Intervju za časopis Svet osiguranja: Ivan Grujić, član Izvršnog odbora Triglav osiguranja.
„Gradimo partnerski odnos s klijentima, odnos poverenja, pružajući adekvatne savetodavne usluge u vezi sa minimiziranjem rizika kojima su naši klijenti izloženi u svakodnevnom privatnom i poslovnom okruženju. Dakle, strateški smo usmereni ka klijentima. S tim u vezi, personalizacija usluga u skladu s potrebama klijenata u cilju kreiranja njihovog najboljeg iskustva spada među najznačajnije ciljeve.
Minulu godinu možemo oceniti kao veoma uspešnu, naročito posle niza godina s prisutnim manifestacijama rizika pandemije, inflatornim rizicima i rizicima elementarnih nepogoda, uz dalje prisustvo globalnih geopolitičkih dešavanja koja usporavaju stopu privrednog rasta i stopu rasta premije. Društvo je nastavilo s kontinuiranim profitabilnim rastom premije po većoj stopi od stope rasta tržišta, obezbeđujući dalji rast tržišnog učešća“, kaže Ivan Grujić, član Izvršnog odbora Triglav osiguranja.
Najveće poboljšanje rezultata ostvareno je, prema njegovim rečima, na poslovima dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, kasko osiguranja i imovinskih osiguranja.
„Kvalitet preuzetih rizika, uključujući disperziju rizika i učešće onih vrsta osiguranja i proizvoda s najvećim potencijalom za rast u našem portfelju, uz smanjenu učestalost i obim manifestacije prirodnih rizika u 2025. godini, doprineo je dobrim rezultatima“, kaže Grujić.
Ipak, aktuelna geopolitička dešavanja i neizvesnost šta će se dalje dešavati tokom ove godine dovoljni su razlozi za oprez.
Šta će u narednom periodu biti najveći izazovi za osiguravajuće kompanije? Da li će se, prema vašem mišljenju, odnositi na ekonomska pitanja ili klimatska ili pak neka sasvim druga?
Geopolitički rizici i njihove posledice na makroekonomske pokazatelje (privredni rast, strane direktne investicije, stopa inflacije…) mogu imati značajan uticaj na polje osiguranja, pre svega na indirektan način, definišući cenovnu i troškovnu politiku, kao i investicionu politiku. Kada kažem na indirektan način, mislim pre svega na uticaj kroz tržište radne snage, cene usluga koje opet utiču na razvoj šteta, ali i kroz kupovnu moć stanovništva i definisanje prioriteta u okviru privrede.
Klimatske promene i njihov uticaj na rizike osiguranja već dugo su prisutni i definišu industriju osiguranja na globalnom nivou. Svakako će i nadalje biti potrebno da se sami proizvodi i politika preuzimanja rizika prilagođavaju tim promenama, tako da osiguranici kako postojeći, tako i oni potencijalni dobiju očekivanu zaštitu s jedne strane, a da osiguravači obezbede adekvatne kapacitete.
Takođe, dalji procesi modernizacije i digitalizacije, automatizacije i pojednostavljenja poslovnih procesa u privredi zahtevaće prilagođavanje proizvoda osiguranja sa sve većim učešćem cyber rizika u pokrićima.
Digitalizacija sve većeg dela aktivnosti kako kod građana, tako i u privredi zahtevaće i prilagođavanje svih procesa kod osiguravača kako bismo odgovorili zahtevima i kada su u pitanju proizvodi i kada su u pitanju kanali prodaje i način ugovaranja osiguranja.
Kada govorimo o klimatskim promenama, u svetu neki osiguravači već uvode određene restrikcije (npr. pojedine američke države). Postoji li bojazan da bi zbog sve veće izvesnosti rizika izazvanih klimatskim promenama osiguravači mogli da izađu iz određenih biznisa ili pak da potpuno promene polise osiguranja bilo da je reč o imovinskim, osiguranju poljoprivrede itd.?
Što je izvesnost nastanka štetnog događaja veća, i sam pristup osiguravača biće restriktivniji, a cena osiguranja veća. Ipak, treba imati u vidu da su klimatski uslovi, pa samim tim i intenzitet eventualnih vremenskih nepogoda, različiti u različitim delovima sveta, tako da mislim da se situacija na tržištu SAD ne može direktno preslikati na Evropu ili naš region. Međutim, na naše tržište i region uticaće i promene na svetskom nivou, i to pre svega kroz dostupnost i cenu reosiguravajućih kapaciteta.
