INTERVJU Sandra Vučurović i Nemanja Petrović, direktori Marsh McLennan Srbija
Marsh McLennan ima tradiciju dužu od 155 godina, a kancelarije poseduje u 130 zemalja. U Srbiji kompanija beleži rast poslovanja i ima ambiciozne ciljeve u narednom periodu. O putu koji su prošli i kojim žele da prođu razgovarali smo sa Sandrom Vučurović i Nemanjom Petrovićem, direktorima kompanije Marsh McLennan Srbija.
Marsh McLennan je lider na tržištu posrednika u osiguranju u Srbiji – da li ste zadovoljni ostvarenim rezultatima?
Sandra Vučurović: Naše rezultate najbolje potvrđuju zadovoljstvo i poverenje klijenata. Upravo zahvaljujući partnerskom pristupu i razumevanju njihovih potreba, Marsh McLennan je u Srbiji postao prvi izbor kada je u pitanju savetovanje za rizike i posredovanje u osiguranju. To dokazuje i podatak da smo u poslednjih sedam godina, dakle od 2018. godine do danas, utrostručili i prihode i broj zaposlenih.
Tokom prethodnih godina radili smo na konsolidaciji pozicije, širenju i diverzifikaciji portfelja i jačanju prepoznatljivosti na tržištu. Danas nas klijenti vide kao pouzdanog partnera koji im kroz ljude, rizike i strategiju pomaže da ostvare svoje poslovne ciljeve.
Nemanja Petrović: Naš tim je dokazao da posvećenost i znanje prave razliku, a to se ogleda i u rastu portfelja, ali i dugoročnoj lojalnosti kompanija koje nam ukazuju poverenje. Ponosni smo na činjenicu da pružamo podršku različitim industrijama – od finansijskog sektora, maloprodaje i lanca snabdevanja, do energetike, telekomunikacija i IT-ja. Marsh beleži stabilan rast i potvrđuje lidersku poziciju u Srbiji, što za nas predstavlja najvažniji pokazatelj uspeha.
U kojoj meri možete da koristite iskustva svoje matične kompanije i da ih primenite na ovom tržištu?
S. Vučurović: Marsh McLennan je nastao kao odgovor na izazove nakon Velikog požara u Čikagu, sa uverenjem da se rizici mogu predvideti i pretvoriti u sigurniju, bolju budućnost. Sa tradicijom dužom od 155 godina, kompanija danas posluje u više od 130 zemalja i kroz četiri vodeća brenda u upravljanju rizicima, ljudima i strategijom – Marsh, Guy Carpenter, Mercer i Oliver Wyman – pomaže klijentima da rastu i napreduju i u vremenima dubokih promena i neizvesnosti. U Srbiji Marsh McLennan grupaciju formalno predstavlja Marsh već skoro četvrt veka, što govori o našoj stabilnosti i posvećenosti ovom tržištu.
N. Petrović: Prednost poslovanja u okviru Marsh McLennan grupe ogleda se u tome što imamo pristup širokom spektru globalnih znanja, iskustava i najboljih praksi koje su razvijene širom Evrope i sveta. Ta iskustva nam omogućavaju da pružimo visok nivo stručnosti i inovativna rešenja i u Srbiji. Istovremeno, svesni smo specifičnosti lokalnog tržišta, regulatornih okvira i poslovne kulture, zbog čega svako globalno iskustvo pažljivo prilagođavamo lokalnim uslovima. Na taj način spajamo najbolje iz oba sveta – bogato međunarodno znanje i duboko razumevanje domaćeg tržišta – kako bismo implementirali rešenja koja pomažu našim klijentima da rastu i budu otporniji. Ovo najbolje oslikava naš globalni slogan „Know more. Do more“.
U kojoj meri se generalno menja uloga posrednika na tržištu osiguranja u Srbiji? Da li su oni samo prodavci najboljih rešenja za kompanije ili pak i nešto više od toga?
N. Petrović: Uloga posrednika u osiguranju se značajno promenila te danas nismo samo distributeri polisa, već strateški partneri i pouzdani savetnik klijentima. Naše delovanje prevazilazi transakcijski odnos: analiziramo rizike, modeliramo scenarije šteta i pomažemo kompanijama da preduzmu mere koje će ublažiti ranjivosti pre nego što problemi eskaliraju.
