„Ako bih ocenjivao prvih šest meseci 2025. godine, dao bih čistu peticu našem timu“, ovim rečima započinje intervju Mario Batarilo, predsednik IO Milenijum osiguranja, koji je na ovu fukciju stupio početkom godine.
„Zaista, mogu reći da je iza nas vrlo uspešno polugodište. Ostvarili smo rast premije od 17 odsto u odnosu na isti period prošle godine, a ono što me posebno raduje je kvalitet tog rasta – jer dolazi iz oblasti osiguranja koja su klijentima danas zaista važna i podižu svest o zaštiti od rizika. Snažni fokus na dobrovoljne vrste osiguranja dodatno daju podsticaj za daljnji razvoj i ulaganje u infrastrukturu Milenijuma. Najveći rast zabeležili smo u dobrovoljnom zdravstvenom osiguranju, što nije iznenađenje – sve više ljudi želi pouzdanu zdravstvenu zaštitu i brži pristup uslugama. Prepoznali smo taj trend i pravovremeno ponudili rešenja koja su naišla na odličan odziv. Osim toga, izuzetno dobre rezultate beležimo i u imovinskim osiguranjima, osiguranju od nezgode, kao i kasko osiguranju – sve s rastom većim od 20 odsto. Ljudi žele zaštititi ono što im je važno, i žele to učiniti brzo i bez komplikacija. Upravo to im i pružamo. Na kraju, više od brojki nas raduje činjenica da nas sve veći broj klijenata vidi kao partnera od poverenja. Zato i kažem – petica za tim i nastavljamo istim tempom dalje. Najbolji rezultati tek dolaze“, ističe Batarilo.
Šta su ključni postavljeni ciljevi za ovu godinu Milenijum osiguranja?
U drugu polovinu godine ulazimo sa jasnim fokusom – nastaviti rast, ali pametno, stabilno i u korist klijenata. Za Milenijum osiguranje, 2025. je godina u kojoj želimo dodatno učvrstiti poziciju kao jednog od stabilnih partnera u segmentu dobrovoljnih osiguranja, ali i napraviti nove iskorake u digitalnoj transformaciji i kvalitetu korisničkog iskustva. Naš cilj nije samo veći tržišni udeo, već da budemo kompanija koja sluša potrebe klijenata i odgovara na njih pravovremeno, jednostavno i transparentno.
U tom kontekstu, ključni strateški ciljevi za ovu godinu su:
- Dalji rast u dobrovoljnim vrstama osiguranja, posebno u segmentima dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, imovine, nezgode i kaska;
- Digitalna transformacija i korisničko iskustvo – radimo na unapređenju naših digitalnih kanala (mobilna aplikacija, web platforme), ubrzavamo procese prijave i obrade šteta i uvodimo funkcionalnosti koje pojednostavljuju svakodnevni rad našim zaposlenima, a klijentima donose veću brzinu i jasnoću;
- Jačanje prodajne mreže i partnerskih kanala – razvijamo saradnju sa specijalizovanim partnerima i fokusiramo se na affinity proizvode – osiguranja koja su prilagođena specifičnim potrebama određenih grupa korisnika i distribuiraju se kroz organizacije s kojima delimo vrednosti;
- Unapređenje efikasnosti poslovanja – kroz digitalizaciju, optimizaciju procesa i implementaciju analitičkih alata za pametnije upravljanje rizicima i portfeljem;
- Razvoj ljudi i timova – jer znamo da bez snažnog i motivisanog tima nema ni rezultata. Ulažemo u edukacije, razvoj lidera, programe zadržavanja talenata i negujemo kulturu u kojoj su rezultati važni, ali su ljudi u centru.
Naš cilj je jednostavan: da budemo osiguranje koje ne staje kad dostigne dobar rezultat, već koje pita – šta još možemo bolje da uradimo za naše klijente, partnere i zaposlene?