Negativna iskustva građana i privrede s (elementarnim) nepogodama tokom prethodnih nekoliko godina uticaće kroz veću tražnju za takvim osiguranjima. To nas može dovesti i do veće penetracije osiguranja od prirodnih rizika. Interesantni su podaci o pokrivenosti ukupnih ekonomskih šteta prouzrokovanih vremenskim nepogodama u Evropi. Naime, imamo podatke o tzv. „NATCAT Insurance protection gapu”, odnosno o učešću neosiguranih ekonomskih šteta od vremenskih nepogoda. Imamo situaciju da je kod zemalja Balkana taj procenat oko 95, odnosno da je samo 5% ukupnih ekonomskih šteta pokriveno osiguranjem. Na nivou cele EU je deo nepokrivenih šteta u proseku oko 75%, s tim što je u Nemačkoj, Belgiji, Francuskoj, Holandiji i nordijskim zemljama taj procenat između 50 i 60, dok je u Italiji, Španiji, Grčkoj i Portugalu on između 80 i 90.
Naravno, nikada neće biti moguće osigurati kompletnu ekonomsku štetu (na primer, štete vezane za urušavanje obala reka i njihovu sanaciju, štete na kompletnoj putnoj mreži i tako dalje), ali je veća penetracija ovih osiguranja u interesu za sve strane: za državu kako bi se umanjilo trošenje sredstava iz budžeta, za osiguranike naravno jer će dobiti odgovarajuću naknadu za sanaciju štete, ali i za osiguravače jer će se povećati obim osiguranja i posledično i disperzija rizika.
U tom kontekstu, poslednjih godina se neretko pominjalo da bi recimo rizik oluje trebalo isključiti iz osnovnih imovinskih rizika, i tretirati ga kao dopunski rizik, a s druge strane, uključiti recimo, rizik prokišnjavanja u imovinsku polisu. Da li je vreme za promene imovinskih polisa u ovom ili nekom drugom pravcu?
Ovakve inicijative imaju utemeljenje u principima osiguranja imovine na razvijenijim tržištima, gde se osnovno pokriće, tzv. FLEXA, odnosi samo na opasnosti požara, eksplozije, udara groma i pada letelice. Sve ostale opasnosti koje se kod nas smatraju osnovnim rizicima, uključujući i oluju i grad, na tim tržištima posebno se ugovaraju.
Razlog za ovakav pristup je svakako potreba da i osiguranici i osiguravači posebno analiziraju i odvojeno procenjuju ove rizike i posebno ih ugovaraju.
Kada su u pitanju neki novi rizici, uključujući i prodor vode kroz krovni pokrivač ili zidove, svakako će ostati dopunski rizik i uvek će biti uslovljeni ili manifestacijom nekih drugih osiguranih rizika koji su doveli do prodora vode (na primer, oluja) ili dokazivanjem da je objekat, uključujući i krovni pokrivač, redovno održavan i da sama šteta nije posledica lošeg stanja i dotrajalosti (ovaj princip se često koristi u SAD kada je u pitanju osiguranje porodičnih kuća).
Koliko je upravljanje rizicima danas kompleksnije nego ranije i kako se ta kompleksnost odražava na svakodnevno poslovanje osiguravača? Nekada se čini da se postojeći rizici usložnjavaju, a uz to se uvek javljaju novi. Mogu li sve to osiguravači ispratiti?
Svedoci smo velikih promena već duži niz godina: rasta globalnih neizvesnosti, potreba za većom digitalizacijom i personalizacijom usluga, promena u ponašanju i očekivanju klijenata i zaposlenih, kompleksnijih proizvodnih procesa i krajnjih proizvoda, novih rizika (cyber, ESG)… Upravo je i osnovni zadatak osiguravača kvalitetno upravljanje rizicima, odnosno sagledavanje svih okolnosti koje mogu da utiču na poslovanje.
Jedan, naizgled banalan, ali veoma ilustrativan primer: požar je opasnost koja se tradicionalno osigurava stolećima. Međutim, novi materijali u gradnji, novi poslovni procesi, daleko kompleksnija i skuplja oprema koja se koristi u industriji, za samo nekoliko desetina godina značajno su promenili ovaj rizik kako u delu verovatnoće i frekvencije nastanka, tako i u posledicama u vidu visine moguće štete, načinima zaštite i mogućnosti i efikasnosti gašenja.
