Besmisleno je pričati o inovacijama ako korisnici ne razumeju ni ono što danas koriste. Zato kod nas nema sitnih slova niti skrivenih troškova. Kod nas je EKS jednaka NKS, a naš tarifnik je među najjednostavnijima na tržištu. Najbolji dokaz da smo na dobrom putu izgradnje korisničke svesti, jeste veliki broj otvorenih računa bez troškova održavanja i svakodnevnih naknada
Dugo smo verovali da su najotpornije banke one sa najvećim bilansima i najvećom infrastrukturom. Danas mislim da su najotpornije one koje najbrže uče i prilagođavaju se promenama. Veštačka inteligencija će nesumnjivo promeniti način na koji banke posluju, ali tehnologija sama po sebi nije dovoljna. Prava otpornost ogleda se u sposobnosti organizacije da preispita sopstvene modele, prihvati nove ideje i zadrži fokus na korisniku čak i kada se svet oko nje menja neverovatnom brzinom. Na kraju, ljudi neće pamtiti koliko je neka banka bila digitalna ili koliko je koristila veštačku inteligenciju. Pamtiće da li im je olakšala život, zato je sada vreme za pravedno bankarstvo.“
Ovim rečima Aleksandar Bogdanović, predsednik Izvršnog odbora Yettel Bank, počeo je razgovor za „Svet bankarstva i investicija“. Sa digitalne transformacije ka AI transformaciji, ubrzano se menja svet kao i bankarstvo. Otpornost banaka u budućnosti, sve više se shvata tako da ona neće značiti snagu bilansa i veličinu banke, već možda pre sposobnost da se prilagodi svetu koji se menja brže nego što iko može da zamisli. U svemu tome je čovek – klijent i odnos prema njemu. Banke su decenijama gradile imidž institucija kojima se ljudi prilagođavaju. Sa našim sagovornikom govorimo o bankarstvu koje se menja, koje može da postane pravednije.
Besplatno svakodnevno bankarstvo za milion i po ljudi u Srbiji je vest koja je došla iz Yettel Banke i deluje kao ozbiljan zaokret u finansijskom sektoru koji se decenijama oslanja na različite vrste naknada. Zašto ste odlučili da povučete takav potez?
Godinama smo prihvatali da je normalno da banci plaćamo samo zato što koristimo sopstveni novac. Mesečne naknade, troškovi podizanja gotovine, dodatni troškovi za stvari koje su postale deo svakodnevice. Međutim, najveći problem nije u visini tih naknada, već u tome što smo prestali da ih preispitujemo. Kada smo ih mi preispitali, došli smo do podatka da prosečan korisnik na godišnjem nivou za različite bankarske naknade izdvoji i do 180 evra. Kada tu računicu primenite na milion i po ljudi, govorimo o više od 250 miliona evra koji mogu da ostanu građanima Srbije. To nisu apstraktne brojke. To su dečije ekskurzije, odlazak kod frizera, vikend putovanje ili jednostavno mirniji kraj meseca.
Zato smo doneli ovu odluku, jer verujemo da je građanima potrebno pravedno bankarstvo. Ne kao marketinški slogan, već kao koncept u kom korisnik razume šta plaća, zna šta dobija i na kraju meseca ima više novca u svom novčaniku. Novac koji ljudi zarade treba prvenstveno da služi njima, a ne da se podrazumevano odliva kroz troškove koje više niko ni ne dovodi u pitanje.
Besplatno bankarstvo omogućeno je kroz specifičnu saradnju Yettela i Yettel Banke. Koliko je upravo razvoj tog ekosistema bio ključan da se ovakva promena dogodi? U kom pravcu će se ovaj segment dalje razvijati?
Verujemo da budućnost ne pripada pojedinačnim uslugama, već ekosistemima. Ljudi ne žive po industrijama. Niko se ne probudi ujutru i razmišlja kako će tog dana da koristi banku, telekomunikacionu kompaniju ili striming platformu. Razmišljamo o tome kako da što jednostavnije organizujemo i ispunimo život. Upravo zato sinergija između Yettela i Yettel Banke nije nastala da bismo ponudili još jedan paket pogodnosti. Nastala je iz želje da korisnicima vratimo vreme, novac i osećaj jednostavnosti.
