Postavljanje pitanja je veština. Jedna je od korisnijih. Baš kao i aktivno slušanje ili upravljanje vremenom i veština postavljanja pitanja zahteva obuku, vežbu i primenu.
Za početak, po autorima i čuvenim pregovaračima Frenku, Manoniju i Netseru, put do majstorstva u ispitivanju i dobrom vođenju tima ljudi počinje podatkom da se sva pitanja mogu klasifikovati u četiri grupe. Ovakva podela će vam veoma olakšati ceo proces.
Četiri grupe pitanja
Prva su faktografska i odgovori na njih su činjenice ili podaci zasnovani na razumu i iskustvu ispitanika. Ovakvi odgovori mogu da zahtevaju i objašnjenja.
Druga pitanja su zatvorena sa konačnim skupom odgovora. Tipično, ova pitanja imaju jedan tačan odgovor (konvergentna pitanja)
Treća su otvorena pitanja koja podstiču mnoge odgovore. Ova pitanja se mogu razumeti i kao istraživačka – kao sredstvo za analiziranje situacije, problema ili predviđanje različitih ishoda (divergentna pitanja).
I, na kraju postoje pitanja koja traže neku procenu. Odgovori zahtevaju dublja razmišljanja i analizu. Pitanja mogu biti otvorena ili zatvorena. Ovakva pitanja pokreću analize na više nivoa i iz različitih perspektiva kako bi se došlo do novih informacija ili zaključaka.
Dobar vođa ovako počinje
Pregovarači i majstori ispitivanja Frenk, Manoni i Netser u svojoj studiji navode da jedan od najboljih profila na LinkedIn-u počinje konstatacijom:
’Nezaisto sam ljubopitljiv’.
Šta je potrebno da se izgradi jedan sjajan tim koga čine nezasito radoznali, zaista znatiželjni ljudi?, pitaju se trojica autora.
Da biste izgradili tim i u njemu atmosferu u kojoj su znatiželja i ljubopitljivost ključne, u timu moraju da vladaju kombinacije pitanja ’šta?’ i ’kako?’. Veliki lideri stvaraju ’velike atmosfere’ i na tom putu jasna su tri osnovna koraka:
- Počnite sa otvorenim pitanjem.
- Odgovorite, ali ne reagujte. Prihvatite tišinu.
- Postavite niz pitanja.
Počnite, dakle, otvorenim pitanjem. Dobra paleta pitanja koja su na raspolaganju je obavezno za svakog lidera, ali osnovno je otvoreno pitanje. Postavljanje otvorenih pitanja je poput podešavanja objektiva fotoaparata – otvarate blendu da biste stvorili šire polje gledanja. Ovo šire polje signalizira da ste otvoreni za nove informacije, spremni ste da učite i spremni ste za dijalog, a ne monolog. Ovako ćete, po pomenutim autorima, početi razgovor pitanjima:
- Pomozite mi da razumem.
- Da li ste razmišljali o …?
- Šta vas je iznenadilo?
Dobar vođa ne reaguje
Dalje, ne reagujete. Naravno da odgovarate, ali ne reagujete. Prihvatate tišinu. Ako ste čuli termin ’aktivno slušanje’ znate da ono podrazumeva pažljivo slušanje reči i praćenje neverbalnih signala sagovornika. Slede i povratne informacije kako bi se poboljšalo međusobno razumevanje.
Ali, kada je reč o pasivnom slušanju, ono takođe podrazumeva pažljivo slušanje sagovornika, ali bez reakcija. Reakcije umeju da ometaju komunikaciju, mogu da budu spontane i nepromišljene, nesvesne. Pasivno slušanje otvara prostor za tišinu. Kombinacijom ova modela postižete ono što se naziva ’efektivno slušanje’.
Efektivno ili delotvorno slušanje oslanja se na dva elementa u komunikaciji – na tišinu i odgovor naspram reakcije.
Da biste stvorili atmosferu poverenja, morate slušati. Slušanje počinje tišinom. Pošto stvara prazninu, tišina može da učini da se svi osećaju nelagodno. Ali, zato je efikasan način da se unapredi razgovor i nauči, dobije više informacija. U tišini sagovornik će popuniti prazninu tako što će otkriti više informacija. Tako ćete vi više saznati. Tišina govori da ste vi potpuno angažovani – pažljivo slušate, razmatrate šta se daje kako biste mogli da odgovorite na smislen način.
Razlika između odgovora i reakcije je ovde ključna. Reakcije su obično instinktivne, spontane, ne razmatraju posledice. Često nadolaze bez filtera, bez mnogo razmišljanja ili analize. Čak i ako reakcija nije intenzivna ili negativna, ona remeti komunikaciju. Na primer, sagovornik može da poželi da podeli neku povezanu, njemu zanimljivu priču. Dobra je namera da pokažete razumevanje, ali siguran neželjeni rezultat je preusmeravanje pažnje na sagovornika. On tako menja tok razgovora i preuzima kontrolu nad diskusijom.
Preostala su pitanja
I, preostaje još da postavljate pitanja
Jedna od najmoćnijih tehnika da odgovorite je da umete da postavljate pitanja. Pitanja uklanjaju nejasnoće, otkrivaju praznine, smanjuju rizik, daju dozvolu za angažovanje, omogućavaju dijalog, otkrivaju prilike i pomažu u testiranju logike. Pitanja koja su promišljena i relevantna unapređuju učenje. Dobra pitanja pokreću, podstiču kreativno razmišljanje. Cilj kada postavljate pitanja nije da dobijete jedan tačan odgovor. Treba vam mnogo više – više informacija, šira slika, više znanja
Zato krenite od početka, a to je ona biblioteka od četiri pitanja. Kako budete napredovali u razgovoru, vežbaćete i preciznost. Vaša pitanja i dalje ostaju otvorena, ali su usredsređena na rezultate koje želite da postignete. Počnite od opšteg „Kako ćemo da povećamo prodaju?“, na preciznija:
„Koja promocija je imala najveći odziv?
„Da li je vaša analiza pokazala neke razlike u polovima?“
„Kakva bi vaša reakcija bila da ste nam konkurencija?“