Sada je jasnije koliko tek potpuno novi rizici usložnjavaju procese procene rizika.
U kojoj meri regulatorni okvir u Srbiji prati savremene trendove u industriji osiguranja i koliko to utiče na strateške odluke kompanije?
Regulatorni okvir je izuzetno dinamičan. Procesi harmonizacije s propisima EU u procesu pridruživanja Republike Srbije Evropskoj uniji dovode do potrebe da se regulatorni okvir neprekidno menja i unapređuje. U narednom periodu se mogu očekivati i izmene regulatornog režima adekvatnosti kapitala (uvođenje S2), te izmene računovodstvenog propisa i uvođenje novog standarda MSFI 17.
Triglav grupa posluje na više tržišta u regionu. Koliko iskustva s drugih tržišta mogu da se primene u Srbiji i u kojim oblastima najviše?
Razmena iskustava i implementacija najboljih praksi uz lokalno prilagođavanje mogu da budu dobar recept, naročito u delu digitalizacije, automatizacije procesa, troškovne optimizacije i inovacija proizvoda i u segmentu pružanja usluga.
Kreiranje zajedničkih projekata doprinosi uključivanju iskustava i praksi s većeg broja tržišta, kao i samoj optimizaciji sprovođenja projekata.
Celokupno poslovanje je odličan teren za primenu grupnih iskustava u cilju optimizacije i standardizacije, uz implementaciju lokalnih regulativa.
Na koji način Triglav osiguranje Srbija prilagođava svoju ponudu promenama u potrebama klijenata, posebno u uslovima povećane neizvesnosti na tržištu, ali i velikih promena koje donosi AI?
Stepen digitalizacije u sektoru osiguranja u EU ima još prostora za razvoj jer je svega 30% ukupnih usluga digitalizovano, a u našoj zemlji još manje. Stoga je potrebno menjati poslovni model, pojednostaviti razumevanje usluga, povećati digitalnu pismenost, personalizovati ponudu osiguravača u cilju minimiziranja rizika kojima su klijenti izloženi u životnom i poslovnom okruženju rastuće neizvesnosti.
Potreba je izgraditi razumevanje da osiguranje nije trošak, već investicija. Zato je naša misija upravo: „Gradimo sigurniju budućnost”.
Kupac mora biti u centru pažnje, odnosno njegove potrebe i očekivanja. Gradimo partnerstva i ekosisteme koji su preduslovi kako za rast, tako i za pružanje kompletne i kvalitetne usluge.
Veštačka inteligencija ima sve veću primenu, pre svega u analizama i obradi podataka u cilju kreiranja kvalitetne slike o rizicima, ali će čovek svakako ostati u centru pažnje.
Kako kompanija pristupa razvoju novih proizvoda, mislite li da treba da diktira trendove ili da ih sledi? Kako najbolje proceniti kada je vreme za neku inovaciju ili potpuno novi proizvod?
Najbolje rezultate daje kombinacija kreiranja sopstvenih inovacija i praćenja trendova na tržištu.
Pristup kreiranju novih proizvoda ne menja se već godinama. Ranije se koristio pristup u kome osiguravač razvija proizvod na osnovu svojih znanja i iskustava, na osnovu ideja šta je potrebno promeniti, unaprediti.
Međutim, u situaciji kada se tehnologija ali i životne navike menjaju na dnevnom nivou, neophodno je pre zaokruživanja konačnog proizvoda ili ponude precizno analizirati potrebe klijenata i njihove želje kada je u pitanju sam proizvod, ali i način ugovaranja osiguranja. Potrebno je odvojiti vreme i resurse da se na kvalitetnom uzorku istraži šta klijent stvarno želi.
Sasvim je razumljivo da stručnjaci u osiguranju mogu videti iste proizvode i procese na potpuno različit način u odnosu na klijente. A na kraju, za „uspeh” nekog proizvoda najvažnije je iskustvo klijenta u dodiru s njim. Iskustvo klijenta u procesu ugovaranja, u procesu ostvarivanja svog prava na naknadu i u delu samog razumevanja šta „kupuju” – to je najbitnije.
Zbog toga je nekada potrebno na trenutak staviti po strani ono što mi, kao stručnjaci za osiguranje s dugogodišnjim iskustvom, mislimo da klijent želi i pitati klijenta. Na kraju će sinergija našeg iskustva i želja klijenta dovesti do najboljeg iskustva.