Naša ambicija ide mnogo dalje od povezivanja bankarskih i telekomunikacionih usluga. Gradimo digitalno okruženje u kom različite usluge rade zajedno i uklanjaju nepotrebne komplikacije. Tehnologija ima smisla samo kada ljudima zaista olakšava život.
Tokom rebrendiranja isticali ste da volite tehnologiju, ali ljude volite više. Kada se osvrnete na period od rebrendiranja do danas, šta biste izdvojili kao ključne prekretnice na tom putu povezivanja tehnologije i ljudi?
Rebrendiranje za nas nikada nije bilo pitanje promene imena ili vizuelnog identiteta. To je bio trenutak kada smo sebi postavili mnogo važnije pitanje – da li i dalje stojimo iza ideje zbog koje smo nastali, a to je da ljudima olakšamo život.
Vrlo brzo smo shvatili da nije dovoljno da budemo digitalni. Morali smo da budemo razumljivi. Besmisleno je pričati o inovacijama ako korisnici ne razumeju ni ono što danas koriste. Zato kod nas nema sitnih slova niti skrivenih troškova. Kod nas je EKS jednaka NKS, a naš tarifnik je među najjednostavnijima na tržištu. Najbolji dokaz da smo na dobrom putu izgradnje korisničke svesti, jeste veliki broj otvorenih računa bez troškova održavanja i svakodnevnih naknada. To je naš proof of concept sa više od 250 hiljada korisnika i konstantnim rastom.
Sa druge strane, tehnologija ostaje važan deo našeg identiteta. Naša aplikacija dizajnirana je tako da korisnicima omogući potpunu samostalnost, kontrolu nad sopstvenim novcem i stalnu dostupnost svih usluga. U tom smislu, razvoj Liveness rešenja predstavlja jednu od najvažnijih prekretnica. Ono je istovremeno unapredilo bezbednost korisnika i postavilo temelje za potpunu digitalizaciju procesa koja je pred nama.
Da je ovaj pristup rebrendiranju i sam put povezivanja tehnologije i ljudi bio ispravan dokazuje činjenica da smo rangirani među 3% globalno najbrže rastućih brendova prema Kantar BrandZ bazi.
Kada govorimo o budućnosti i potpunoj digitalizaciji, pitanje koje se postavlja je i međugeneracijski jaz i različit pristup digitalnom svetu. Istraživanja pokazuju (PwC) da Generacija Z očekuje potpuno digitalnu uslugu, dok starije generacije preferiraju kombinaciju digitalnog i ličnog kontakta. Kako ste pomirili težnju starijih generacija koje ne napuštaju stare navike i možda sporije prihvataju digitalnu ekspanziju usluga?
Naš cilj nikako nije da nateramo ljude da se prilagode tehnologiji. Naprotiv, tehnologiju prilagođavamo ljudima. Imamo korisnike koji žele sve da završe samostalno kroz aplikaciju i korisnike kojima je važan razgovor sa stručnjakom. Upravo zato, pored digitalnih kanala, imamo i specijaliste u Yettel poslovnicama koji pružaju podršku onda kada je ona potrebna. Naš najstariji aktivni korisnik koji koristi mobilnu aplikaciju ima 95 godina. Imali smo strpljenja da mu objasnimo korak po korak kako da skenira QR kod, prebaci novac ili započne štednju. Mi pričamo ljudskim jezikom, pričamo tako da moja profesorka u poodmaklim godinama kaže da je veliki fan naše banke jer može da plaća telefonom. Ona ne zna šta je Google Pay, digitalni novčanik, instant kartica i ne treba ni da razmišlja o tome – treba samo da zna da ne mora da misli o karticama. To je za mene suština digitalizacije – ne da tehnologija impresionira ljude, već da im pruži veću samostalnost, bez obzira na godine.
Digitalno bankarstvo ne znači odsustvo ljudi. Ono znači da su ljudi tu da korisnicima olakšaju svaki korak i budu podrška onda kada je potrebna. Na kraju, nije uspeh ako smo napravili najnapredniju aplikaciju na tržištu. Uspeh je ako svi, od Generacije Z do naših najstarijih korisnika, mogu da koriste banku na način koji njima najviše odgovara.
