovoran za donete odluke.
o Koji su najveći izazovi sa kojima se danas suočava industrija životnog osiguranja u Srbiji i kako ih OTP osiguranje prevazilazi?
Za uspeh svakog posla ključni su ljudi. I mislim da je najozbiljniji izazov, ne samo za nas u osiguranju, upravo privlačenje kvalitetnih zaposlenih. Cela industrija osiguranja ne važi za najzanimljiviju mlađim generacijama, a kako naši vrhunski kadrovi polako budu odlazili u penziju, imaćemo sve veći problem da privučemo nove. Digitalizacija može da pomogne u nekim segmentima, ali ne može da reši ovaj problem, čak ni uz pomoć AI. Drugi izazov odnosi se na smanjenje kupovne moći stanovništva zbog ekonomskih okolnosti. Životno osiguranje se smatra luksuzom i postoji veliki nivo elastičnosti u tražnji, pa u slučaju smanjenja standarda dolazi do usporene prodaje novih polisa i raskidanja postojećih zbog smanjenja neobaveznih troškova domaćinstva. Nema lakog odgovora ni na jedan izazov, već veliki broj malih akcija koje uz praćenje efekata u konačnici treba da minimiziraju njihove posledice.
o Koje ciljeve u vezi sa poslovanjem ste postavili za ovu godinu i u kojim segmentima očekujete najveći rast?
Znamo da u prethodnih par godina životna osiguranja beleže niže stope rasta i smanjuju učešće u ukupnoj premiji. OTP osiguranje je uspelo da u prethodne dve i po godine skoro udvostruči premiju, tako da su i očekivanja za naredni period visoka. Ove godine takođe očekujemo dinamičan rast premije za skoro četvrtinu. Još važnije od nivoa rasta je način na koji planiramo da ga ostvarimo. Fokus je na digitalizaciji i maksimizaciji korišćenja sinergetskog efekta sa bankom. Već smo razvili nekoliko proizvoda koji su klijentima banke dostupni kroz mobilnu aplikaciju OTP banke. Nastavljamo da proširujemo digitalnu prodaju i želimo da dokažemo da je i životno osiguranje prijemčivo za digitalne kanale prodaje. Važno nam je da pratimo naše i klijente banke, a oni migriraju na digital. Sve ovo treba da rezultira ojačavanju našeg dominantnog položaja u segmentu životnog bankoosiguranja.
o Koje su ključne razvojne inicijative OTP osiguranja u narednih nekoliko godina?
OTP Osiguranje je u okviru grupe prepoznato kao „center of excellence“ kada je u pitanju osiguranje. Pružamo podršku članicama grupe na pojedinim tržištima i očekujemo poboljšane performanse osiguranja kroz internalizaciju i transfer know-how. Na domaćem tržištu se nadamo proširenju poslovanja kroz nove proizvode i pokrića. Sveprisutna tema u svim inicijativama je digitalizacija osiguranja kako u frontend-u tako i u backend-u. Kao ilustraciju mogu da spomenem naš projekat „Optimizacija BAU za skaliranje“ gde smo identifikovali veći broj „Business As Usual“ procesa koje multidisciplinarni timovi optimizuju i digitalizuju, kako bi procesi mogli da se skaliraju za potrebe većeg obima posla.
Predloženi Nacrt zakona o osiguranju je dobar
Eksperti Narodne banke Srbije, koji su kao radna grupa pripremili Nacrt Zakona o osiguranju, uradili su odličan posao. Napravljen je značajan iskorak uz prelazne periode u narednih nekoliko godina radi prilagođavanja evropskim pravilima. Najvažnije je usklađivanje sa zahtevima Solventnosti 2, gde ćemo detalje dobiti kroz podzakonski akt. Očekujem bezrizični tretman državnih obveznica Republike Srbije u evrima u prelaznom periodu i drago mi je što se omogućava liberalizacija reosiguranja jer će se time dodatno relaksirati kapitalni zahtevi. Možemo očekivati i primenu MSFI 17 uz zadržavanje značajne uloge aktuara u obezbeđenju kvaliteta sadržaja finansijskih izveštaja. Drugi važan segment odnosi se na usklađivanje sa zahtevima IDD. Proširuje se skup lica koja se mogu javiti kao distributeri osiguranja uz preciziranje opsega informisanja koje je sada prilagođeno većem broju slučajeva. Posebno me raduje što Nacrt zakona predviđa mogućnost digital first proizvoda kroz potpuno digitalno informisanje klijenata. Nadam se da će i konačan tekst zakona, nakon javne rasprave, ići u smeru primene EU pravila jer nam to olakšava poslovanje, smanjuje troškove compliance-a i povećava nivo zaštite naših klijenata. I na kraju nas približava cilju na našem evropskom putu koji je punopravno članstvo u EU.