Cilj nam je da kompanijama omogućimo prelazak iz reaktivnog u proaktivni pristup. Korišćenjem analitike podataka, sektorskih poređenja i planiranja scenarija, kreiramo rešenja koja povećavaju otpornost i prilagođavamo programe osiguranja njihovim specifičnim potrebama.
Bilo da se radi o pripremi proizvođača za sajber napade ili vođenju logističke firme kroz klimatski osetljive regione, fokus je uvek na proaktivnom planiranju i jačanju otpornosti klijenata. Kompanije sve više prepoznaju vrednost nezavisnog saveta.
Koji su trenutno, na osnovu vašeg iskustva, najtraženiji proizvodi osiguranja?
S. Vučurović: Najveća potražnja na tržištu trenutno dolazi iz oblasti osiguranja zaposlenih, što pokazuje da kompanije sve više prepoznaju važnost ulaganja u benefite i zaštitu svojih ljudi. Kroz zajednički nastup naših kompanija Mercer i Marsh u okviru Mercer Marsh Benefits, pružamo rešenja koja obuhvataju zdravstveno osiguranje, dodatne benefite i wellbeing programe za zaposlene. To klijenti prepoznaju kao značajnu vrednost koja pravi jasnu razliku u odnosu na konkurenciju.
Pored toga, beležimo stabilan rast u oblasti osiguranja imovine i osiguranja odgovornosti gde klijenti, svesni važnosti ove vrste zaštite, sve više traže veće limite pokrića od onih koja nalažu zakonski propisi.
Značajan rast beležimo i u segmentu affinity osiguranja, gde u saradnji sa partnerima spajamo njihove proizvode sa osiguranjem. Na taj način korisnici dobijaju dodatnu vrednost po pristupačnoj ceni, dok kompanije jačaju svoj imidž i lojalnost klijenata. Naš affinity program trenutno obuhvata osiguranje mobilnih telefona, osiguranja naočara, produžene garancije i slučajnog oštećenja, kao i ticket cancellation i osiguranje pošiljki. Potencijal ovog segmenta je ogroman, jer omogućava kreiranje inovativnih i lako dostupnih proizvoda za krajnje korisnike.
A od kojih proizvoda očekujete da bi u narednom periodu mogli biti više zastupljeni? Gde vidite najveći potencijal za rast?
N. Petrović: Najveći potencijal za rast ima sajber osiguranje. U vremenu ubrzane digitalizacije kompanije se suočavaju sa sve većim rizicima – od gubitka podataka, prekida poslovanja, do digitalne prevare i sajber ucena. Uprkos tome, u Srbiji je sajber osiguranje i dalje u ranoj fazi, pa mnoge kompanije nemaju adekvatnu zaštitu.
Zato smo pokrenuli Cyber Unity, osiguranje razvijeno u saradnji sa vodećim globalnim osiguravačima koje omogućava jednostavnije i brže ugovaranje polisa, ali i šire pokriće – od troškova prekida poslovanja i povećanih troškova rada, troškova zamene hardvera, koordinacije i odgovora na incidente do troškova prekida poslovanja zbog sajber incidenta koji je pretrpela treća strana. Ono je dostupno gotovo svim industrijama, uključujići i one koje su se ranije smatrale teško osigurljivim, poput energetike, aerodroma, kladionica i slično.
Broj prijava sajber šteta u Marsh-u u Evropi porastao je za 61 odsto u 2024. u odnosu na 2023, što jasno pokazuje da će sajber osiguranje biti jedno od polja rasta i u Srbiji.
Pored sajbera, sve veći potencijal ima i osiguranje potraživanja (Trade Credit), naročito u uslovima povećanih tržišnih neizvesnosti i pritisaka na likvidnost. Kompanije u Srbiji sve više prepoznaju važnost zaštite od rizika neplaćanja kupaca, kako bi obezbedile stabilan novčani tok i sigurnije poslovanje.
Treći važan segment je Energy&Power, imajući u vidu velike investicije u energetsku infrastrukturu i obnovljive izvore energije, ali i rastuće rizike u ovoj oblasti. Marsh McLennan kroz globalnu ekspertizu i specijalizovane timove pruža podršku kompanijama iz energetskog sektora u upravljanju kompleksnim rizicima, od sigurnosti snabdevanja i zaštite imovine do tranzicije ka održivim rešenjima.