Nalazite se i u Nadzornim odborima osiguravajućih kompanija (Croatia osiguranja) u regionu. Postoji li neki zajednički imenitelj za tržišta regiona koja su van EU i koje su najvažnije razlike?
Da, svakako da postoji nekoliko zajedničkih imenitelja za tržišta osiguranja u regiji koja su izvan Evropske unije, ali istovremeno i niz ključnih razlika koje zahtevaju pažljivo prilagođavanje poslovnih strategija u svakoj zemlji. Moje članstvo u nadzornim odborima osiguravajućih društava u regiji, uključujući kompanije unutar Grupe, dalo mi je širi i dublji pogled na funkcionisanje različitih tržišta, što značajno olakšava celokupno razumevanje regije kao celine – ali i važnost lokalnog konteksta.
Ta pozicija omogućava ne samo analizu poslovnih pokazatelja, već i praćenje razvoja regulative, tržišnih dinamika, konkurentskih inicijativa i potrošačkih navika u stvarnom vremenu. Uvid u različite pravce kretanja tržišta omogućava donošenje strateških odluka koje su usklađene s lokalnim specifičnostima, ali i povezane kroz regionalnu perspektivu.
Zajednički imenitelji tržišta van EU:
- Potencijal dodatnog prodora u osiguranju
- Dominacija obaveznih vrsta osiguranja
- Potreba za digitalizacijom i podizanjem svesti o potrebi zaštite od rizika
Privrede u okruženju su u kontinuiranom rastu što stvara preduslove da se ključni parametri mogu realizovati do svojih projektovanih potencijala. Neke od razlika koje se mogu uočiti u gore navedenim tržištima mogu se posmatrati kroz nekoliko pokazatelja:
- Regulatorni pristupi i brzina reformi –
Neke zemlje brže uvode nadzorne reforme i digitalne registre, dok su druge još uvek u fazi usklađivanja osnovnih standarda. - Makroekonomski uslovi i platežna moć stanovništva –
Inflacija, stabilnost valute i prosečna primanja bitno utiču na strukturu portfelja tržišta osiguranja i vrstu proizvoda koji se nude. - Struktura konkurencije –
U nekim tržištima dominiraju lokalni osiguravači, dok u drugima deluju veliki regionalni i međunarodni brendovi. - Kultura i percepcija osiguranja –
Dok je u pojedinim sredinama osiguranje percipirano kao oblik finansijske sigurnosti, u drugima je još uvek prisutna percepcija osiguranja kao troška, što zahteva drugačiji pristup komunikaciji s tržištem.
Kako vidite ulogu veštačke inteligencije u osiguranju?
Ne govorimo o dalekoj budućnosti, već o stvarnosti koja već menja pravila igre.
Veštačka inteligencija danas predstavlja jedan od najvažnijih pokretača promena u osiguravajućoj industriji i to ne samo kroz tehnologiju, već kroz potpuno novi način razmišljanja o potrebama klijenata, rizicima i iskustvu koje nudimo.
U Milenijum osiguranju gledamo na AI kao na alat koji nam pomaže da budemo brži, precizniji i bliži ljudima. Od automatizacije rutinskih procesa, preko pametnijeg upravljanja rizicima, do razvoja proizvoda koji odgovaraju stvarnim navikama i ponašanjima – mogućnosti su ogromne. Na primer, unutar naše Grupe postoje AI alati kojima već sada možemo da procenimo štete na motornim vozilima za manje od tri minuta, zahvaljujući automatizovanoj obradi fotografija i algoritmima koji razumeju jezik i kontekst. Korisnicima to znači manje stresa, manje čekanja i jednostavnije iskustvo. A nama – veće poverenje i operativnu efikasnost. To je jedan od servisa koje Milenijum planira u bliskoj budućnosti pružiti svojim klijentima.
Chatbotovi i virtuelni asistenti omogućavaju klijentima da dobiju informaciju ili ugovore polisu kad god im odgovara, bez čekanja na radno vreme. To je novo lice osiguranja – dostupno, jednostavno, digitalno. Takođe, AI nam pomaže da bolje razumemo rizike, prilagodimo premije ponašanju klijenata (recimo u kasko osiguranju), sprečimo moguće prevare, pa čak i predvidimo rizična ponašanja pre nego što postanu problem.
