Protekla godina je za UNIQA osiguranje bila godina daljeg rasta poslovanja uz konstantno unapređenje servisa i usluga. Rast je nastavljen u mnogim segmentima poslovanja, a takav trend se očekuje i u narednom periodu.
„Uzimajući u obzir brojne izazove kojima smo bili izloženi usled povećanog brojа šteta izazvanih posledicama elementarnih nepogoda, superćelijskih oluja i povećanja korišćenja zdravstvenih usluga, prethodna godina je zaista bila godina u kojoj smo pokazali kako osiguranje može da pomogne klijentima u teškim vremenima.
Prvi kvartal 2024. godine je doneo stabilizaciju, uz nastavak očekivane stope rasta. Očekujemo zadržavanje makroekonomske stabilnosti kako bismo mogli da nastavimo pozitivan trend poslovanja“, kaže Nikola Đukić, predsednik IO UNIQA Neživotnog osiguranja.
Koje vrste osiguranja su zabeležila najbolje rezultate, a od kojih očekujete da bi moglе najviše rasti u ovoj godini?
Najviši apsolutni rast UNIQA je zabeležila u dobrovoljnom zdravstvenom osiguranju, nastavljajući trend koji je zabeležen prethodnih godina. Dodatno, rast veći od 20 odsto postignut je i u imovinskim vrstama osiguranja. Značajan doprinos ostvaren je i putem banko kanala prodaje, gde je najveće interesovanje klijenata rezultiralo zaključenjem osiguranja od nezgode, bolovanja i nezaposlenosti.
Naša očekivanja za 2024. godinu su takva da će se nastaviti trend rasta proizvoda vezanih za bankoosiguranje, kao i u imovinskom i putnom osiguranju, što smo potvrdili u ostvarenim rezultatima u prvom kvartalu.
Osiguranje života godinama ne povećava svoj udeo u ukupnoj premiji u Srbiji. Kakva su vaša očekivanja od osiguranja života u budućnosti?
Tradicionalno životno osiguranje, takozvano mešovito osiguranje, godinama unazad se bori sa izazovima savremenog načina života. Više je razloga za to. Savremeni trendovi, brz tempo života i digitalizacija iziskuju intenzivniji pristup. Životno osiguranje zahteva prikupljanje obimne dokumentacije (identifikacija klijenta, AML propisi, FATCA propisi, itd.). Dodatno, štednja putem osiguranja trenutno je manje konkurentna u odnosu na druge vidove štednje (depozite, obveznice, investicione fondove).
Usled produženja životnog veka, ali i neizvesnosti savremenog trenutka, motivi zbog kojih se naši klijenti odlučuju da kupe polisu životnog osiguranje kao vid zaštite od nepredviđenih životnih događaja, ali ga vide i kao vid štednje. Naši građani su prepoznali važnost osiguranja života, jer se na taj način obezbeđuje finansijska sigurnost i sigurnost porodice. Uglavnom se kupuje riziko osiguranje života kako bi porodica osiguranika bila zbrinuta u slučaju nastupanja nepredviđenih životnih okolnosti.
Treba istaći da je pored interesovanja pojedinaca, životno osiguranje postalo čest zahtev korporacija kao deo programa benefita za zaposlene.
Kako unaprediti tu vrstu osiguranja i postaći ljude da kupuju osiguranje života, bilo da je reč o mešovitom bilo o riziko polisi?
Potrebno je dodatno prilagoditi zakonske okvire tako da se olakša mogućnost ugovaranja osiguranja na daljinu, uvesti poreske olakšice, itd. Od osiguravajućih kuća se očekuje da dodatno pojednostave proizvode i da se fokusiraju na biometrijske rizike kao i na savremene proizvode štednih životnih osiguranja kod kojih ugovarači nose rizik investiranja.
Da li mladi imaju svest o značaju ovih polisa ili ih uglavnom i dalje kupuju ljudi koji su zasnovali porodicu?
