Da li „mašinski razgovor“ predstavlja pretnju ustaljenoj prodaji?

Redakcija
Redakcija
Bonitet.com

Poslednji članci iz ove rubrike

Razgovor je jamačno najdelotvornije sredstvo saobraćanja sa osiguranicima. Bezmalo tri i po veka, koliko postoji osiguranje kao delatnost utemeljena na naučnoj osnovi, razgovor sa strankom podrazumevao je priču između nekoliko lica. Njome se pojedinačnim međuljudskim pristupom i ophođenjem postizala spremnost na kupovinu polise.

Vremena se menjaju, pa smo danas dužni razgraničiti pojmove uvođenjem izraza „lični razgovor“, kao nešto što odavno postoji, te „mašinski razgovor“, kao novina. Naime, već više godina u osiguranju se primenjuju posebni programi koji automatizuju određene zadatke mašinskim, to jest računarskim razgovorom sa korisnikom. Ovi programi, računarski sagovornici, napravljeni su da što uverljivije oponašaju čovekov način govorenja.

Posmatramo li uvrežene osiguravajuće usluge, suočićemo se sa mnogim postupcima koji su neopravdano dugački, kao i sa ličnim savetovanjem koje se pokatkad odvija kao da se osiguranika što pre želimo rešiti. Tu se sada nameću računarski sagovornici, uz veštačku pamet, da pruže pomoć – bilo kod raspitivanja osiguranika kada istražuju ponudu, kod ulaska u ugovorne odnose ili prilikom rešavanja šteta.

Prema jednom merodavnom ispitivanju najznačajnijih prednosti korišćenja računarskih sagovornika, 62 odsto ispitanika je navelo njihovu nevezanost s radnim vremenom, 61 odsto činjenicu da više nema čekanja u redu, a 55 odsto brzinu odgovora na pitanja.

Nastanu li okolnosti da ovakav pomoćnik dođe do krajnjih granica upotrebe, umešaće se čovek-savetnik koji će nastaviti da se bavi strankinim molbama, odnosno željama, ciljano i primereno tačno njoj. To se smatra savremenim spojem savetovanja osiguranika. Računarski sagovornici svojim svojstvima mogu trajno prikupljati podatke i poboljšavati se, približavajući se čoveku koji sa strankama neposredno radi.

Prednosti koje se pružaju osiguravajućim kućama su uštede u vremenu i novcu, uz poboljšanje iskustava u radu, pa je sasvim razumljivo što savremeni pristup ima primenu kod raznih osiguravača. Prvenstveno se sreće u osiguravajuće-tehnološkim društvima kao novim preduzećima čije se poslovanje temelji na korišćenju računarske i druge napredne tehnologije. Kao primeri njihove uspešne ponude mogu se navesti osiguranje stvari u domaćinstvu i osiguranje od odgovornosti pojedinaca. Isto tako, mašinski razgovor nalazi primenu kod osiguravača koji posluju desetinama godina, pa i duže.

Po nekim mišljenjima će računarski sagovornici i drugi primenjeni programi uskoro zameniti zaposlene u osiguranju, čemu je dodatnog podstreka dala trenutna kriza. Ipak, u praksi smo još daleko od toga. Postoji više razloga zbog kojih mašinski razgovor trenutno još ne predstavlja toliko jaku pretnju ustaljenoj prodaji, odnosno savetovanju da bi mogao istisnuti lični razgovor.

Kad je reč o složenim temama iz osiguranja, malo je verovatno, naročito kada je reč o osiguranju preduzeća, da će one moći da se prezentuju putem računarskog sagovornika. Skoro da je neizvodljivo izraditi utemeljenu analizu opasnosti koja uvažava želje i potrebe stranke, iz koje će potom uslediti odgovarajuća preporuka za zaštitu, a da se zapravo ne poznaje odnosna opasnost, za šta je i dalje nužan lični razgovor.

Osiguranje jeste i ostaje visokosložena usluga sa gotovo neverovatnom širinom tržišta. Što je više osiguravajućih usluga, primenjenih programa, internetskih pretraživača osiguranja i sličnih stvari, to je važnije da neko ima pregled svega navedenog – a to su zaposleni u društvima za osiguranje, odnosno posrednici i zastupnici.

Većina osiguravajuće-tehnoloških preduzeća mašinskim razgovorima još uvek nudi samo internetska poređenja i internetsko izdavanje polise, ali ne i redovno nadziranje rizika, pomoć prilikom nastupanja šteta, vođenje brige o naplati premije. Kada se uđe u razgovor, neophodno je neprekidno imati na umu nužnost postojanja spretnosti i snalaženja u nepredviđenim situacijama, odnosno pitanjima. A kako će se snaći računarski sagovornik kada dobije potpuno neočekivano i neuprogramirano pitanje?

Konačno, ustaljena prodaja i savetovanje, čije je najmoćnije oruđe razgovor licem u lice, ima odlučujuću prednost u poređenju prema daljinskom poslovanju koje oličava isključiva primena računarskih sagovornika. Prodavci, odnosno savetodavci već rade mešovito time što koriste i najnovije tekovine tehnološkog razvoja. Oprečno njima, kod čistih osiguravajuće-tehnoloških ponuđača lični činilac često u potpunosti nedostaje.

Preporučujemo

Pratite nas