Intervju za Svet osiguranja: Sanja Nikolić, članica Izvršnog odbora Wiener Städtische osiguranja
Osiguravači neretko nisu spremni da preuzmu određeni set rizika poput teških, kompleksnih industrijskih rizika. Međutim, ne osigurati rizike – od čega bi korist imala zajednica iz koje crpimo rast i u kojoj poslujemo – krajnje je neprofesionalno. Lider u osiguranju miri ograničene apetite ka rizicima i obavezu prema zajednici.
Ekstremne vremenske nepogode su zaobišle Srbiju u 2025. što će biti vrlo vidljivo u bilansima svih osiguravača koji se bave neživotnim osiguranjima. Osiguravači su, zahvaljujući tome, poslovali profitabilno, a Wiener Städtische osiguranje je u 2025. ostvarilo veći rast profita od rasta premije.
„Takva godina je ipak iznimka usled izraženih klimatskih promena. Pretpostavljam da će za različite vrste osiguranja, osiguravači praviti rezerve za izravnanje rizika zbog očekivanja negativnog uticaja šteta usled elementarnih nepogoda u narednoj godini. Osim toga, vidljiva je i uzdržanost osiguravajućih društava kada je likvidnost klijenata u pitanju. Ta uzdržanost dolazi od očekivanja veće inflacije, možda više na drugim tržištima nego našem, pokidanih lanaca snabdevanja i drugih geopolitičkih rizika. Sada prejudiciramo da naši klijenti neće plaćati premiju u odgovarajućim rokovima što će imati za posledicu formiranje određenih rezervi da bismo se pripremili za sledeću godinu i zaštitili sredstva naših osiguranika“, kaže Sanja Nikolić, članica Izvršnog odbora Wiener Städtische osiguranja odgovarajući na pitanje šta će biti najvidljivije u bilansima osiguravača.
Da li mislite da bi problem likvidnosti mogao da bude izražen kod fizičkih lica ili kompanija i da li će to biti problem ove ili naredne godine?
Pre svega kod kompanija u ovoj godini se očekuje i povećana građevinska aktivnost. Osiguravači će se okretati tom sektoru, prvenstveno polisama koje prate izgradnju, ali i osiguranju radnika, vozila, transporta… Očekivano je da se ostvari rast fakturisane premije osiguranja povezane sa građevinskim sektorom. Međutim, građevinska industrija ima fluktuacije u likvidnosti i osiguravači moraju da rade određeno prilagođavanje takvoj dinamici plaćanja obaveza.
Kada govorimo konkretno o rezultatima kompanije Wiener Städtische osiguranje u prošloj godini, šta biste istakli?
U našem bilansu uspeha će biti uočljivo da profit raste brže od premije osiguranja. U neživotnim osiguranjima smo ostvarili dvocifrenu stopu rasta što je vođeno kasko osiguranjem i dobrovoljnim zdravstvenim osiguranjem. U životnom osiguranju, gde smo prepoznatljivi i po polisama sa jednokratnim plaćanjem premije, nismo imali takav rast jer su banke prošle godine nudile visoku kamatnu stopu za štednju građana i privukle jedan deo naših klijenata.
Kakva je perspektiva osiguranja života i kakvi su trendovi kad je reč o tim polisama?
Ako gledamo naš portfelj, najveću ekspanziju imamo u životnim osiguranjima povezanim sa investicionim fondovima. Nudimo dve vrste ovih prozvoda, jedan je u celosti povezan sa jedinicama investicionih fondova, a drugi delimično jer predstavlja kombinaciju klasičnog životnog osiguranja i investicionih fondova. Klijenti mogu sami da biraju šta žele i da li će investirati u manje ili više rizične fondove. Vrlo pozitivno reaguju na mogućnost ovakvog moduliranja polisa i dodavanje dopunskih osiguranja, poput: nezgode, loma kostiju, težih bolesti, sistematskog pregleda. Taj proizvod zovemo Moja sinergija i bio je najprodavaniji u 2025, a očekujemo trend rasta i ove godine.
