Piše: IVAN GRUJIĆ, član Izvršnog odbora Triglav Osiguranja
Industrija osiguranja neretko je označavana kao prilično konzervativna industrija koja nije preterano sklona promenama, ali je pritisak tržišta na nju nezadrživ. Kada su iscrpljene sve interne mogućnosti (usavršavanje tehnologije i procesa, unapređenje proizvoda, interni cross-saling i up-saling), osiguravači su se okrenuli partnerima i stvaranju sinergije. Glavni cilj je da se klijentu pruži jedinstveno, drugačije i kvalitetnije iskustvo povezivanjem više, naizgled različitih usluga, u jednu. Tako povezana grupa usluga, pruženih od više različitih partnera, danas se naziva Ekosistem. Ekosistemi su jedno od glavnih usmerenja daljeg razvoja industrije osiguranja i ujedno i način kako ponuda može da bude drugačija, kvalitetnija i prepoznatljiva na tržištu.
Jedan jednostavan primer može da opiše zašto Ekosistem postoji i kako funkcioniše:
Kada klijent poželi da osigura svoj stan, njegova osnovna potreba nije da kupi polisu osiguranja, već da obezbedi nekretninu, odnosno njenu vrednost i posledično egzistenciju, svoju i svoje porodice. Međutim, polisa osiguranja nije jedina stvar koja obezbeđuje stan. Tu je i mogućnost tehničkog i fizičkog obezbeđenja stana (protivprovalni, protivpožarni i drugi alarmi, kamere, monitoring), smanjenje rizika kroz podizanje kvaliteta objekta (kontrola instalacija, ugradnja boljih materijala, protivprovalna vrata) i smanjenje rizika kroz brzu intervenciju (brze intervencije servisera u slučaju pucanja instalacija, prodora vode, bilo kog kvara). Svi ovi pomenuti elementi, ali i mnogi nepomenuti, čine da se klijent oseća bezbedno, da bude siguran da je preduzeo sve mere da do štete i njegovog gubitka ne dođe, ali i da, ako se uprkos svim merama nepredviđeni događaj desi, on bude pravilno obeštećen. Dakle, sve ovo skupa čini jedno njegovo iskustvo.
Samim tim, sve pomenute usluge (osiguranje, fizičko i tehničko obezbeđenje, unapređenje kvaliteta, hitne intervencije…) čine jednu mrežu pružaoca različitih usluga koje čine jedan Ekosistem. Ovo za isti sto dovodi predstavnike osiguravača, firme za pružanje usluga obezbeđenja, firme za kontrolu instalacija, isporučioca opreme i materijala i firme za održavanje, kako bi kreirali jedinstvenu ponudu. Ta ponuda, osim paketa usluga koje se nude, mora iza sebe da ima veoma dobro razrađenu tehnologiju ugovaranja, ali još bitnije pružanja željene usluge u momentu kada to bude potrebno (brz izlazak na teren hitnih službi za održavanje, brz izlazak fizičkog obezbeđenja po aktiviranju alarma i na kraju, ali ne manje važno, brz dolazak procenitelja šteta i brzu i efikasnu naknadu štete). Na kraju, najmanje je bitno koji je od elemenata ovog Ekosistema prvi pokrenuo incijativu, već je najbitnije da su svi, prvenstveno klijent, zadovoljni i da je sam Ekosistem održiv za sve njegove članove.
Ekosistemi, prateći prethodno dat opis, u nekim oblicima postoje jako dugo na tržištu: partnerstva Osiguravača sa pružaocima asistentskih usluga (pomoć na putu, putna zdravstvena osiguranja, pomoć u kući…); udruživanje ponude osiguranja sa ponudom kupovine različitih roba i usluga (osiguranje kupljenih aparata, osiguranje produžene garancije, putna osiguranja uz kupljen turistički aranžman…). Međutim, to više nije dovoljno, benefiti ovakvih udruživanja koje imaju i klijenti i pružaoci usluga su ograničeni i iscrpljeni. Potrebno je mnogo više.
Procesi digitalizacije, koji već nekoliko decenija nezadrživo napreduju, kreirali su i nova očekivanja od strane klijenata, ali i mnogo više šansi za povezivanje usluga i kreiranje Ekosistema.
Ovo nas polako uvodi u priču o digitalnim Ekosistemima koji, uz pružaoce bazičnih usluga, uključuju i kompanije koje se bave izradom specijalizovanih software-a i rešenja za industriju osiguranja (InsurTech), izradom digitalnih platformi i onih koji se bave čuvanjem, obradom i analizom podataka. Digitalni Ekosistemi imaju daleko veću mogućnost analize različitih segmenata klijenata, uočavanja njihovih potreba i obrazaca ponašanja i samim tim mnogo preciznije kreiranje finalne usluge ili paketa usluga.
Budućnost je svakako već tu…