Većinu klijenata životnog osiguranja čine ljudi koji su osnovali porodice, koji žele da štede i koji rešavaju svoje stambeno pitanje. Oni kupuju polise za sebe i za članove svojih porodica.
Poteban je konstantan rad osiguravača na edukaciji mladih i stvaranju svesti o potrebi životnog osiguranja. Zaštita stvari i imovine je veoma važna, ali briga o zdravlju i životu vas i vaših najmilijih treba da bude na prvom mestu.
Polisa osiguranja života jedan je od neizbežnih životnih planova prosečnog Evropljanina ili Amerikanca, koji u proseku poseduje dve polise životnog osiguranja. Razvoju životnog osiguranja na zapadu pogoduje i značajna tradicija ovakvog ulaganja u budućnost. Jedan od razloga zašto na našim prostorima osiguranje života nikada nije zaživelo u takvom obimu, pored ekonomskih faktora je i nedovoljno poznavanje prednosti koje osiguranje života sa sobom donosi svakom osiguranom stanovniku.
U životnom osiguranju nema nepoznanica, jer se sve izračuna unapred i garantuje se isplata tačno utvrđenog iznosa u slučaju doživljenja ili nastanka osiguranog slučaja, odnosno smrti osiguranika. Sigurno da to nije najprijatnija tema, ali potrebno je da se pozabavimo njom kako bismo zaštitili nas i naše najbližnje na vreme. Zadatak nas osiguravača je da prikupljeni novac građana investiramo na najsigurniji mogući način, gde je sigurnost primarni cilj, a nikako trka za što većim prinosom koja može da ugrozi stabilnost na duži rok.
U Srbiji se trenutno ljudi odlučuju za životno osiguranje u proseku u 35. godini života, što im ostavlja oko 25 do 30 godina da akumuliraju sredstva do penzije.
Od ukupne štednje u Srbiji, prema podacima kojima raspolažemo, svega dva procentna poena pripada životnom osiguranju. Šta to govori?
Srbija je izvanredan potencijal u pogledu razvoja životnog osiguranja, ali u tom proizvodu „industrije osiguranja“ svi moraju da nađu svoj interes – građani, država i osiguravajuće kuće i to na veoma duge staze.
Šta je danas klijentu najvažnije da dobije od osiguravajuće kuće odnosno šta mislite da klijente najviše opredeljuje da poklone poverenje baš određenom osiguravaču?
Nema sumnje da se način poslovanja promenio poslednjih godina, a samim tim i očekivanja klijenata. Današnji klijenti poznaju bolje naše usluge i kompaniju kao i čitavu industriju osiguranja.
Savremeni klijenti imaju potrebu za brzinom i jednostavnošću. Oni žele brzu uslugu i pojednostavljenu komunikaciju sa mogućnostima korišćenja različitih kanala komunikacije uz isto korisničko iskustvo. Ukoliko na to dodamo da očekuju određen nivo personalizacije kroz digitalno iskustvo i direktan kontakt sa agentom kad to požele, ali i mogućnost da sami sebe opsluže u određenim segmentima, i uz to imaju određena iskustva kupovine i servisa iz drugih grana industrije, pa samim tim mogu da naprave određena poređenja i postave dodatna očekivanja, jasno je da osiguravajuće kuće moraju to da imaju na umu prilikom daljeg planiranja razvoja poslovanja.
Upravo ova raznovrsnost u pružanju sveobuhvatnog servisa, kroz takozvano putovanje klijenta od momenta kupovine polise putem jednostavne i transparentne komunikacije u vezi sa uslovima polise, cenama, načinu podnošenja zahteva za štetu i drugim važnim informacijama, do momenta brze i efikasne obrade šteta kroz podršku tokom celog procesa, diferencira i daje mogućnost da klijenti svoje poverenje daju određenoj osiguravajućoj kući.
A šta ih opredeljuje za UNIQA osiguranje?