Na tržištu nam najviše nedostaju kolektivna grupna osiguranja života koja ugovaraju poslodavci. Ona izostaju jer takve polise predstavljaju davanja koja se oporezuju. U nedostatku masovnog kolektivnog ugovaranja, individualne polise ne mogu doneti značajniji rast tržišta. Svakako ne odustajemo od životnog osiguranja, verujemo u naše klijente i zastupnike i više nego ikad zapošljavamo prodavce životnog osiguranja.
Ako biste morali da izdvojite tri proizvoda koja se prodaju na tržištu Srbije kojima su neophodne suštinske promene u bilo kom smislu – u pokrićima, premiji, načinu prodaje – koji bi to proizvodi bili i kako bi ih trebalo promeniti?
Auto-odgovornost, auto-odgovornost i auto-odgovornost!
Zašto tako izričito baš auto-odgovornost?
Zato što je reč o obaveznom osiguranju koje čini trećinu tržišta neživotnih osiguranja u Srbiji, odnosno o najrasprostranjenijem proizvodu u osiguranju, sa najvećim brojem korisnika, za koji i dalje ne postoji mogućnost digitalne prodaje i izdavanja polise. Godišnje se izda tri miliona polisa auto-osiguranja, koje imaju karakter obrazaca stroge evidencije i koje se štampaju u četiri primerka u Zavodu za izradu novčanica i kovanog novca. To je potpuno zastareo model rada, sasvim sigurno nije održiv i sputava dalji razvoj tržišta osiguranja.
Uz to, danas se ova polisa prodaje bez ikakvih dopunskih rizika, a pre petnaestak godina postojala je mogućnost prodaje auto-nezgode i pokrića za lom stakala. Nelogično je i neefikasno da najzastupljeniju polisu osiguranja lišimo opcija poput pomoći na putu, asistencije prilikom registracije vozila ili nekih drugih. Budući da je najzastupljenija vrsta osiguranja, idealno je takvu polisu, ukoliko želimo da širimo tržište, obogatiti dodatnim, opcionim rizicima, ali i omogućiti našim osiguranicima da povećaju osiguranu sumu koja je limitirana na milion evra za štete na licima i 200.000 evra za materijalne štete.
Kada već razgovaramo o ovoj vrsti osiguranja, da li bi bila poželjna uz sve navedeno i liberalizacija tržišta?
U bliskoj budućnosti trebalo bi tržište auto-odgovornosti liberalizovati. Budući da smo autocentrično tržište, razumem koncept da se kontroliše premija osiguranja, da se regulišu svi troškovi, ali tržište raste, postaje stabilnije i približavamo se momentu kada bi tržište bilo spremno za veliki iskorak, odnosno pravu liberalizaciju auto-odgovornosti.
Da se vratimo na pitanje polisa kojima je neophodna promena, da li je auto-odgovornost zaista jedini proizvod kojem je potrebna sistemska promena ili pak ima još nekih?
Osiguravači treba, pre svega, da prestanu da se plaše uvođenja osiguranja od prekida rada usled požara i loma mašina u imovinske polise namenjene preduzećima. Prekid rada usled loma mašina se u Srbiji i dalje smatra velikom egzotikom jer smo ograničeni poznavanjem procesa rešavanja šteta i utvrđivanja adekvatne naknade iz osiguranja.
Uz to, miljama smo udaljeni od nečega što je standard u Evropi, gde, ne samo da se osigurava prekid rada usled sopstvenih šteta, nego i usled ostvarenja rizika kod ključnih dobavljača ili ključnih kupaca. Takvo pokriće većina naših osiguravača poznaje i poseduje u svojim uslovima osiguranja i ugovorima o reosiguranju, ali i dalje je industrija uzdržana da ga promoviše. Taj rizik mora da bude vidljiv na našim polisama jer sve više pričamo o prekidu rada usled različitih uzroka, poput sajber incidenata, a klijenti nemaju recimo ugovoren prekid rada usled požara.
