Ljudi vole da pričaju. A kada pričaju, često zakomplikuju i „zamute“ ono što zapravo žele da kažu, jer obično govore kroz autobiografsku prizmu. Kao da kažu:
„Ovo je moja istina jer je iz moje perspektive.“
Tod Dejvis, glavni direktor za ljudske resurse u kompaniji Franklin Covey, veći deo svoje karijere proveo je pokušavajući da pronađe pravo značenje u onome što ljudi govore i razvio je način da bolje razume suštinu ljudskih poruka. Ta tehnika predstavlja malu promenu i razvijanje osnovne veštine koju mnogi zaboravljaju dok razgovaraju – slušanje, a zatim postavljanje pitanja na osnovu onoga što je istinito iz perspektive sagovornika.
Samo primenom ovog pristupa može se postići ogroman napredak u međuljudskim odnosima. O svemu tome Tod piše u knjizi Postanite bolji:15 dokazanih praksi za izgradnju efikasnih odnosa na poslu.
Slušam, slušam i slušam
„Mnoge moje diskusije se vrte oko nekoga ko ima stvaran problem ili zamerku prema nekoj drugoj osobi. I ja slušam, slušam i slušam, jer često ljudi samo žele da se osećaju shvaćeno.
Ali, kada završe s tim da ih je neko saslušao, imaju osećaj da su našli rame za plakanje. Tada uvek postavim pitanje:
„Pitam se zašto bi X to rekao? Ili zašto Y oseća tako?“ A osoba kojoj uputim to pitanje obično odgovori:
„Pa nemam pojma, nisam X.“
Na šta ja kažem: „Razumem to, ali ako razmislim o X, šta ga motiviše?“
I ako na taj način započnem razgovor, često će osoba reći:
„Znaš, bio je prilično demotivisan i depresivan zbog tog problema prošle godine“ ili „Ona nije dobila unapređenje, zaobišli su je. Možda se i dalje oseća defanzivno zbog toga.“
I to nije manipulacija, već moj način da nekome nežno, ali direktno pomognem da počne da gleda stvari iz perspektive druge osobe. A to dalje vodi ka pokušaju razumevanja nečijih namera. Kada uspemo da vodimo ovakav razgovor, nije uvek lako, ali postaje lakše da pretpostavimo da možda ne žele svi da nam naude ili imaju loše namere. Generalno, ljudi imaju dobre namere o načinima kako slušaju sagovornike“ ispričao je Tod Dejvis.
Slušamo da bismo odgovorili
Kada su emocije jake, bilo zbog frustracije ili sreće, pre svega, ljudi samo žele da budu shvaćeni. „A mi slušamo, kao što je pokojni dr Stiven R. Kavi govorio, kroz našu autobiografsku prizmu. I onda odgovaramo na autobiografski način. Slušamo sa namerom da odgovorimo, a ne da razumemo. Ali, najefikasniji i najuspešniji, uticajni ljudi slušaju sa namerom da razumeju“ rekao je Dejvis u jednom od predavanja.
Refleksivno slušanje nije ništa novo, ali pravo umeće je praktikovati ga, jer svi o tome čitaju i slušaju i to je opšte poznata bolna tema, a opet ga ne primenjuju. Podrazumeva aktivno slušanje kada sagovornik sluša osobu koja govori, a zatim reflektuje ili ponavlja, parafrazira ono što je čuo kako bi potvrdio da razume i da se saoseća.
Tod Dejvis potvrđuje da je primena ovakvog slušanja prava magija.
„Kada mi neko kaže: „Ne mogu da verujem da su doneli tu odluku, poludeo sam zbog toga, bla, bla, bla…“, ja samo slušam, slušam i slušam. Sve što kažem, i to nije manipulacija, već želja da razumem, jeste:
„Zvuči kao da si prilično frustriran zbog te odluke.“
„Pa da, jesam, jer…“ I onda osoba nastavlja još pet ili dvadeset minuta. Nakon toga, samo prokomentarišem:
„Izgleda da te to navodi da razmišljaš o promeni karijere.“
Ovo sada izmišljam, ali kroz refleksivno slušanje možete doći do suštine problema. U 90 odsto slučajeva, u ovom primeru, problem nije u odluci koja je doneta, već u nečemu mnogo dubljem. A sve što sam uradio jeste što sam slušao i reflektovao ili vratio osobi ono što sam čuo i što mislim da oseća.
Šta ljudi misle?
Onda dolazi trenutak za postavljanje razjašnjavajućih pitanja, kako savetuje Dejvis. Ne treba da ispitujete. Ne treba da zadirete. Ne pokušavate da procenite ili da se složite, već kažete:
„Dakle, da li sam dobro razumeo da misliš da je odluka loša zbog toga i toga?“ što je razjašnjavajuće pitanje.
Ili: „Ako te dobro razumem, veruješ da je X uzeo više odmora od bilo koga drugog u ekipi?“ što je isto razjašnjavajuće pitanje. To nije ni slaganje ni neslaganje. To nije ispitivanje niti pokušaj da nekoga analizirate, prokljuvite, otkrijete skrivene motive. To je samo pokušaj da razjasnite i razumete. To je kao da nekome dajete psihološki vazduh, kiseonik, ako hoćete. A kada odvojimo vreme za to, zapravo počinjemo da rešavamo stvari mnogo brže nego kada odmah uskočimo sa svojim odgovorima“, zaključio je Dejvis u svom kratkom izlaganju za BigThink.
