„U našem poslovanju veliku pažnju posvećujemo inovacijama. A inovacije nisu samo razvoj digitalnih procesa i usluga, što se od moderne banke i očekuje. Inovacije obuhvataju i sve nove uloge koje banka preuzima kako bi podsticala razvoj preduzeća sa kojima posluje, a samim tim i ekonomski razvoj zemlje. Mi smo osmislili platformu OTP Connect koja ima za cilj da povezuje banku sa startapima, inovativnim, srednjim i velikim kompanijama – kako bi se povezale u ko-kreacijama novih proizvoda i usluga, širile tržišta, razvijale se, jačale svoju konkurentnost“, kaže Predrag Mihajlović, predsednik Izvršnog odbora OTP Banke.
OTP Banka sa OTP Connect, Biznis zonom, R&D zonom „umrežava“ i spaja startape, tehnološke kompanije sa drugim privrednim subjektima. Stvara novo poslovno okruženje koje svima može doneti benefite – i malim i velikim kompanijama, kao i banci. Odgovarajući dalje na naše pitanje da li su klijenti u Srbiji spremni za takvu vrstu noviteta i šta su koristi za klijente Biznis zone, naš sagovornik ističe:
„Biznis zona je deo OTP Connect platforme, čije ime već sugeriše da nam je u fokusu da na razne načine podstičemo razvoj biznisa svih članica ove zajednice. Biznis zona je naš način da istovremeno pružimo podršku našim klijentima izvan bankarskih usluga kao i da inovativnim kompanijama pružimo mogućnost da rastu i plasiraju svoje usluge i proizvode banci ili našim klijentima. Biti deo OTP Biznis zone je odlična šansa za rast i razvoj biznisa, u njoj su svi na dobitku.“
Samo tri godine od završetka najveće i najkompleksnije bankarske integracije u zemlji, OTP banka Srbija od strane „The Banker’s top 1000 world banks“ svetskog rejtinga rangirana je kao banka broj 1 u zemlji po snazi kapitala. Pored toga, ove godine OTP banka ponela je i priznanja magazina „Euromoney“ za najbolju banku za mala i srednja preduzeća (SME) i najbolju digitalnu banku kod nas. Jasno je da su ova priznanja potvrda uspeha poslovanja OTP Banke u različitim sferama bankarskih usluga. Kako biste prokomentarisali šta ona konkretno znače za klijente – stanovništvo i privredu?
Sva ova priznanja su rezultat našeg kontinuiranog fokusa na klijente. Nama je zadovoljan klijent, bilo da se radi o fizičkim licima, SME ili korporacijama – uvek na prvom mestu. Zvanična priznanja koja ima OTP banka Srbija, ali i naša OTP Grupa, koja je ove godine od strane S&P Rating Services rangirana kao prva od 50 najvećih evropskih banaka prema imovini i brojnim ponderisanim finansijskim pokazateljima, klijenti treba da razumeju isključivo kroz benefite za njih same.
OTP banka klijentima nudi najširi spektar usluga po konkurentnim uslovima, lako smo im dostupni kroz razgranatu mrežu ekspozitura, velika mreža povlači za sobom i uvek dostupne bankare koji imaju prisan kontakt sa klijentima, te mogu da im pruže i dodatne savetodavne usluge, zatim velika banka kao što je naša mnogo ulaže u inovacije i razvoj digitalnih usluga, kako bi klijentima omogućila brze, jednostavne i transparentne finansijske transakcije. Osim toga, mi smo otišli korak napred – beyond banking, a to znači da se bavimo širim opsegom usluga za rast i razvoj biznisa naših klijenata.
OTP Banka odavno primenjuje standarde ESG. Koliko je bankarski sektor spreman za primenu regulative koja se odnosi na ESG? Gde su potencijalni izazovi?
ESG regulativa globalno postaje sve relevantnija, a mnoge zemlje, uključujući i našu, ubrzavaju proces njenog usvajanja. Narodna banka Srbije i druge institucije rade na tome da uspostave okvir koji bi omogućio integraciju ESG kriterijuma u poslovanje banaka.
Sve banke u Srbiji sada moraju da se posvete ekološkim, društvenim i upravljačkim rizicima prilikom odobravanja kredita i investicija. ESG kriterijumi su naša nova obaveza kada odlučujemo o zajmovima – jer je veoma važno kakav će ekološki, društveni i socijalni uticaj neki novi projekat koji finansiramo imati na našu sredinu.