Mislim da su osiguravači i klijenti našli zajednički jezik kada su visina premije i primena franšiza u kasko osiguranju u pitanju. Osiguravači uspevaju da obezbede izvesnu profitabilnost ovog proizvoda, a u godinama kada nema grada i velikih elementarnih nepogoda ona je sasvim izvesna. Međutim, novi izazov za osiguravače postaje sve veća zastupljenost električnih automobila. Saobraćajna nezgoda dva automobila na električni pogon više nije ista. Čak i malo oštećenje baterije, najvrednijeg dela automobila, može dovesti do totalne štete. Za to smo, u ovom trenutku, kao tržište nespremni. Postojeći proizvod kasko osiguranja će morati da doživi najveću transformaciju u naredne tri godine, a dodavaće se i neke nove dopunske opasnosti budući da postoji i velika količina električnih komponenti i složenih softverskih modula.
Trenutno električni automobili nisu baš mnogo zastupljeni na tržištu. Da li iskustvo koje je neophodno da bi se adekvatno kreirao proizvod crpite od matične kompanije?
Svakako da je to prednost kada ste deo veće grupacije. Wiener Städtische osiguranje ima kvalitetne izvore znanja iz ove oblasti u Rumuniji, ali isto tako istražujemo i tržište Kine gde je veća zastupljenost električnih vozila. Nisu iste navike, metode rada, ali mogu da se izvuku zaključci koji bi mogli biti primenjivi i na našem tržištu. Osiguravači se moraju spremiti, jer verujemo da će otvaranje fabrike električnih automobila u Mađarskoj ubrzati rast broja ovih vozila.
Koje promene u ponašanju klijenata Vi vidite — šta danas ljudi zapravo žele od osiguranja, a što možda nisu tražili pre pet ili deset godina? Koliko se uopšte tržište u tom kontekstu menja?
Potreba za finansijskom zaštitom se nije promenila u odnosu na raniji period. Očekivanja od osiguranja i osiguravača su ista, ali način na koji se koristi osiguranje i percepcija rizika kod klijenata su se promenili. Ljudi su praktično „do juče“ govoreći o rizicima „kucali u drvo“, „pomerali se s mesta“, ili govorili „ne daj bože da se desi“, a danas se daleko racionalnije prihvataju rizici i mogućnost da se oni ostvare. Zato se od osiguravača očekuje da preuzme te rizike, da svaki proces bude transparentan i efikasan i da klijent u potpunosti bude lišen administrativnih obaveza i neizvesnosti, kako prilikom ugovaranja osiguranja, tako i prilikom rešavanja odštetnog zahteva.
Da li su današnji klijenti zahtevniji?
Današnji klijenti su daleko više znatiželjni i mnogo više zainteresovani. Informisani su, vrlo dobro znaju šta i kada žele. U tom kontekstu nama je lakše jer smo doskora morali prvo da edukujemo klijente, a sada oni vrlo dobro artikulišu svoje potrebe.
Koliku ulogu u tom kontekstu igra digitalizacija — ne samo u promeni kanala prodaje, već načina procene rizika, komunikacije sa klijentima i same filozofije proizvoda?
Digitalizacija se u osiguranju nije desila kao pomodarstvo već je bila neophodna. Osiguravajuća delatnost je bila veoma radno intenzivna, zasnivala se na mnogo dokumentacije i administrativnog posla. Paleta proizvoda se značajno proširila, broj klijenata je porastao, a samim tim i broj odštetnih zahteva. Uz raniji – radno intenzivni model rada – ne samo što ne bismo stigli da izvršimo svoje obaveze u zakonskim rokovima, nego bismo zapošljavali hiljade ljudi koji bi morali da se bave manuelnim radom, a ne kompleksnijim poslovima. Zbog svega toga, digitalizacija je bila neminovnost.
Naravno, digitalizacija je pomogla i plasmanu osiguranja otvarajući novi prodajni kanal. Digitalnu prodaju smo svi otpočeli ponudom jednostavnih polisa, a sada se to već menja. Naši klijenti, na primer, mogu onlajn da modeliraju svoju polisu osiguranja domaćinstva.