Verujemo da će upravo ova tri segmenta – sajber, trade credit i energy&power u narednom periodu biti ključni pokretači rasta tržišta osiguranja u Srbiji.
Da li bi osiguravači trebalo da budu trend setteri i da nameću neke nove polise i pokrića rizika, ili pak da samo prate zahteve tržišta? Kako tu naći najbolji balans jer imamo situacije da su neke polise postojale, ali da se nisu baš najbolje razvijale…
S. Vučurović: Osiguravači rade i jedno i drugo. S jedne strane, slušaju potrebe klijenata i prilagođavaju ponudu realnim zahtevima tržišta. S druge strane, imaju obavezu da prepoznaju buduće rizike i da tržištu donesu inovativne proizvode koji će unapred zaštiti kompanije.
U praksi smo često videli da dobri proizvodi nisu zaživeli jer su lansirani u pogrešnom trenutku ili bez dovoljne edukacije klijenata. Zato je ključ u partnerstvu osiguravača i posrednika: osiguravači uvode inovacije, a brokeri obezbeđuju edukaciju, razumevanje i povezivanje sa potrebama tržišta. Na taj način se postiže balans između inovativnosti i stvarne primenjivosti.
U svakodnevnoj ste komunikaciji sa kompanijama – šta bi iz njihovog ugla trebalo unaprediti na tržištu osiguranja kako bi bili zadovoljniji proizvodima, uslugom, pokrićima, isplatama šteta? Šta su najčešće zamerke i koliko vi kao posrednici možete da odgovorite na njih?
N. Petrović: Najčešće zamerke odnose se na nejasnoće u vezi sa uslovima osiguranja i na proces naplate šteta. Kompanije žele jednostavnije i transparentnije proizvode, brže procedure i veću predvidivost.
Naš zadatak kao posrednika je da edukujemo klijente i da im pomognemo da bolje razumeju šta polisa pokriva, a šta ne. Istovremeno, kroz stalni dijalog sa osiguravačima radimo na tome da se procedure ubrzaju i da se ponuda pojednostavi. Na taj način posrednik postaje most između dve strane – pomaže klijentima da se osećaju sigurnije, a osiguravačima da unaprede svoje proizvode i usluge.
Vi ste, kao što ste pomenuli, lansirali novo osiguranje naočara – otkud takva ideja i kakve su reakcije tržišta?
N. Petrović: Nakon uspešnog lansiranja osiguranja mobilnih telefona, proizvoda koji je pokazao veliku vrednost korisnicima i beleži čak 95% odobrenih šteta, prepoznali smo potrebu da tržištu ponudu sličan, inovativan proizvod. U saradnji sa maloprodajnim lancem dioptrijskih i sunčanih naočara i osiguravajućim društvima, Marsh je krajem prošle godine na srpsko tržište doneo osiguranje naočara.
Istraživanja pokazuju da u Srbiji oko 30 odsto dece uzrasta od šest do 12 godina nosi naočare, dok kod odraslih je ovaj procenat oko 40 odsto, ali raste sa godinama. Naočare su često značajna investicija, a njihov gubitak, krađa ili oštećenje može predstavljati i ozbiljan finansijski teret. Zato smo želili da ponudimo rešenje koje će biti praktično, lako dostupno i pristupačno.
Prve reakcije tržišta su izuzetno pozitivne: najpre je ovo osiguranje zaživelo prilikom kupovine naočara za decu, ali ubrzo je našlo svoju primenu i kod naočara za odrasle. Klijenti lako prepoznaju vrednost proizvoda, jer kupovinu naočara prate značajni troškovi, dok osiguranje donosi sigurnost i predvidivost.
Određene analize govore da su svetski trend integrisana osiguranja – dakle osiguranja koja se prodaju uz određeni prozvod. Kakvog ste vi mišljenja?
S. Vučurović: Integrisana osiguranja zaista predstavljaju jedan od ključnih globalnih trendova u industriji. Prema analizama, do 2028. godine integrisana pokrića mogla bi da čine trećinu svih osiguravajućih proizvoda. Njihova snaga leži u jednostavnosti i dostupnosti. Osiguranje postaje deo svakodnevnog korisničkog iskustva, ugrađeno u proizvode i usluge koje ljudi već koriste. Na taj način se uklanjaju tradicionalne barijere složenih procedura i nejasnih uslova, a korisnici dobijaju sigurnost na mestu i u trenutku kada im je najpotrebnija.