Posebno sam ponosan što je OTP prva banka kod nas koja je dobila zeleni sertifikat EPS-a, jer smo odlučili da kupujemo isključivo struju iz obnovljivih izvora, dok na krovu naše upravne zgrade imamo mini solarnu elektranu. Ovo je način da smanjimo naš karbonski otisak, ali i da budemo dobar primer našim klijentima kako da budu ekološki odgovorniji.
Koliko su klijenti informisani i u kojoj meri koriste mogućnosti koju OTP Banka kroz OTP Grupu pruža da recimo mogu da podižu novac na bankomatima bez provizije u državama u kojima Grupa posluje?
Biti deo velike i najbrže rastuće bankarske grupe u ovom delu Evrope – OTP Grupe, za nas je i privilegija i odgovornost, ali svakako donosi niz benefita za naše klijente. OTP grupa je lider u inovacijama u domenu digitalnih rešenja, što nama kao članici omogućava da budemo u korak sa tehnološkim trendovima koje često naša Grupa inicira. Na taj način se smanjuju troškovi istraživanja, razvoja i implementacije. Umesto da svaka članica zasebno razvija nove proizvode, cela grupa deli resurse i znanje, a to našim klijentima donosi sofisticirane proizvode i usluge. Osim toga, OTP banka je prisutna u 11 zemalja Centralne i Istočne Evrope, što sve naše klijente čini porodicom koja vrlo često može da koristi jednake beneficije u svim zamljama. Među njima bih izdvojio zadovoljstvo putovanja naših klijenata u Mađarsku, Crnu Goru, Hrvatsku, Albaniju – jer imaju mogućnost da na svim OTP bankomatima podižu gotovinu bez provizije.
Posle ubrzanog tempa digitalizacije, kako biste danas ocenili taj nezaustavljiv proces? Koliko klijenti koriste usluge ličnog digitalnog asistenta Otija? Šta su najčešće nedoumice?
Ubrzan tempo digitalizacije je transformisao način na koji funkcionišemo i pružamo usluge našim klijentima. Ovaj nezaustavljiv proces donosi brojne prednosti, poput veće efikasnosti, personalizacije usluga i pristupačnost 24/7. Naša posvećenost ovoj transformaciji osigurava da ostanemo relevantni i u koraku s potrebama naših klijenata.
Upravo je naš Oti chatbot jedan od sjajnih primera posvećenosti klijentima kroz inoviranje načina kako da im budemo još bliži. Klijenti mogu da saznaju važne informacije, kao i da obave najčešće transakcije koristeći chatbot asistenta.
U planu je i dalji razvoj ovih tehnologija kako bismo bili još relevantniji i išli u korak sa trendovima.
Koja su ključna unapređenja nove m-banking aplikacije? Koliko se rado prihvataju promene bez obzira što donose boljitak?
Telefon danas predstavlja glavni alat ne samo komunikacije, već i plaćanja, kupovine. Baš zato u OTP-u kontinuirano radimo na usavršavanju naše OTP m-bank aplikacije. Šta sve može naša aplikacija? Pa skoro sve: plaćanje putem QR koda, plaćanje mobilnim novčanikom, online keš kredit, menjačke transakcije, niz personalizovanih alata za praćenje ličnih finansija i štednju, klijentima nudimo popuste kod mnogo trgovina – naših partnera, omogućavamo da se pretplate na razne zabavne servise, ali i da kupe osiguranje za svoju ili nekretninu neke bliske osobe.
Motivišu nas podaci da je u proteklom periodu ostvaren dvocifren rast broja korisnika mobilne aplikacije. Ko otkrije mogućnosti OTP m-bank aplikacije, štedi sebi vreme, jer sve završava u nekoliko klikova, bez potrebe odlaska u banku.
Tema finansijske edukacije je sve aktuelnija. Dečiji psiholozi ističu da je zbog potrošačkog impulsa koji nikoga ne zaobilazi neophodno decu uputiti u osnovna pravila upravljanja finansijama u ranom školskom periodu. OTP banka je kroz svoju Junior karticu napravila značajan iskorak ka školskoj deci. Od koje vizije ste krenuli kada ste pokrenuli ovaj projekat?