UNIQA osiguranje nastoji da ispuni očekivanja klijenata kroz uvođenje inovativnog načina rada i servisa. Radimo na tome da klijentima predočimo da je naš servis dostupan i transparentan, kako u digitalnom tako i u tradicionalnom formatu. Fokusiramo se na izgradnju poverenja klijenata i tu smo za njih onda kad smo im najpotrebniji.
Pored toga, korišćenjem napredne platforme za merenje zadovoljstva i očekivanja klijenta, na jednostavan način i u realnom vremenu svakodnevno pratimo i analiziramo zadovoljstvo pruženim servisom. Bez obzira na to što je prosečna ocena zadovoljstava našim uslugama na visokom nivou, želimo da na osnovu informacija koje nam pružaju naši korisnici konstantno imamo uvid u sadašnje i buduće potrebe klijena
ta i odmah preduzimamo odgovarajuće mere za poboljšanje i personalizaciju naših usluga.
Jer, više nije dovoljno jednostavno biti osiguravajuće društvo. Moramo i želimo da budemo više od toga. Klijenti očekuju podršku iz dana u dan i u svakoj situaciji kako bi doneli ispravne životne odluke.
Kao osiguranje, dajemo obećanje ne samo da ćemo sprečiti ili ublažiti posledice bolesti, štete i gubitka, već i poboljšati zdravlje i dobrobit naših klijenata. Zbog toga je UNIQA životni saputnik na kojeg se naši klijenti mogu uvek osloniti.
Šta mislite, u kom pravcu će se kretati digitalizacija osiguranja u Srbiji, posebno mislim na digitalne servise ka klijentima (prijava štete, procena štete, kupovina osiguranja)? Kakva su iskustva kompanije UNIQA osiguranje?
Digitalizacija stvara nove prilike, ali uzrokuje i preokrete u poslovanju. Kako bi se osiguravajuće kuće prilagodile određenim tendencijama u društvu, svakako je potrebno određeno vreme. Međutim, savremene okolnosti, kao što je bio npr. Covid su ubrzale proces digitalizacije i naučile nas da brže reagujemo, pojednostavimo procese, istražujemo trendove i pokušamo da predvidimo buduće potrebe naših klijenata kako bismo pravovremeno reagovali i pružili adekvatnu uslugu na vreme.
Prijava šteta je danas omogućena elektronskim putem. Za neke odštetne zahteve, klijent putem video poziva ostvaruje direktnu komunikaciju sa UNIQA osiguranjem i time štedimo vreme klijenta i ubrzavamo proces rešavanja odštetnog zahteva. Omogućeno je plaćanje naših usluga onlajn kao i zakazivanje pregleda u okviru zdravstvenog osiguranja. Naravno, mnogi od naših proizvoda namenjenih stanovništvu dostupni su putem digitalnih platformi i mogu da se kupe na našem web shop-u.
UNIQA je spremna da uloži značajna sredstva, kako bi dodatno digitalizovala i modernizovala ponudu proizvoda zato što je budućnost osiguranja u kreiranju ekosistema koji omogućavaju lakše i brže pružanje usluga i proizvoda klijentima.
A kakva je uloga AI u tom procesu?
Celokupan finansijski sektor, kao i sektor osiguranja, prepoznao je značaj AI tehnologije koja će značajno doprineti kontinuiranom obezbeđivanju kvaliteta usluga i proizvoda i njegovom dodatnom poboljšanju.
Rešenja koja su bazirana na AI tehnologijama, kao što su chat/voice-bot, virtualni asistenti i slično, omogućavaju značajno podizanje efikasnosti i ubrzanje različitih procesa u osiguranju, što svakako pozitivno utiče na zadovoljstvo klijenata.
U domenu šteta, veoma je aktuelna tema virtualne inspekcije šteta na objektima, vozilima i slično, u okviru koje se uz pomoć naprednih, AI tehnologija, omogućava jednostavan proces registracije šteta i značajno ubrzava procesiranje i likvidacija (isplata) šteta.