Ali da budem iskren – primena AI nije samo niz benefita. Tu su i izazovi. Najveći su svakako pitanja privatnosti, zaštite podataka i etike. Jer AI nije zamena za čoveka – već alat koji čoveku treba da pomogne da radi bolje. Zato ulažemo i u edukaciju zaposlenih, u promenu procesa i u balans između automatizacije i ljudske intuicije.
Da li su osiguravači u regionu dovoljno inovativni i gde su osiguravajuće kompanije iz Srbije na toj skali inovativnosti u odnosu na region?
Inovativnost osiguravajućih društava u regiji u poslednjih nekoliko godina u značajnom je porastu, ali se tempo i dubina inovacija još uvek razlikuju među zemljama. Osiguravači sve više prepoznaju da konkurentnost ne zavisi samo od cene i distribucije, već i od korisničkog iskustva, tehnologije i brzine prilagođavanja novim navikama i očekivanjima klijenata.
Kada sagledamo celu regiju, možemo zaključiti da postoji „gap“ u tehnološkim inovacijama u osiguranju kada se uporede zemlje Zapadne Evrope i SAD. Ono što bih svakako istakao jeste da se ta razlika smanjuje jer sve više osiguravača u regiji ulaže u digitalne kanale prodaje i korisničke podrške, automatizaciju obrade šteta, upotrebu podataka za personalizaciju ponude, razvoj mobilnih aplikacija i onlajn platformi.
Osiguravajuće kompanije u Srbiji napreduju, što se jasno vidi u dinamici i frekvenciji inovacija koje se komuniciraju prema tržištu. Tržište Republike Srbije ima nekoliko ključnih prednosti koje stvaraju preduslove za dalju primenu tehnoloških inovacija za koje smatram da će društva znati pravovremeno i u pravoj meri iskoristiti:
- Brzorastuće tržište s mladom, tehnološki osvešćenom populacijom;
- Prisutnost jakih regionalnih i međunarodnih grupa koje donose znanja i tehnologije;
- Sve veće korišćenje digitalnih alata za prodaju i komunikaciju;
- Neki osiguravači već testiraju napredna AI rešenja i automatizovane procese šteta.
Osiguravači u Srbiji pokazuju sve veću ambiciju i sposobnost za inovaciju, ali su još uvek u fazi tranzicije između tradicionalnog i digitalnog modela poslovanja. U narednom periodu, napredak će zavisiti od nekoliko faktora:
- Ulaganja u tehnologiju i analitiku podataka
- Spremnosti da se menja organizaciona kultura i poslovni modeli
- Okviri podrške za digitalne proizvode i AI rešenja
Kompanije koje u tome budu predvodnici, zauzeće vodeće pozicije ne samo u Srbiji, već i na regionalnom tržištu.
Na koji način osluškujete potrebe klijenata i kako one utiču na kreiranje novih proizvoda? Treba li ići i ispred klijenata sa određenim inovacijama i kreirati tržište ili ga pratiti?
U Milenijum osiguranju mi svaki dan slušamo klijente. Kroz razgovore, povratne informacije na usluge, pohvale, kroz to što traže, gde zapinju u procesu ugovaranja i na šta najviše reaguju. Ponekad dobijemo pitanje zašto nemamo baš tačno taj proizvod ili zašto nešto ne ide brže ili jednostavnije. To nam je najvredniji izvor – jer ljudi uglavnom govore kada im je stvarno stalo. I upravo iz takvih situacija dolaze najbolje ideje.
S druge strane, osiguranje je specifično – ljudi često ne znaju što im treba dok se nešto ne dogodi. Zato verujem da moramo imati i odgovornost i viziju da idemo ispred potreba klijenata. Recimo, digitalna zdravstvena osiguranja, kasko proizvodi koji se aktiviraju samo kad voziš, ili onlajn prijava štete bez papira i odlaska na šalter – sve su to stvari koje su u početku bile ispred tržišta, ali danas su već normalna očekivanja.