Treba napomenuti da se digitalna prodaja osiguranja ne odvija samo na stranicama osiguravača, već i na web stranicama zastupnika u osiguranju, posrednika, ali i u maloprodajnim lancima prilikom prodaje proizvoda uz koje se nudi i osiguranje. Nažalost, zvanična statistika ne može da isprati koliko se zaista osiguranja proda onlajn jer kada izveštavamo Narodnu banku Srbije o internet prodaji, šaljemo samo podatke koji uključuju prodaju putem naše zvanične web stranice. Ove druge vrste prodaje se pripisuju prodaji preko zastupnika ili posrednika, te danas ne postoji jasan uvid koliki je obim digitalne prodaje. Zastupljenija je mnogo više od onoga što možemo da vidimo u zvaničnoj statistici.
Koliko je uopšte danas izazovno uskladiti dugoročnu prirodu osiguranja sa sve bržim promenama u ekonomiji i društvu, gde se očekivanja klijenata menjaju gotovo u realnom vremenu?
Postoji mnogo recepata kako kompanija može da pravi balans između potrebe za finansijskom stabilnošću i predvidivim poslovanjem, i s druge strane, potrebe da bude fleksibilna i odgovori na rastuće zahteve. Jedan od mogućih načina jeste okretanje ka mikroosiguranjima jer ona znače stabilnost, dostupna su velikom broju korisnika i cenovno su pristupačna, mogu da se skaliraju i imaju male operativne troškove. Kada postoji velika disperzija rizika i osiguravači imaju malu pojedinačnu izloženost ka klijentu, postoji prostor i za eksperimentisanje. Takvim osiguranjima mogu da se dodaju novi rizici, nove usluge kako bi se ispitalo kako tržište reaguje, kakav je uticaj na štetni rezultat, a kakav na finansijski.
Koliko su takva, mikroosiguranja, zastupljena kod nas?
Zastupljena su, možda najviše u bankoosiguranju zato što su kompatibilna sa bankarskim proizvodima. To može biti osiguranje uz gotovinski kredit, ali i osiguranja koja dobija korisnik platnog računa ili kreditne kartice. Navikli smo da u paleti takvih gratis proizvoda bude putno osiguranje ili pomoć na putu, ali može da bude i osiguranje stana sa ograničenim pokrićem, kao i razne asistencije. U budućnosti će to sigurno biti i osiguranje kućnih ljubimaca, ali i osiguranje odgovornosti prilikom upravljanja električnim trotinetom ili biciklom.
Mogu li ona da budu reputacioni rizik po osiguravača jer klijenti neretko ne budu dobro informisani šta tačno dobijaju tim osiguranjem koje je cenovno povoljno, pa se zbog toga iznenade niskom odštetom?
Sve može biti reputacioni rizik za osiguravače. Na kraju dana, moramo da edukujemo korisnika osiguranja na najbolji mogući način. Rizik je isti i kod kompleksnih osiguranja gde obimne uslove osiguranja treba da približimo klijentima. Važno je, dakle, skrenuti pažnju klijentu da mikroosiguranja pokrivaju zaista bazične rizike, da predstavljaju svojevrsnu ulaznicu u svet osiguranja, te da se ona mogu nadograditi kompleksnijim proizvodima sa većim pokrićima.
Koji su to osiguravajući proizvodi budućnosti za građane, a koji za kompanije, uzimajući u obzir trenutne rizike i one koje možemo očekivati u budućnosti?
Može se očekivati da će kompanije težiti da prenesu sve veći broj rizika na osiguravače, pre svega, pomenuti prekid poslovanja usled raznih uzroka, ali mislim i na kazne i penale, pojedine finansijske namete i najrazličitije oblike odgovornosti. S druge strane, mislim da će građani očekivati da osiguranje bude sastavni deo svakog proizvoda ili usluge koju kupuju, na primer uz avio-kartu – putno osiguranje, uz bicikl – osiguranje nezgode, uz nameštaj – osiguranje stana, ili uz automobil – kasko i ostala povezana osiguranja.
Kao članica Izvršnog odbora, možete li nam reći ko je dobar lider u industriji osiguranja?
