Otkrivamo pet načina kako da poboljšate korisničko iskustvo

Redakcija
Redakcija
Bonitet.com

Poslednji članci iz ove rubrike

Piše: Maja Vezmer Ristić, Direktorka sektora za korisničko iskustvo, OTP banka Srbija

Dobro korisničko iskustvo je moćan alat, koji nam u današnjem okruženju daje prednost u odnosu na konkurenciju. Zbog toga je za sve industrije važno da razumeju kako da kreiraju iskustva zbog kojih će se korisnici osećati cenjeno i koja će ispuniti njihova očekivanja i potrebe.

Svesni smo činjenice da se ponašanje korisnika izmenilo, posebno tokom pandemije, i da su spremni da i najmanje greške kažnjavaju prekidom saradnje. Nezadovoljni a često i ljuti korisnici, sa sobom odnose profit i spremnost da sa svima dele svoje loše iskustvo sa određenom kompanijom.

Način na koji servisiramo naše korisnike nije jedino što čini korisničko iskustvo, ali je najčešće njegov najvidljiviji deo. U dosadašnjem radu sa povratnim informacijama klijenata o zadovoljstvu našim uslugama, prepoznali smo nekoliko najčešćih situacija odnosno grešaka, koje treba izbeći po svaku cenu ukoliko sebe želimo da gradimo kao kompaniju fokusiranu na korisnike.

Sa vama delimo lekcije iz korisničkog iskustva koje smo naučili tokom jedne od najvećih bankarskih integracija na ovim prostorima – OTP banke Srbija i Vojvođanske banke Novi Sad.

Ne ignorišite svoje korisnike

Mogli bismo reći da je ignorisanje smrtni greh u korisničkom iskustvu jer je bilo kakav odgovor bolji nego ćutanje. Ukoliko ignorišete pitanja i kontakte svojih korisnika, vrlo brzo ćete kod njih stvoriti osećaj da ne mogu da računaju na vas.

Zbog toga, potrudite se da uvek odgovorite na poziv, poruku ili email, bez obzira na to da li imate konkretan odgovor za korisnika ili ne. Ako nemate rešenje, objasnite situaciju i zamolite za još malo strpljenja jer ćete na taj način kod korisnika stvoriti osećaj da ga niste zaboravili. Jer, ko još voli da bude zaboravljen?

Pružite osećaj sigurnosti

Kada korisnike upućujemo da sami pogledaju nešto na internetu, da ponovo pozovu telefonom kako bi dobili željenu informaciju ili ih ostavimo da sasvim sami popunjavaju formulare – dobijamo korisnika koji misli: “Za šta li ja njima plaćam ako sve moram sam?“

Prema Maslovljevoj teoriji, osećaj sigurnosti je jedna od pet osnovnih ljudskih potreba, pa ukoliko tu potrebu ne ispunimo mi – korisnici će naći nekoga ko će im željenu sigurnost pružiti.

Pokažite da slušate svoje korisnike

Pitanja i problemi sa kojima se suočavaju u korišćenju određenog proizvoda ili usluge, su klijentima veoma važni i očekuju da će biti jednako važni i nama. Kada izgleda kao da nam nije stalo do korisnikove situacije – zbog opterećenosti drugim poslovima ili zbog nedostatka razumevanja – klijenti će biti uznemireni i nezadovoljni.

Zbog toga, uvek sa dovoljnom dozom empatije saslušajte šta klijent ima da vam kaže. Često je samo to dovoljno da se neko oseti važno i cenjeno.

Preuzmite vlasništvo nad problemom korisnika

Često ćete čuti da korisnici kažu da imaju osećaj da ih je neko “otkačio”. To najčešće znači da je izlaganje o problemu ili situaciji  moralo da se ponovi nekoliko puta, različitim osobama u kompaniji i da se niko nije potrudio da pronađe rešenje.  Problem prebacivanja odgovornosti u okviru kompanije se dešava kada zaposleni nemaju dovoljno znanja, vremena ili motivacije da reše problem i prebacuju odgovornost na drugu osobu.

Ovakav pristup stvara osećaj da su odeljenja u kompaniji nepovezana, neorganizovana i nezainteresovana da se posvete korisniku, što dalje šalje signal korisniku da o njemu niko ne vodi računa.  Da bismo izbegli ovakva loša iskustva, osoba koja je prva čula problem klijenta bi trebalo da osigura da je on rešen i da se više neće ponavljati, kao i da o tome povratno obavesti korisnika. Ukoliko kompanija uspe da definiše i maksimalno vreme za razrešenje, na odličnom je putu da popravi ugroženo korisničko iskustvo i zadrži korisnika uz sebe.

Koristite jezik koji će vaši korisnici razumeti

Kada zaposleni kompanije koriste poslovni žargon, skraćenice ili fraze, klijenti se mogu povući i osećati  nedovoljno dobrim za saradnju sa kompanijom. Sasvim sigurno će potražiti nekoga sa kim će se lakše sporazumevati.

Zbog toga, zaposleni koji komuniciraju sa klijentima moraju koristiti jezik koji razumeju korisnici i izbegavati industrijski i kompanijski žargon.

Preporučujemo

Pratite nas