Pristup starijim korisnicima je u ovom slučaju jasan, podrška i postepeno menjanje navika, a kako zadržati lojalnost Generacije Z za koju je banka samo još jedna aplikacija u mobilnom telefonu?
Lojalnost se ne kupuje, pogotovo kod generacija kojima nasleđe brendova ne znači mnogo. Oni svakog dana iznova odlučuju kome će pokloniti svoje poverenje i često nemaju nikakvu bojazan od promene, napuštanja banke ili otvaranja novog računa. Generacija Z očekuje transparentnost, potpunu samostalnost i brzinu. Očekuje da sve funkcioniše odmah i da pritom nema skrivenih troškova ili čekanja.
Naš ultimativni cilj je da im to pružimo tako što ćemo biti nevidljivi – nećemo ih koštati, ne moraju da uzimaju slobodan dan zbog nas i ne treba da imaju memorisan broj kontakt centra. Ne treba da razmišljaju u kojoj banci imaju račun, jer sve funkcioniše besprekorno – račun otvoren za par sekundi, kartica odmah dostupna i spremna za plaćanje telefonom. Kada banka prestane da bude izvor frustracije i postane jednostavan servis koji radi svoj posao, tada nastaje lojalnost.
Nevidljiva banka – to zvuči kao neka vrsta reforme bankarstva. Šta još konkretno planirate na tom putu? Da li će se nešto možda menjati u procesu kreditiranja ili otvaranja računa?
Da, reforma će izgledati ovako – korisnik sedi u kafiću i shvati da mu je potreban kredit, popuni zahtev i novac mu je na računu pre nego što je konobar doneo kafu. Uz sve to, ponuda je prilagođena i nema naplaćivanja nekog lažnog luksuza. Pristupačno i pravedno bankarstvo nije ništa dodatno, to je osnovna potreba koju ćemo ispuniti vrlo uskoro, kada podelimo rešenje koje će omogućiti apliciranje i dobijanje kredita kroz mobilnu aplikaciju bez bilo kakve dodatne dokumentacije.
Paralelno radimo i na potpuno digitalnom otvaranju računa, bez odlaska u Yettel prodavnice, kao do sada. Razvijamo AI platformu za komunikaciju sa korisnicima, koja će prvenstveno navigirati korisnika da samostalno reši problem bez dodatne interakcije sa agentima, jer je sve dostupno u aplikaciji. Naš cilj nije da za nekoliko godina ukinemo kontakt centar zato što predstavlja trošak, već da uklonimo sve razloge zbog kojih korisnici imaju potrebu da nas zovu. Ako je sistem dobro dizajniran, pomoć bi trebalo da bude izuzetak, a ne pravilo. Upravo tako izgleda nevidljiva banka – ona koja je tu kada vam je potrebna, ali vam nikada ne oduzima vreme koje biste radije posvetili drugim stvarima.
Naravno, AI je apsolutno neizbežna tema, jer je on već svuda oko nas, a već vidimo da ulazi i u mnoge pore bankarstva. Govorite o pravednom bankarstvu, a šta mislite o AI bankarstvu? Koliko je ono blizu ili daleko od nas? Koliko danas veštačka inteligencija doprinosi da se sagledaju individualne potrebe klijenata?
Najvažnije pitanje je kako ga razumemo, a ne koliko je blizu ili daleko – jer već znamo da je blizu. Pitao sam se nedavno – zašto se ljudi zahvaljuju AI-u? Završite razgovor sa nekim četbotom, on vam odgovori na pitanje i vi napišete „hvala“. Već postoje analize koliko energije i vode zapravo košta to jedno „hvala“. Mi to sada znamo, ali AI nas i dalje ne upozorava da nema potrebe da mu se zahvaljujemo. Zašto nam jednostavno ne kaže: „Slušaj, nema potrebe za tim, biću efikasniji i održiviji ako to preskočimo.“
Zašto dizajniramo AI da imitira ljudsku prirodu, kada to zapravo nije čovek? AI nema emocije, nema sujetu, nema osvetoljubivost. To je softver, alat koji u kombinaciji sa hardverom stvara potpuno nova iskustva za ljude koja će promeniti poslovanje kakvo danas poznajemo. Posebno me raduje dolazak kompanije Nvidia i najava razvoja srpskog jezičkog modela jer je to dokaz da je Srbija aktivan učesnik, a ne samo posmatrač ove tehnološke transformacije. Verujem da će se efekti veoma brzo osetiti u privredi, obrazovanju i svakodnevnom životu građana. U tom procesu Banka će biti pouzdan partner Privrednoj komori Srbije, državi i svim zainteresovanim stranama, kako bismo zajedno iskoristili veštačku inteligenciju za razvoj naše ekonomije i unapređenje kvaliteta života. Pred nama su veliki projekti, upravo zato je danas važnije nego ikada da razmišljamo o našem odnosu prema tehnologiji, više nego o samoj tehnologiji.