Kad nešto dobro osmisliš i ponudiš, tržište to prepozna. Poenta je u balansu – slušati s oba uva, ali i gledati nekoliko koraka unapred. Ne forsirati inovacije samo zato što su „moderne“, već ih uvoditi onda kad znaš da će nekome zaista olakšati život.
Primećujemo sve veći fokus osiguravajućih kuća na mlađu populaciju — kako Milenijum pristupa toj ciljnoj grupi?
Istina je da se fokus sve više prebacuje na mlađu populaciju – i to s razlogom. Mladi danas imaju potpuno drugačije navike nego prethodne generacije. Oni sve ređe dolaze u poslovnice, ne čekaju redove i sve žele odmah, jednostavno i onlajn – i tu ih potpuno razumem.
U Milenijum osiguranju to ne gledamo kao problem, već kao priliku. Mlađe generacije nas, iskreno, teraju da razmišljamo bolje i brže. Da pojednostavimo sve što se može pojednostaviti, i da govorimo jasno, ljudski.
U poslednje vreme razvijamo proizvode i iskustva prilagođena njima – recimo osiguranja koja se brzo ugovaraju onlajn, bez papira i koja pokrivaju ono što je njima bitno: putovanja, zdravlje, mobilnost, tehnologiju. Trudimo se pratiti potrebe koje prate njihov život.
Na kraju, ono što mi je posebno važno jeste da ih ne gledamo kao „potencijalne kupce“, već kao generaciju koja dolazi s drugačijim pogledom na svet. I mislim da kao industrija moramo pokazati razumevanje za to – jer ako ih ne pridobijemo sad, kasnije će to biti jako teško nadoknaditi.
Da li planirate nove projekte društveno odgovornog poslovanja u Srbiji?
Da, apsolutno. Društveno odgovorno poslovanje za nas nije nešto što „dobro zvuči na papiru“ – to je deo identiteta Milenijum osiguranja i način kako želimo biti prisutni u zajednici. Želimo negovati onaj fundamentalni postulat osiguranja, a to je društvena odgovornost i davanje doprinosa zajednici.
Nastavljamo ulagati u sport, jer znamo koliko je važan za zdrav razvoj dece i mladih. Bićemo tu i kada je u pitanju zdravlje, posebno kroz podršku projektima koji omogućavaju veću svest o zdravlju (fizičkom i mentalnom).
Veliki fokus stavljamo i na obrazovanje mladih – ne samo kroz stipendije ili donacije, već kroz stvarne projekte koji ih uče kako se odgovorno odnositi prema sebi, svom zdravlju, budućnosti i finansijama. Verujemo da je dugoročno najvažnije ostaviti trag koji nadilazi brojke – trag koji se oseti u životima ljudi.
Koji su najveći izazovi sa kojima ste se suočili otkako ste početkom godine preuzeli funkciju predsednika Izvršnog odbora?
Od početka sam bio svestan da je moj primarni zadatak i najveći izazov da sačuvamo stabilnost firme i osiguramo kontinuitet poslovanja. U izazovnim vremenima, to je ključ – da kompanija ostane pouzdana i stabilna i za klijente i za zaposlene. Posebno mi je bilo važno da sačuvamo ono najvrednije što imamo – naše klijente i naš tim. Klijenti očekuju sigurnost, a ljudi u kompaniji žele videti jasnu viziju, poverenje i otvorenu komunikaciju prema njima.
Moram reći da mi je tu pomoglo to što sam prethodno bio član Nadzornog odbora Milenijum osiguranja. Ta uloga mi je dala bolje razumevanje same kompanije i šire tržišne pozicije, što je omogućilo da brže donosim odluke i jasnije postavim prioritete. Naravno, izazova ima svakog dana, ali ono što me raduje je energija koju tim ima. Kada imate dobar tim i najveći izazovi postaju rešivi.