OTP banka je prva na našem tržištu plasirala OTP Junior karticu, namenjenu deci uzrasta od 11 do 18 godina. Kartica je vezana za roditeljski račun, glasi na ime deteta, ali je roditelj taj koji određuje limite i kontroliše potrošnju. Osim što roditeljima olakšava svakodnevicu, jer ne moraju više da jure bankomate i podižu deci novac za užinu, OTP Junior kartica je način da deca na praktičan način uče da planiraju i kontrolišu svoje troškove – to je učenje kroz praksu. Sa njom mogu da plaćaju u zemlji i inostranstvu, mogu da je povežu sa telefonom ili satom i tako vrše plaćanja… Prošlog meseca zaživela je i OTP m-bank aplikacija za Juniore – koja je dodatni „kanal“ za finansijsku edukaciju mladih. To je verzija naše m-bank aplikacije kreirana baš za njih, kroz koju mogu da imaju detaljan pregled svojih troškova, da odvajaju za štednju, plate poneku igricu ili muziku. Mlade generacije veoma poštujemo, trudimo se da ih razumemo i odgovorimo na njihove potrebe, a da istovremeno utičemo da izrastu u finansijski edukovane i odgovorne ljude.
U kom pravcu će se dalje razvijati upotreba veštačke inteligencije u Banci?
AI je okosnica budućeg razvoja u našoj banci. Već smo kreirali AI bota, koji će biti pomoć našim kolegama u filijalama i kontakt centru da brže opsluže klijente. Cilj nam je, naravno, najbolje moguće korisničko iskustvo. Ali, kada je upotreba moćne AI u pitanju, moramo da istaknemo sledeće: mi uvek imamo na umu bezbednost podataka naših klijenata. Svi AI procesi su sa naše strane strogo kontrolisani i klijenti mogu da budu apsolutno sigurni da su njihovi podaci bezbedni. Ovo je tek početak našeg „partnerstva“ sa AI, uvodićemo je u budućnosti u sve naše interne procese.
Banka je prepoznala privredni potencijal koji ima poljoprivreda u Srbiji i pružanje podrške poljoprivredi kroz asortiman kreditnih proizvoda je postavila kao strateški važan cilj. Koji krediti namenjeni agraru su najtraženiji?
OTP banka je strateški okrenuta inovacijama i njihovoj aktivnoj primeni u praksi. Veštačka inteligencija se koristi u raznim oblastima, pa i u poljoprivredi: za praćenje žetve, obradu zemljišta, detekciju korova, kontrolu kvaliteta useva i druge namene. Satelitsko snimanje parcela danas je predmet globalnog interesovanja i „industrija“ u usponu.
Koliko OTP banaka prati korak tehnološkog razvoja najbolje potvrđuje činjenica da je razvijen novi proizvod satelitskog snimanja parcela i izrade izveštaja o promenama na parceli sa ciljem da poljoprivrednici – naši klijenti imaju bolje alate za upravljanje svojim poslovima, ali i da banka potpunije i detaljnije može proceniti rizike finansiranja. Primena modernih tehnologija ima prednost i za širu zajednicu, budući da se uz ovu uslugu očekuje unapređenje poljoprivredne proizvodnje i potencijalno smanjenje negativnog uticaja na okolinu. Ova inicijativa akcentuje neophodnost saradnje između finansijskog sektora i tehnoloških kompanija kako bi se pružile inovativne usluge klijentima.
Šta su po Vašem mišljenju najveći izazovi odnosno rizici u ovoj godini?
Zbog investicionog rejtinga koji je naša zemlja prvi put dobila ove godine, 2024. vidim kao godinu koja svim privrednim akterima donosi nove šanse i nove mogućnosti. Izazova je uvek bilo, a upravljanje rizicima pravi razliku među bankama.
Konstantni izazovi su klimatske i geopolitičke promene, zatim sajber rizici kojima su izložene mnoge industrije, a finansijska naročito. Izazovno je i kako će se koja banka prilagoditi strožim regulatornim zahtevima, ali i na koji način će transformisati bazu svojih klijenata s obzirom na stroge ESG zahteve.
Kao banka koja je važan deo finansijskog ekosistema zemlje i predvodnik digitalizacije u bankarstvu, iza koje stoji snažna OTP Grupa, mi ćemo nastaviti procese dalje digitalizacije naših procesa i usluga, a još veću pažnju ćemo posvetiti i finansijskoj edukaciji svih naših klijenata. Jedan od očiglednih rizika u budućnosti je kako se nositi sa rastućom konkurencijom iz nebankarskog sektora, a ne mogu da ne spomenem AI i uticaje koje će ona imati na tržište rada.
Ipak, verujem da je naša stabilnost, koju smo decenijama gradili, temelj koji će nam omogućiti da pronađemo rešenja za sve buduće izazove.
