Intervju za Svijet osiguranja: Dr. sc. Marina Miočić-Hamidović, generalni direktor Adriatic osiguranja
Adriatic u BiH nudi širok raspon proizvoda – od vozila i imovine do životnih i zdravstvenih osiguranja. Iz godine u godinu ostvaruje značajan rast premije. Međutim, cilj, kako u razgovoru za Svijet osiguranja kaže dr. sc. Marina Miočić-Hamidović, generalni direktor Adriatic osiguranja, nije samo rast već i disciplina u preuzimanju rizika, očuvanje kvaliteta portfelja i profitabilnosti. Razgovarali smo i o tome koji rizici će najviše oblikovati tržiše osiguranja BiH u budućnosti, kako privući mlade kadrove u osiguranje da rade, a kako kao klijente, te koje su promjene neophodne da bi tržište napredovalo.
U kojim segmentima poslovanja je ostvaren najveći rast?
Kada govorimo o rastu, važno je razlikovati što danas nosi najveći volumen premije, a gdje je razvojni potencijal. Bosna i Hercegovina je i dalje tržište u kojem osiguranja vozila, prije svega obvezno osiguranje od autoodgovornosti, imaju dominantnu ulogu. To je velik i stabilan segment, ali ne može biti jedini oslonac razvoja.
Kasko osiguranje dobiva na značaju jer su vozila, dijelovi i popravci sve skuplji. Ipak, najveći nedovoljno prepoznat potencijal vidim u imovinskim osiguranjima – kod građana, kućanstava, te malih i srednjih poduzeća. U BiH se značajna privatna i poslovna imovina još ne osigurava u mjeri u kojoj bi trebala. Ljudi ulažu u stanove, kuće, poslovne prostore, opremu i zalihe, a često tek nakon štete shvate koliko je rizik bio stvaran.
Dobrovoljno zdravstveno osiguranje ima svoju ulogu, osobito kao benefit za zaposlenike, ali ga ne bih predstavljala kao temelj rasta tržišta. Slično je i sa životnim osiguranjem: ono ostaje važno, ali se mora redefinirati – manje kao štedni proizvod, a više kao zaštita obitelji, prihoda i kredita.
Kako teče poslovanje u ovoj godini, kojoj definitivno ne nedostaje izazova? Kakve ste ciljeve postavili za 2026?
Godina teče dobro, ali u okolnostima u kojima osiguranje više ne posluje uz stabilne troškove. Rastu cijene dijelova, servisnih usluga, građevinskog materijala i obrade šteta. Istodobno, osiguranici očekuju bržu uslugu, jednostavniju komunikaciju i veću transparentnost, što traži stalna ulaganja u procese, ljude i tehnologiju.
Zadovoljni smo dosadašnjim rezultatima. Od početka godine do danas – sredina šestog mjeseca, u neživotnim osiguranjima, ostvarili smo 58,3 milijuna KM premije, 8,6% više nego lani. U odnosu na 2024. premija je veća za više od 12 milijuna KM, odnosno oko 26%. To pokazuje kontinuitet, snagu prodajne mreže i jasnije upravljanje portfeljem.
Obvezno osiguranje od autoodgovornosti čini oko 63% premije, dok kasko raste brže od ukupnog portfelja, za 11,7%. To govori da osiguranici sve više razumiju posljedice rasta vrijednosti vozila i troškova popravaka. Rastu i dodatna pokrića, što pokazuje da se sve više traži stvarna, a ne samo formalna zaštita.
Naš cilj za 2026. nije rast po svaku cijenu. Želimo rasti iznad tržišnog prosjeka, ali uz disciplinu u preuzimanju rizika, kvalitetu portfelja i očuvanje profitabilnosti. Fokus je na osiguranjima vozila kroz kasko i dodatna pokrića, razvoju imovinskih osiguranja i većoj operativnoj učinkovitosti.
Planirate li neke nove proizvode ili inovacije?