Kako vidite Milenijum osiguranje u narednih pet godina?
Kad zamislim Milenijum osiguranje za pet godina, iskreno, vidim kompaniju koja je i dalje bliska ljudima, moderna i sigurna. Vidim nas kao tim koji je sačuvao ono što nas čini posebnima – poverenje klijenata i međusobno poštovanje unutar firme, ali koji se istovremeno nije bojao menjati, prilagođavati i rasti.
Ne želimo biti samo „još jedno osiguranje“. Želimo biti partner ljudima u svakodnevnim stvarima – bilo da im treba pomoć kad im se nešto dogodi, bilo da žele osećaj sigurnosti za svoju porodicu, posao ili zdravlje. Želim da kroz pet godina, svaki naš klijent može reći: „Ovde znam na čemu sam. Znam da će mi pomoći kad mi stvarno zatreba.“
Takođe, želim da Milenijum za pet godina bude mesto gde ljudi vole da rade. Gde se osećaju cenjeno, gde imaju prostor da rastu i da znaju da njihov rad ima smisla.
Ukratko – vidim Milenijum osiguranje kao snažnu, stabilnu i toplu kompaniju. Onu u kojoj bi svako od nas voleo biti klijent i još važnije, kolega.
Vidim ga kao modernu, efikasnu i klijentima blisku osiguravajuću kuću, koja je zadržala ono najvažnije – poverenje svojih korisnika i posvećenost svojim ljudima.
Želimo biti kompanija koja se ne takmiči samo u brojkama, već u kvalitetu odnosa, jednostavnosti procesa i brzini prilagođavanja.
U tih pet godina želim da:
- nastavimo rasti stabilno i održivo, ali ne po svaku cenu,
- budemo više orijentisani u digitalnim rešenjima,
- razvijamo proizvode koji prate stvaran život klijenata – zdravlje, mobilnost, imovinu, sigurnost porodice,
- i ono što mi je posebno važno – da budemo kompanija u kojoj ljudi vole da rade jer osećaju da su važni i da mogu doprinositi.
I, naravno, želim da ostanemo kompanija koja daje nešto natrag zajednici – bilo kroz projekte u obrazovanju, zdravlju, sportu ili nekoj maloj lokalnoj inicijativi koja ne ulazi u velike naslove, ali nekome znači sve.
Kako ostajete motivisani i šta vas najviše inspiriše u radu sa osiguranjem?
Iskreno, ja sam po prirodi čovek koji voli da bude uz ljude kada im je to stvarno potrebno. Nisu mi strane te situacije kad treba stati uz nekoga kad nije lako, kad se nešto zakomplikuje, kad treba podrška ili samo neko da kaže: „Ne brini, rešićemo.“ I možda je baš zbog toga osiguranje za mene više od posla – to je produžetak tog ličnog osećaja odgovornosti prema drugima.
Zato mi osiguranje nije „industrija“ ili „proizvod“, nego prostor u kome možeš biti konkretna podrška ljudima baš onda kad im treba. Kad ti se klijent javi jer mu se nešto dogodilo, jer ne zna šta sad, jer je u stresu, a ti mu pomogneš da to reši, brzo, jasno i ljudski – to je osećaj koji ne možeš ničim drugim zameniti. To me motiviše. Ti mali trenuci kad znaš da si nekom skinuo brigu s leđa. Kad znaš da nije sam.
Isto tako me pokreću ljudi s kojima radim. Kad vidiš tim koji napreduje zajedno, koji se ne štedi i kom je stalo – teško je ne dati sve od sebe.
Na kraju, meni je važno da i kao čovek i kao kompanija ostanemo ono što klijent oseti: da nismo tu samo kad se sve slaže, nego i kad se sve raspadne. Tada najviše znači kad imaš nekog pouzdanog pored sebe. A meni je to uvek bio važan deo života, i privatno i profesionalno.