Danas gotovo svi koristimo internet bankarstvo, onlajn kupovinu i digitalne servise, pa su rizici od zloupotrebe ličnih podataka ili sajber prevara postali deo svakodnevice. Zato personal sajber osiguranje ima veliki potencijal. Ono je praktičan primer kako se koncept integrisanog osiguranja može primeniti u digitalnoj eri. Ovo integrisano osiguranje u sebi kombinuje aplikacije za bezbednost, monitoring i zaštitu podataka sa osiguranjem (online shopping protection i data loss recovery). Prednost ovog modela osiguranja je u tome što se ova pokrića ne prodaju, već su uključena u pakete koje korisnici kupuju kod svojih mobilnih operatera, banaka i slično.
Na ovaj način, osiguranje postaje dodatna vrednost za krajnjeg korisnika, a kompanijama pruža konkurentsku prednost i snažniji odnos sa korisnicima.
Šta vidite kao trenutno najveći izazov na tržištu osiguranja u Srbiji? ( s makroekonomskog, pravnog-tržišnog ili nekog drugog aspekta)
N. Petrović: U današnjem nestabilnom i visokorizičnom okruženju, poslovni lideri u Srbiji nisu samo stratezi ili pokretači rasta, već pravi risk menadžeri. Njihov najveći izazov je navigiranje kroz pejzaž u kojem su rizici sve složeniji, međusobno povezani i mogu imati katastrofalne posledice. Današnji top menadžeri suočavaju se sa sve većim spektrom rizika – od sajber napada koji mogu paralisati poslovanje i uništiti decenije poverenja klijenata, geopolitičke nestabilnosti, do ekstremnih klimatskih događaja koji mogu fizički da oštete osnovnu infrastrukturu.
U isto vreme, tržište rada i vidljivi nedostatak kadrova nameću pitanje da li su kompanije u Srbiji spremne da strateški razmišljaju o ljudima kao svom najvećem resursu.
Zato smatramo da je edukacija ključna. Upravo kroz edukaciju pomažemo kompanijama da bolje razumeju rizike, da ih stave u strateški kontekst i grade otpornost koja je preduslov održivog poslovanja na tržištu Srbije.
U okviru vaše grupacije posluje i kompanija Mercer koja ima poslovanje i u Srbiji. Šta sve konkretno radi Mercer i na koji način je to povezano sa poslovima osiguranja?
S. Vučurović: Mercer već decenijama pomaže kompanijama širom sveta da bolje razumeju potrebe zaposlenih i oblikuju konkurentne pakete zarada i benefita. Na našem tržištu posebno je poznato Mercerevo istraživanje Total Remuneration Survey (TRS), koje obuhvata više od 600 kompanija i daje jasnu sliku kretanja plata i benefita u regionu. Kada te uvide povežemo sa rešenjima kroz Mercer Marsh Benefits, dobijamo jedinstvenu kombinaciju – HR ekspertizu i osiguranje. To znači da klijentima ne nudimo samo polisu, već i podatke i znanje na osnovu kojih mogu ne samo da oblikuju svoje wellbeing strategije, već da planiraju sveobuhvatne HR strategije i donose poslovne odluke. Upravo taj spoj Marsh i Mercer ekspertize nas razlikuje od drugih na tržištu.
Nedostatak radne snage je jedan od najvećih problema sa kojima se suočavaju kompanije u regionu, pa i u Srbiji. Na koji način osiguranje može da umanji taj rizik? Da li benefiti zaista igraju važnu ulogu kod rešavanja pitanja kadrova?
S. Vučurović: Prema Global Risk Report-u koje Marsh McLennan svake godine priprema za Svetski ekonomski forum, nedostatak radne stage i talenata jedan je od ključnih izazova za kompanije u Srbiji i regionu. U takvom okruženju, gde se od poslodavca očekuje visoka produktivnost, otpornost i lojalnost zaposlenih, benefiti postaju važan diferencijator, često važniji i od visine plate. Ali nisu svi benefiti podjednako efikasni, niti je rešenje u pukom zatrpavanju zaposlenih pogodnostima.