U poslednje vreme se neretko govori i o „integrisanim polisama” ili pak mikroosiguranjima, kao sve popularnijim, a i podaci u svetu pokazuju da taj segment raste. Kakva je perspektiva u Srbiji i kakva je filozofija Triglav osiguranja kada je reč o tim polisama?
Integrisane polise su odavno prisutne na tržištu. Veliki broj različitih proizvoda i usluga dopunjen je ugrađenim osiguravajućim pokrićem, bez obzira na to da li je osiguranje opciono ili automatski uključeno. Najpoznatiji primeri su vezani za bankarske proizvode i usluge, ali tu su i osiguranja uključena u proces kupovine robe.
I mikroosiguranje je jedan veoma bitan segment u poslovanju. Jednostavni i cenovno dostupni proizvodi mogu biti od koristi za povećanje sveobuhvatne dostupnosti proizvoda i obezbeđivanje veće disperzije, masovnosti i cenovne pristupačnosti, čime se širi baza potencijalnih klijenata. Ali ovaj pristup nosi sa sobom i odgovarajuće rizike koji se ogledaju kroz nedovoljnu informisanost i kvalitet osiguravajućeg pokrića u skladu sa stvarnim potrebama klijenata i njihovim mogućnostima da prepoznaju, a zatim putem osiguranja minimiziraju rizike kojima su izloženi u svakodnevnom životu i radu. Naša filozofija je upravo u načinu pristupa i personalizaciji ponude klijentima u skladu s njihovim potrebama.
Na koji način Triglav osiguranje Srbija gradi dugoročne odnose s klijentima i povećava njihovo poverenje u osiguranje kao vid finansijske zaštite?
Triglav osiguranje gradi partnerski odnos s klijentima, odnos poverenja, pružajući adekvatne savetodavne usluge u vezi sa minimiziranjem rizika kojima su naši klijenti izloženi u svakodnevnom privatnom i poslovnom okruženju, kao i kroz adekvatno pružanje usluga ukoliko dođe do manifestacije osiguranog slučaja.
Naš pristup je da obezbedimo dostupnost naše usluge i posvećenost naše kompanije i zaposlenih kako bi naši klijenti imali najbolje moguće iskustvo u odnosu s kompanijom i s našim proizvodima i uslugama.
Decenijama pričamo o jačanju svesti o značaju osiguranja – čini li vam se da je napravljen određeni pomak i kakav je odnos mlađih generacija prema osiguranju, budući da one ne nose nasleđe devedesetih?
Pored aktivnosti koje sprovodimo kao kompanija na promociji osiguranja, neophodno je i sistemsko rešenje kroz akcije finansijske i digitalne pismenosti (modernizacija obrazovnog sistema), aktivnosti profesionalnih udruženja i slično.
Značajna je i dostupnost usluga osiguranja i informacija o proizvodima, kao i jednostavnost načina ugovaranja uz obezbeđeno maksimalno razumevanje.
Predstavljanje svih prednosti koje osiguranje donosi takođe je značajno, pre svega u cilju promene odnosa klijenata, odnosno promene shvatanja osiguranja kao troška i kreiranje shvatanja da je osiguranje investicija.
Koje biste prilike izdvojili konkretno za Triglav osiguranje Srbija u narednim godinama, imajući u vidu razvoj tržišta i promene u okruženju? Koji su ciljevi za naredni period?
Triglav osiguranje je strateški usmereno ka klijentima. S tim u vezi, personalizacija usluga u skladu s potrebama klijenata u cilju kreiranja njihovog najboljeg iskustva spada među najznačajnije ciljeve. U odnosu s našim korisnicima i partnerima smo agilni, jednostavni i pouzdani.
Povećanje stepena digitalizacije usluga, automatizacije internih procesa i troškovne optimizacije kontinuirana je aktivnost koju sprovodimo kako kroz lokalne, tako i kroz projekte na nivou Triglav grupe.
Napred navedeni zadaci omogućiće kontinuiran rast tržišnog učešća i profitabilno poslovanje.
Ako bi sve napred navedeno trebalo opisati jednom rečenicom, rekao bih da je cilj obezbeđenje kontinuiranog stabilnog i profitabilnog rasta uz unapređenje kvaliteta personalizovane usluge klijentima uz procesnu i troškovnu optimizaciju.
