Kada je tema za razgovor izazovna i aktuelna kao što je ’poverenje’, očekivano se odazove veliki broj sagovornika i slušalaca. Alterna International je upravo odabirom ove teme u Hyatt-u okupila srpsku poslovnu elitu i organizovala otvoreni trening Moć poverenja.
Ovaj biznis događaj je bio jedinstven i ne samo zbog aktuelnosti teme, već i zbog govornika, dijaloga i panelista i načina na koji su predstavili poverenje kao ’najtraženiju vrednost 21. veka’ što je ujedno opis poverenja Darka Mirkovića, osnivača Alterne International, konsultanta i trenera poslovnih veština sa velikim iskustvom.
Ekonomisti o (ne)poverenju
Učesnici su svojim komentarima i evaluacijama potvrdili da je ovaj događaj bio izuzetan izvor informacija i iskustava preduzetnika iz različitih industrija, a pre svega iz sfere informacionih tehnologija koje preuzimaju primat i koje se takođe primarno bave poverenjem i tržišta i kiljenata.
Jedan od predavača, profesor i prodekan Ekonomskog fakulteta Dragan Lončar. dao je svoju definiciju poverenja i rekao da je ’poverenje vera da neću biti izneveren’.
„Najsigurniji način da izgubite klijenta je da ne ispunite njegova očekivanja. Ili, da se desi neki reputacioni skandal koji se kosi sa sistemom cele vaše priče“, rekao je profesor Lončar.
Član IO Banca Intesa, ekonomista Željko Petrović o poverenju kaže da je i ’emotivno’ i funkcionalno.
„Ako klijent izgubi funkcionalno poverenje, sigurno ga gubite. Ako izgubi ’emotivno’ poverenje, to je stvar percepcije. Dolazim iz banke i kad je bankarstvo u pitanju, kada klijent izgubi funkcionalno poverenje, to znači da nije siguran u svoj novac, gubi poverenje u uslugu koja mu se pruža i tada sigurno napušta banku. Ovo drugo poverenje koje se tiče osećaja ili doživljaja lično je i svi imamo različite osećaje zadovoljstva uslugom, na primer. To je poverenje koje zovem ’emotivno’“, za Bonitet.com rekao je Petrović uz zaključak da ako nemate integritet i ne radite to što govorite, tada sigurno gubite i jedno i drugo poverenje i snaći će vas sistemski odliv klijnata.
Direktorka za trening i razvoj Alterne International, ekonomista Biljana Pešić ističe da je neophodno napraviti atmosferu da se ljudi osećaju važnim kada se priča o poverenju.
„Ljudi moraju da se osećaju poštovano. Ljude moramo da slušamo. To slušanje je ’bela magija’. Kada smo prisutni samo fizički, ne slušamo druge, ne znamo za njihove potrebe – to je onda najsigurniji način da izgubimo poverenje i ljude. A, što se tiče poverenja u digitalni svet, mislim da će, koliko bude rastao digital, rašće i potreba ljudi da preporučuju jedni drugima, da prihvataju savete drugog koga poštuju i kome veruju“, za Bonitet.com rekla je Biljana Pešić.
Poverenje – najvažnija valuta
Za Zorana Vasiljeva, generalnog direktora grupe Centili, ’poverenje je nova valuta, jedina i najvažnija’.
„Kada ste neiskreni i obećate što ne možete da ispunite, gubite poverenje klijenta“, za Bonitet.com rekao je Vasiljev. U svetu digitalnog, instant graifikacije i brzih odluka najviše poverenja ipak čovek daje ljudima kojima veruje:
„Mnogo manje gledamo u bilborde pored puta. Više verujem drugaru koji će mi reći da je ovaj sat dobar ili hotel u kojem je bio. I, najverovatnije, bez mnogo razmišljanja donosim odluku da kupim taj sat ili odsednem u preporučenom hotelu. To postaje veoma bitno. Zato je od izuzetne važnosti zidanje takvih veza koje su i poslovne, na kraju. To je glavno u donošenju mnogih odluka.
I tako i sa zaposlenima moramo da gradimo odnos poverenja, da oni veruju u to što rade, u to što kompanija radi i kako kompanija projektuje sebe napolje, ka svojim partnerima i kupcima, ka ekosistemu na kraju. Ako toga nema u kompanijama, a počinje od nas lidera na samom vrhu, biće veoma, veoma teško da opstanu“, rekao je Vasiljev.
Obećanje, ispunjenje i potrebe
Za Nikolu Mehandžića, regionalnog menadžera kompanije Payoneer, nasigurniji način da izgubite klijenta je da ne uradite ono što ste mu rekli da ćete uraditi.
„Klijenta sigurno gubite ako ne ispunite obećanje. A, što se digitalnog sveta tiče, ako korisniku možete da uštedite vreme, dobićete ga. Ako mu komplikujete stvari i tražite nepotrebno, izgubićete ga“.
Kad je tema poverenje, a aktuelna je i česta fluktuacija zaposlenih, česte promene posla i zaposlenih u kompanijama, Mehandžić, naravno, i sam potvrđuje da je iskusio ovakve tendencije. Predlaže kako zadržati ljude, a prevashodno pripadnike Z generacije:
„Da biste danas zadržali ljude, morate da se fokusirate na svrhu toga što se radi, a ne na dnevne aktivnosti, na neke zadatke i kratkoročne ciljeve.“
Katarina Subotić, CSO Telekom-a, bila je jedna od gošći ovog događaja. U intervjuu na pitanje Darka Mirkovića zašto ljudi odlaze iz kompanija, rekla je:
„Mislim, da su u pitanju neispunjena očekivanja. Očekivanja jesu različita od pojedinca do pojedinca i uvek ih je mnogo. Neka bitna koja se tiču karijere ili posla često su nerealna, a nekad su i neizgovorena“, rekla je Subotić.
Za Katarinu Subotić, članicu izvršnog odbora za prodaju Telekom-a, nasigurniji način da izgubite klijenta je da ne razmišljate o njemu i njegovim potrebama.
„Što se poverenja tiče, mislim da će ljudske vrednosti zauvek ostati prioritet i ništa ih ne može zameniti. U talasima se možda udaljimo, ali se vratimo. Verujem u to. Ostajem pri tome da će prava vrednost ostati odnos ’licem u lice’.“, za Bonitet.com rekla je Katarina Subotić.
Predavači Darko Mirković (CEO Alterna International) i profesor Dragan Lončar (CEO Peterhof Consulting), na ovom događaju pored pomenutih ugostili su i: Predraga Armuša (GM Henkel), Dragana Popovića (CEO Aigo), Jelenu Jećmenić (Delivery Manager Endava), Vuka Guberinića (Left Field Cargo) uz partnere Banca Intesa, Clean Air Solutions, Udruženje banaka Srbije i Keller Williams Serbia.