Inovacija u osiguranju danas ne znači nužno lansiranje potpuno nove police. Za mene je inovacija prije svega način na koji osiguraniku činimo zaštitu razumljivijom, dostupnijom i korisnijom onda kada mu je zaista potrebna. Osiguranje je dugo bilo doživljavano kao dokument koji se kupi i odloži u ladicu. Mi želimo da ono bude usluga koju osiguranik razumije, kojoj vjeruje i koju može jednostavno koristiti.
Razvoj vidimo u nekoliko smjerova. Prvi je unapređenje postojećih proizvoda kroz jasnije i fleksibilnije pakete, osobito kod osiguranja vozila, imovine i odgovornosti. Drugi je razvoj imovinskih paketa za kućanstva, obrte i mala i srednja poduzeća. Sve češće vremenske nepogode, veća vrijednost opreme i zaliha, te složenije poslovanje traže proizvode koji su praktični, modularni i cjenovno prihvatljivi.
Treći smjer su usluge koje prate policu: asistencija, brža komunikacija, jednostavnija prijava štete, uvid u status predmeta i veća transparentnost. Europa se kreće prema digitalno podržanim rješenjima, ali za BiH je važno da inovacije uvodimo u skladu sa zrelošću tržišta i navikama osiguranika. Zato inovaciju ne mjerim samo brojem novih proizvoda, nego i time koliko su oni korisni u stvarnom životu. Prava potvrda je trenutak kada osiguranik nakon štete kaže: „Dobro je da sam imao ovu policu.“
Najveći nedovoljno prepoznat potencijal vidim u imovinskim osiguranjima – kod građana, kućanstava, te malih i srednjih poduzeća
Osiguranici danas očekuju iskustvo kao u bankama ili digitalnim platformama – online prijavu štete, brzu komunikaciju i transparentnost. Koliko je industrija osiguranja u BiH zaista spremna za digitalnu transformaciju, odnosno koliko se u njoj odmaklo?
Industrija osiguranja u BiH više nije na početku digitalne transformacije, ali još nije na razini najboljih banaka ili digitalnih platformi. Napredak postoji: dostupnije su online informacije, digitalni obrasci, web shopovi, provjera statusa odštetnog zahtjeva i brži kontaktni kanali. Ipak, pravo pitanje nije imamo li alate, nego jesmo li proces učinili jednostavnijim i razumljivijim.
U Adriaticu digitalizaciju promatramo praktično. Osiguraniku nije važno kako se zove interni sustav. Važno mu je da brzo dobije informaciju, provjeri status zahtjeva i ne dostavlja istu dokumentaciju više puta.
Za BiH je najrealniji hibridni, odnosno omnikanalni model. Dio procesa može biti digitalan, ali u složenijim situacijama osiguranik mora imati pristup savjetniku ili osobi koja će mu jasno objasniti prava, obaveze i tijek postupka. Savjetnik neće nestati, posebno ne na tržištima gdje povjerenje i osobni odnos imaju veliku ulogu. Ali mora biti podržan boljim alatima, bržim informacijama i kvalitetnijim podacima.
Proces isplate štete često je ono na osnovu čega osiguranici kreiraju mišljenje o osiguravatelju. Kako Adriatic mjeri zadovoljstvo osiguranika nakon štete, a ne samo broj prodanih polica?
Ugled osiguravatelja najviše se gradi u trenutku štete. Polica se može prodati kroz dobru ponudu, cijenu, preporuku ili snagu prodajne mreže, ali se povjerenje osiguranika potvrđuje tek kada se šteta dogodi. Tada osiguranik vidi je li ugovoreno osiguranje stvarna zaštita ili samo formalni dokument.
Zato uspjeh ne mjerimo samo brojem prodanih polica ili rastom premije. Važni su brzina prve reakcije, jasnoća komunikacije, trajanje obrade štete, broj dodatnih kontakata koje osiguranik mora napraviti, broj pritužbi i transparentnost postupka. Osiguranik u trenutku štete mora znati što treba dostaviti, kome se obraća, u kojoj je fazi njegov predmet i kada može očekivati ishod.