Karijeru sam počela u osiguranju odmah nakon završenog fakulteta. Počela sam u prodaji, zatim dugi niz godina radila u underwriting-u i sada sam u Izvršnom odboru prvenstveno zadužena za prodaju i korporativni underwriting. Kada govorimo o društvima za osiguranje, najčešće ih percipiramo kao prodajno orijentisane organizacije, retko kada kažemo da su to organizacije okrenute preuzimanju rizika. Lider u osiguranju upravo treba da pomiri te dve stvari: konzervativni rezervisani pristup i apetit ka rizicima mora da bude usmeren na maksimizaciju prihoda i povećanje tržišnog učešća, ali i da obezbedi dugoročnu finansijsku stabilnost. Smanjenje raskoraka između tih oblasti je ono što lidera u osiguranju čini dobrim.
Osiguravači često nisu spremni da preuzmu određeni set rizika poput teških, kompleksnih industrijskih rizika, recimo energentskih. Međutim, ne osigurati energetski rizik ili sličan rizik – od čega bi korist imala zajednica iz koje crpimo rast i u kojoj poslujemo – krajnje je neprofesionalno. Osiguravači ne smeju da se plaše preuzimanja velikih rizika. Lider u osiguranju treba da pomiri ograničene apetite ka rizicima i obavezu prema zajednici. U Wiener Städtische osiguranju nas je upravo to vodilo kada smo osiguravali određene velike industrijske pogone gde smo, na primer, uključivali i rizik iznenadnog zagađenja životne sredine.
Koji su trenutno ključni strateški prioriteti Wiener Städtische osiguranja u Srbiji — da li je fokus više na rastu, inovacijama, korisničkom iskustvu ili redefinisanju samih proizvoda? Ili možda na svemu navedenom?
Strategija je uvek da profitabilno rastemo. Inovacije, prilagođavanje proizvoda klijentima, poboljšanje korisničkog iskustva su zapravo deo naše svakodnevice. Sve što radimo na dnevnom nivou mora da bude vođeno time i to odavno više ne smatramo strateškim opredeljenjem. Naše strateško opredeljenje jeste rast na tržištu osiguranja i povećanje tržišnog učešća. Wiener Städtische osiguranje posluje u Srbiji 23 godine, bavimo se i životnim i neživotnim osiguranjem, osiguravamo i fizička i pravna lica, mala i velika preduzeća, a imamo i jak brend. Imamo utisak da naša nedovoljna prisutnost na tržištu auto-odgovornosti, koje je gledano pojedinačno po vrstama osiguranja najveće, ograničava naš potencijal i mogućnost da, kao društvo sa tradicijom, zaista doprinesemo daljem kvalitetnijem razvoju industrije osiguranja u Srbiji.
Kakve ciljeve je kompanija postavila za ovu godinu?
Bili bismo zaista zadovoljni ukoliko bismo i na polju životnih i neživotnih osiguranja ostvarili dvocifrenu stopu rasta. Posebno bi nas obradovalo ako bi korisnici osiguranja poistovetili osiguranje sa Wiener Städtische osiguranjem, kao i ukoliko bismo našu prodajnu silu uvećali za najmanje 20%. Smatramo da možemo da pružimo dobre uslove prodavcima osiguranja, pri čemu ne mislim samo na finansijske uslove koji se podrazumevaju, već i način rada koji negujemo unutar prodaje: mentorstvo, prenos znanja, uključivanje u razne aktivnosti i projekte i predvidiv put napredovanja. Na poziciji juniora imamo i mlade, ali i starije koji žele da dopune svoj budžet. Svi su veoma entuzijastični, a posebno je zanimljivo da najveće interesovanje beležimo u Vojvodini i Beogradu, gde je konkurencija u ponudi poslova najveća.
Tokom ove godine očekuje nas veliki projekat. Wiener Städtische osiguranje je dobilo dozvolu Narodne banke Srbije za investiranje u kompaniju za neživotna osiguranja u Crnoj Gori. Bićemo suosnivači zajedno sa grupacijskom kompanijom za životno osiguranje iz Podgorice i matičnom kompanijom Vienna Insurance Group. Dakle, Wiener Städtische osiguranje iz Srbije i Wiener Städtische životno osiguranje iz Crne Gore, kao greenfield investicije, osnivaju još jednu kompaniju, koja će, prema našim očekivanjima, početi sa radom sredinom ove godine.