Ovakva tehnološka poboljšanja su nesumnjivo naišla na pozitivne reakcije korisnika osiguranja, a zaposlenima u osiguranju omogućila mnogo lakši proces rada i fokus na druge, takođe važne aktivnosti.
Šta vidite kao trenutno najveći problem na srpskom tržištu osiguranja? Da li postoji nešto što bi trebalo unaprediti bilo da se tiče regulative ili nekih drugih anomalija na tržištu?
Okrenuti smo pozitivnom i optimističnom pogledu na trenutnu situaciju na našem tržištu osiguranja – vidimo je kao „polu-punu čašu”. Potencijal tržišta je nesumnjiv i izvestan je napredak koji se ostvaruje iz godine u godinu. Međutim, još uvek ima dosta prostora za dalji rast, posebno kada je u pitanju godišnje izdvajanje za osiguranje po stanovniku.
Zbog toga, združenim aktivnostima moramo svi da radimo na daljem širenju i razvijanju potreba za osiguranjem, ali i unapređenjem proizvoda i dodanih usluga učinimo ponudu osiguranja atraktvinijom za buduće korisnike.
Kakve planove je UNIQA osiguranje postavilo za ovu godinu?
UNIQA Srbija, kao deo UNIQA osiguravajuće grupe prisutne u 17 zemalja i petog osiguranja na tržištu centralne i istočne Evrope, svoje planove u 2024. je usmerila na dalji nastavak implementacije programa rasta „UNIQA 3.0 – Seme budućnosti“ započetog krajem 2021. godine kako bi dodatno ojačala svoju poziciju u regionu jugoistočne Evrope.
Kao jedno od ključnih tržišta, fokus UNIQA grupe je na zemljama Regiona (SEE) koji obuhvata Bosnu i Hercegovinu, Bugarsku, Hrvatsku, Crnu Goru, Srbiju i Rumuniju i predstavlja treću najveću grupa kompanija u okviru UNIQA Customer & Markets International-a sa premijom od 425 miliona evra u 2023. godini i blizu 2.200 zaposlenih. Sa ukupnim tržištem većim od 2,5 miliona klijenata, SEE zemlje predstavljaju veliki potencijal za rast i razvoj, gde UNIQA Srbija zauzima važno mesto.
Privatno zdravstveno osiguranje koje je najbrže rastući proizvod na našem tržištu, od nas kao jednog od najvećih osiguravača u ovoj oblasti zahteva njegov dalji razvoj uz kontinuirano povećanje kvaliteta usluge usmerenog na brzinu i dostupnost. Novina koja uskoro očekuje naše klijente je uvođenje Telemedicine, koja će za sve klijente naše kompanije obuhvatati pružanje besplatnih usluga.
U poslednjih nekoliko godina veliki broj snažnih vremenskih nepogoda je naneo ozbiljnu materijalnu štetu stanovništvu i privredi. Iz tog razloga je osiguranje domaćinstva sve popularniji proizvod jer je prilično povoljno, a pokriva brojne rizike od kojih će se bar neki vrlo verovatno dogoditi. Zbog toga je UNIQA ove godine uvela brojne dodatne rizike prateći upravo klimatske promene koje su uveliko naša realnost. Prateći UNIQA strategiju upravljanja životnom sredinom i podsticaja korišćenju alternativnih izvora energije, uveli smo i osiguranje solarnih panela. UNIQA grupa je prva kompanija koja je implementira ESG standarde prilikom procene i preuzimanja rizika. U skladu sa tim, UNIQA grupa je u procesu osnivanja nove kompanije „UNIQA Sustainable Business Solutions“, koja će pre svega svojim klijentima pružiti konsultantske usluge u vezi sa uvođenjem ESG standarda, pripremom klijanata za klimatske promene i praćenje njihovog sistema održivosti.