Jedan od najvažnijih pokazatelja zadovoljstva je indeks obnove polica. Ako se osiguranik nakon isteka police ponovno odluči za Adriatic, to je konkretan pokazatelj povjerenja. Kod nas je indeks obnove blizu 90%, što smatramo izuzetno važnim signalom. Štete promatramo kao najvažniji test organizacije, jer osiguranik tada ocjenjuje cijeli Adriatic – prodaju, procjenu, komunikaciju, brzinu, stručnost i korektnost.
Obavezno autoosiguranje i dalje je najveći dio tržišta, ali u tom području postoji i dosta problema. Je li model autoosiguranja u BiH dugoročno održiv ili su potrebne ozbiljne promjene i kakva je danas konkurencija u tom području?
Obvezno osiguranje od autoodgovornosti i dalje je okosnica tržišta osiguranja u BiH. To je razumljivo jer se radi o zakonski obveznom proizvodu i vrsti osiguranja s kojom se najveći broj građana najčešće susreće. Međutim, upravo zbog veličine taj segment jasno pokazuje i dobre i loše strane tržišta.
Postojeći model održiv je samo ako se razvija prema većoj tržišnoj disciplini, kvalitetnijem upravljanju rizicima i jačoj kontroli prodajnih praksi. Ako je najvažnije tko će ponuditi nižu efektivnu cijenu ili veću pogodnost u distribuciji, to nije zdrav model. Premija mora pokriti očekivane štete, troškove obrade, pričuve i stabilnost sustava.
Pritisci su jasni: troškovi šteta rastu, dijelovi i servisi su skuplji, vozila su složenija, a očekivanja veća. Konkurencija je dobra ako vodi boljoj usluzi i bržoj obradi šteta, ali ne ako se svede na kratkoročno osvajanje premije bez pažnje prema tehničkom rezultatu.
Važno je razlikovati autoodgovornost od kaska. Kasko je dobrovoljni proizvod i tu kvaliteta pokrića, brzina procjene, mreža servisa i iskustvo osiguranika više dolaze do izražaja. Tržištu nisu potrebne promjene radi promjena, nego modernizacija: bolji podaci, bolja segmentacija rizika, učinkovitija obrada šteta i odgovorno ponašanje svih sudionika.
Kada već govorimo o konkretnim osiguranjima – je li vrijeme da se za neke vrste uvedu porezne olakšice koje bi unaprijedile prodaju, a time i zaštitu građana?
Vjerujem da jest, ali porezne olakšice ne treba gledati samo kroz prodaju polica. One bi trebale biti instrument javne politike koji potiče građane i poduzeća da bolje upravljaju rizicima. Ako želimo otpornije društvo, porezni sustav treba prepoznati proizvode koji tome doprinose.
Najviše smisla imale bi ciljane olakšice za vrste osiguranja koje imaju društveni značaj, a nisu dovoljno razvijene: imovinska osiguranja kućanstava, pokrića od požara, poplave, oluje, tuče i drugih nepogoda, te osiguranja malih i srednjih poduzeća. Veliki dio te imovine još uvijek je neosiguran ili nedovoljno osiguran, pa se posljedice većih šteta često ne zaustavljaju na pojedincu ili poduzeću, nego se prenose na obitelj, lokalnu zajednicu i javne proračune.
Prostor postoji i kod poslodavaca. Osiguranje od nezgode, određeni oblici zdravstvene zaštite ili programi kolektivne zaštite trebaju se promatrati kao ulaganje u sigurnost zaposlenika. Životno osiguranje također ima mjesto, ali kao zaštita obitelji, kreditnih obveza i financijske stabilnosti, a ne samo kao tradicionalna štednja. Porezne olakšice nisu jedino rješenje, ali mogu biti važan signal da se odgovorno upravljanje rizikom podržava.