Naša istraživanja pokazuju da zaposleni danas negativno reaguju na uvođenje novih benefita i da trećina zaposlenih oseća frustraciju zbog načina na koji kompanije upravljaju benefitima i neadekvatne komunikacije. Zaposleni treba da znaju ne samo kako da koriste određeni benefit, već i zašto je taj benefit relevantan za njih i kako će uticati na njihovu dobrobit.
Rešenje je kreiranje kulture brige, u kojoj kompanije pored plata i benefita vode računa o svim aspektima dobrobiti zaposlenih – fizičkom, emocionalnom, finansijskom, socijalnom i karijernom zdravlju.
Zato naš Mercer Marsh Benefits tim sa kompanijama ne razgovara samo o polisama dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, već o potpunom integrisanim wellbeing strategijama. Pomažemo klijentima da identifikuju stvarne potrebe zaposlenih, dizajniraju pametne i relevantne benefite, uspostave jasnu i motivišuću komunikaciju prema zaposlenima, mere učinak strategije na zadržavanje i privlačenje talenata. Kada kompanija ima jasnu wellbeing strategiju, smanjuje fluktuaciju, jača employer branding i postaje privlačnija talentima. Naš savetodavni pristup uključuje edukaciju zaposlenih, HR konsultacije i procenu rizika, kako bismo kompanijama pomogli da stvore okruženje u kojem su ljudi angažovani, zadovoljni i otporniji na izazove.
Kako vi vidite dalji razvoj posrednika u osiguranju i njihovu ulogu?
N. Petrović: Uloga posrednika postaje sve važnija. Njihova odgovornost nije samo da povezuju interese klijenata i osiguravača, već i da budu pokretači promena, da edukuju, digitalizuju procese i ponude rešenja koja donose realnu vrednost korisnicima. Uticaj posrednika će se sve više prepoznavati kroz inovativna rešenja, unapređenje kvaliteta usluge i prilagođavanje globalnih standarda lokalnim potrebama. To podrazumeva i kreiranje novih proizvoda i pokrića specifično namenjenih našem tržištu, gde brokeri imaju priliku da budu predvodnici, upravo zbog fleksibilnosti i sposobnosti da brzo odgovore na potrebe klijenata.
Naš zadatak je da efikasno organizujemo procese i obezbedimo dodatnu vrednost, a klijenti to prepoznaju kroz bolje uslove pokrića, povoljnije premije i adekvatniju zaštitu od rizika i rešavanje šteta. Posrednici time postaju jedan od ključnih faktora u unapređenju tržišta osiguranja i povećanju sigurnosti privrede i građana.
Kako vidite dalji razvoj Marsh McLennan u narednih pet godina u Srbiji?
S. Vučurović: Naš cilj u Srbiji je da u narednih pet godina udvostručimo obim poslovanja, oslanjajući se na digitalizaciju, razvoj talenata, jačanje ekspertize u specijalizovanim rizicima i kreiranje novih proizvoda i usluga u partnerstvu sa osiguravajućim društvima. Želimo da rastemo zajedno sa tržištem, ali i da donosimo inovacije koje prate globalne trendove.
Ono što nas posebno izdvaja jeste činjenica da Marsh McLennan može da objedini ekspertizu svojih kompanija – Marsh, Mercer, Guy Carpenter i Oliver Wyman – i stvori jedinstvenu vrednost na svetskom tržištu.
N. Petrović: Rezultat ove sinergije je i nedavno lansirani proizvod Sentrisk, zajedničko rešenje kompanija Marsh i Oliver Wyman koje je spoj veštačke inteligencije, vrhunskih data kapaciteta i ekspertize u upravljanju rizicima. Sentrisk omogućava kompanijama da pomoću AI tehnologija bolje razumeju složene rizike, predvide scenarije i donosu kvalitetnije poslovne odluke. Očekujemo njegovu primenu i na našem tržištu. Naš zadatak je da globalna iskustva i inovacije prenesemo i prilagodimo lokalnom tržištu Srbije, kako bismo klijentima doneli veću sigurnost i otpornost, a industriju osiguranja i profesiju posrednika učinili još relevantnijom i privlačnijom za nove generacije stručnjaka.