Kakav je Vaš odnos prema AI tehnologiji?
AI posmatram kao alat, a ne kao cilj sam po sebi. Čovek kada želi rupu u zidu, on ne razmišlja o bušilici – razmišlja o rupi u zidu. Bušilica je samo sredstvo. Naravno, tu najkorisniju bušilicu ovog veka koristim svakodnevno i insistiram na korišćenju AI-a u poslu, ali sam vrlo brzo shvatio da moram da postavim određene parametre: da mi ne podilazi, da ne bude snishodljiv i da bude kritičan prema mojim idejama, jer jedino tako taj odnos za mene ima smisla. Kada sam ista pitanja postavljao sa naloga moje supruge, dobio sam potpuno drugačiji ton odgovora, pa čak i drugačije informacije. To pokazuje da algoritmi još uvek imaju dosta „rupa“. Te rupe će se vremenom zatvarati, ali to znači i ogromna ulaganja kapitala, koji je mogao da ode na neku drugu stranu. Ako AI pojede taj kapital, onda ćemo ponovo imati multiplikovane raznorazne efekte nepoverenja u tržište kapitala, nepoverenja u invetsiranje kao takvo. Naravno sve ima svoju pozitivnu stranu, ništa nije crno ili belo, a najvažnija je sama tehnologija koja će nam doneti nešto spektakularno.
Koji je potencijal AI-a kao alata u Yettel Bank? Već ste pomenuli da ga aktivno koristite pri razvoju unapređene interakcije sa korisnicima, da li je to sve ili postoje još neki poslovni zadaci u koje je AI već uključen ili će biti uključen?
Mi jesmo prva digitalna banka u Srbiji i prirodno je da smo naklonjeni tehnologiji i inovacijama, ali naš cilj nije da budemo najbrži u usvajanju novih tehnologija, već najodgovorniji u njihovoj primeni. Svaka AI inicijativa mora da prođe naš test logike. U skladu sa tim, naravno da AI već koristimo u nekoliko ključnih oblasti, pre svega u proceni rizika i u unapređenju bezbednosti. Na primer, zahvaljujući uvođenju Liveness tehnologije zasnovane na AI-u uspeli smo da smanjimo prijavljene prevare za 27% u odnosu na 2024. godinu.
Međutim, naš pogled na AI ide mnogo dalje od pojedinačnih rešenja. Unutar banke formirali smo mrežu AI šampiona – ljudi iz različitih timova koji procenjuju gde ova tehnologija zaista može da donese vrednost. Uz to imamo i AI Forum koji prati sve inicijative, definiše prioritete i vodi računa o njihovoj usklađenosti sa regulativom i etičkim principima. Tehnologija bez jasnih pravila i odgovornosti može da stvori više problema nego koristi. Kada govorimo o budućnosti, mislim da Srbija ima dobru osnovu za dalji razvoj AI-a. Imamo mnogo talenata i stabilan finansijski sistem u kojem važnu ulogu ima Narodna banka Srbije, koja pokazuje otvorenost za inovacije i aktivno prati razvoj novih tehnologija. Pre samo nekoliko nedelja, usvajanjem nove odluke o uslovima i načinu utvrđivanja i provere identiteta korisnika, čime je obuhvaćena i nova generacija video identifikacije, Narodna banka je još jednom dokazala da je primer i vetar u leđa celokupnom sektoru. Zahvaljujući ovakvim potezima, bankarstvo u Srbiji može da se razvija brzo i odgovorno u korist korisnika.