Od praksi razvijenijih tržišta voljela bih da u BiH snažnije zažive kultura prevencije, javno-privatni modeli za velike prirodne katastrofe i veća digitalna povezanost sustava
Inflacija, rast cijena rezervnih dijelova, klimatske promjene i sve češće vremenske nepogode mijenjaju rizike. Koji će rizik, po Vašem mišljenju, najviše oblikovati tržište osiguranja u BiH u sljedećih pet godina?
Ako bih morala izdvojiti jedan rizik, rekla bih da su to klimatski i vremenski uvjetovani rizici. Ne zato što su inflacija, rast cijena rezervnih dijelova, cyber rizici ili demografske promjene manje važni, nego zato što klimatski rizik istodobno utječe na imovinu građana, poslovne objekte, poljoprivredu, infrastrukturu, prekide poslovanja i javne proračune.
Za BiH je posebno važno što je velik dio imovine neosiguran ili nedovoljno osiguran. Posljedice ozbiljne poplave, oluje, požara, tuče ili klizišta brzo prelaze iz privatnog problema u širi društveni i ekonomski problem. Ako građanin nema osiguranu kuću, poduzetnik opremu ili poljoprivrednik usjev, šteta se često nadoknađuje vlastitim sredstvima, donacijama ili pomoći države. To nije održiv model.
Drugi važan pritisak je inflacija šteta. Kod vozila rastu cijene dijelova i servisa, a kod imovine cijene materijala, rada i sanacije. Zato će uspješni osiguravatelji morati bolje razumjeti rizike, educirati osiguranike i razvijati proizvode koji su jednostavni, dostupni i korisni. Tržište se mora pomaknuti od reaktivnog prema preventivnom pristupu.
Mlade generacije sve manje razmišljaju dugoročno – posebno o životnom osiguranju i štednji. Kako privući generaciju koja danas više ulaže u tehnologiju, putovanja ili nekretnine nego u tradicionalne financijske proizvode?
Mlade generacije ne treba uvjeravati starim argumentima. Nije točno da mladi ne razmišljaju o sigurnosti; oni je samo drugačije definiraju. Za njih sigurnost nije nužno polica na 25 godina ili klasični štedni proizvod. Sigurnost je mogućnost da putuju, rade, kupe prvi automobil, riješe stambeno pitanje, zaštite prihod, opremu koju koriste i način života koji grade.
Zato im osiguranje moramo predstaviti konkretnije. Ako mladoj osobi govorimo samo o dugoročnoj štednji, teško ćemo dobiti njezinu pažnju. Ali ako govorimo o zaštiti automobila koji financira kreditom, stana koji kupuje ili iznajmljuje, laptopa i opreme od koje radi, putovanja koje planira ili prihoda koji joj je potreban za svakodnevni život, osiguranje postaje praktičan alat.
Životno osiguranje kod mladih ne može se više pozicionirati samo kao tradicionalna štednja. Ima smisla ako se predstavi kao zaštita obitelji, kreditnih obveza, prihoda i financijske stabilnosti. Proizvodi moraju biti jasni, modularni i prilagođeni životnim fazama. Osiguranje mora postati dio moderne financijske samostalnosti, a ne proizvod koji se kupuje „za nekada“.
Adriatic osiguranje dio je Agram Grupe, podrijetlom iz Hrvatske. Ako pogledamo Hrvatsku i BiH – dva geografski bliska, ali različito razvijena tržišta – što BiH može naučiti iz hrvatskog iskustva, a što je specifičnost koju velike regionalne grupacije moraju razumjeti kod bh. osiguranika?
Hrvatska i Bosna i Hercegovina jesu bliska tržišta, ali se razlikuju po zrelosti, regulatornom okviru, financijskoj kulturi i navikama osiguranika. Hrvatsko iskustvo može biti korisno, ali ga ne treba prepisivati; principe koji su se pokazali dobrima treba prilagoditi BiH.
Prva lekcija je da razvoj tržišta ne ovisi samo o broju prodanih polica ili ukupnoj premiji. Tržište se razvija uz stabilan regulatorni okvir, veću financijsku pismenost, transparentnije odnose prema osiguranicima, učinkovitiju obradu šteta i jasniju svijest o ulozi osiguranja. Ako osiguranik razumije rizik, lakše razumije i vrijednost police.
S druge strane, regionalne grupacije moraju razumjeti specifičnost bh. tržišta. Bh. osiguranik je vrlo osjetljiv na povjerenje, dostupnost i osobni odnos. Odluka nije samo pitanje cijene i uvjeta, nego i reputacije, preporuke i osjećaja da iza police stoji netko kome se može obratiti kada nastane problem. Prednost Adriatica je u kombinaciji regionalnog znanja Agram Grupe i lokalne prisutnosti u BiH. Snaga grupe dokazuje se lokalno – kroz brzu reakciju, korektnu štetu i jasan savjet.
U BiH postoji problem odlaska kvalitetnih kadrova. Kako jedno osiguravajuće društvo privlači mlade ljude u industriju koja se tradicionalno smatra konzervativnom?
Prvo moramo biti iskreni: osiguranje mladim ljudima često ne zvuči kao najatraktivnija industrija. Često ga doživljavaju kao tradicionalan, administrativan i konzervativan sektor. Međutim, kada im pokažete što osiguranje danas jest, percepcija se mijenja. To je industrija koja povezuje financije, pravo, prodaju, analitiku, upravljanje rizicima, digitalizaciju, procjenu šteta, korisničko iskustvo i rad s ljudima.
Odlazak kvalitetnih kadrova realan je problem i ne pogađa samo osiguranje. Kompanije više ne mogu čekati da se na tržištu pojave ‘gotovi’ ljudi. Moramo ih stvarati, razvijati i zadržavati kroz praksu, mentorstvo, interne edukacije i jasne karijerne puteve. Mladi žele znati što mogu naučiti, kako mogu napredovati i ima li njihov trud smisla.
Mlade privlače smisao, razvoj i fer odnos. U osiguranju je smisao konkretan – pomažete osiguraniku da zaštiti imovinu, zdravlje, posao, obitelj ili poslovanje. Razvoj znači ulaganje u znanje i mentorstvo, a fer odnos jasna očekivanja i napredovanje prema rezultatima. Ako želimo privući mlade, moramo im pokazati da osiguranje nije industrija prošlosti, nego industrija sigurnosti, podataka i povjerenja.
Kada biste danas mogli promijeniti nešto na tržištu osiguranja u BiH – zakon, ponašanje osiguranika ili način rada industrije – što bi to bilo i zašto? A što postoji u svijetu, a voljeli biste da zaživi i u BiH kada govorimo o osiguranju?
Kada bih mogla promijeniti jednu stvar, promijenila bih način na koji kao društvo razumijemo osiguranje. Još ga prečesto promatramo kao obvezu, trošak ili dokument koji treba zbog registracije vozila, kredita ili formalnog uvjeta. Voljela bih da ga više doživljavamo kao dio osobne, obiteljske i poslovne odgovornosti.
Kada osiguranik razumije rizik, pitanje više nije samo ‘koliko košta’, nego ‘što štitim i kakve posljedice mogu imati ako zaštitu nemam’. Bez te promjene svijesti tržište ostaje previše oslonjeno na obvezna osiguranja, a premalo na dobrovoljnu zaštitu imovine, poslovanja, zdravlja, prihoda i odgovornosti.
Od praksi razvijenijih tržišta voljela bih da u BiH snažnije zažive kultura prevencije, javno-privatni modeli za velike prirodne katastrofe i veća digitalna povezanost sustava. Osiguranje ne treba samo sanirati štetu, nego poticati ponašanja koja je smanjuju. Klimatski rizici postaju preozbiljni da bi ih sami nosili ili država ili tržište.
Potreban nam je zreliji razgovor o osiguranju – ne tek kada se šteta dogodi, nego ranije, kada građani i poduzeća donose važne odluke. Ako napravimo pomak od obvezne police prema kulturi upravljanja rizikom, tržište će se razvijati zdravije, osiguranici će biti zaštićeniji, a društvo otpornije.
