Poverenje se ne stiče velikim obećanjima, niti se bliskost među ljudima nužno razvija kroz duge i ozbiljne razgovore. Ponekad su dovoljne dve jednostavne rečenice, izgovorene u pravom trenutku i potkrepljene iskrenom namerom, da se promeni način na koji ljudi doživljavaju jedni druge.
Džastin Bariso, stručnjak za emocionalnu inteligenciju i autor nekoliko knjiga o komunikaciji, godinama radi sa kompanijama, timovima, parovima i porodicama koje pokušavaju da poboljšaju međusobne odnose. Bez obzira na to da li je reč o narušenoj poslovnoj atmosferi ili privatnim nesuglasicama, primećuje da se rešenje gotovo uvek zasniva na istom preduslovu a to je obnavljanje poverenja.
U autorskom tekstu Bariso izdvaja dve fraze koje smatra posebno delotvornim:
- „Kada primetite nešto dobro, recite to“ i
- „Kako mogu da pomognem?“
Snaga ovih rečenica, objašnjava, nije u originalnosti, već u tome što podstiču ponašanje koje ljudima često nedostaje: iskreno prepoznavanje tuđeg doprinosa i spremnost da se pruži podrška.
Kada primetite nešto dobro, recite
Prvu frazu Bariso povezuje sa principom koji naziva pravilom prepoznavanja. Polazi od jednostavne psihološke činjenice da ljudima znači kada neko primeti njihov trud, sposobnosti ili postupke. Iako je potreba za priznanjem gotovo univerzalna, svakodnevna komunikacija često je usmerena na ono što nije dobro. Lakše se primećuju greške, propusti i nedostaci nego postupci koji zaslužuju pohvalu. Na takav način razmišljanja utiču vaspitanje, kultura, prethodna iskustva i društveno okruženje. Posledica je da ljudi neretko ostaju bez povratne informacije o onome što rade dobro, čak i kada njihov trud drugi jasno vide.
Bariso zato predlaže razvijanje jednostavne navike: kada neko pokaže pažnju, odgovornost, razumevanje ili inicijativu, to treba i izgovoriti.
Važno je, međutim, da priznanje bude iskreno i konkretno. Uopštena pohvala može prijati, ali mnogo snažniji utisak ostavlja kada neko precizno prepozna šta je druga osoba uradila i zbog čega je to bilo značajno.
Na primer, umesto rutinskog „Odlično si uradio posao“, korisnije je reći: „Način na koji si rešio taj problem mnogo je pomogao celom timu.“
Takva povratna informacija ne služi samo podizanju samopouzdanja. Ona drugoj osobi pokazuje da je njen doprinos primećen i da nije nevidljiva u odnosu ili kolektivu. Upravo iz tog osećaja, prema Barisovom iskustvu, počinje da se razvija poverenje.
Kako mogu da pomognem?
Druga fraza još je jednostavnija, ali zahteva nešto više od reči.
Pitanje „Kako mogu da pomognem?“ pokazuje spremnost da se nečiji problem sasluša i, kada je moguće, učestvuje u rešavanju.
Bariso podseća da ljudi najčešće ne pamte svoje najbolje rukovodioce ili nastavnike po diplomama, stručnim titulama i profesionalnim dostignućima. Mnogo trajniji utisak ostavljaju oni koji su bili spremni da odvoje vreme, saslušaju ih i pomognu kada im je bilo potrebno.
Upravo takvi postupci stvaraju osećaj sigurnosti i poverenja.
Kao primer navodi mladog rukovodioca, kojeg naziva Eli, zaposlenog u kompaniji sa izrazito lošom radnom atmosferom. Problemi su, prema njegovom opisu, velikim delom proizlazili iz ponašanja vlasnika kompanije. Bariso je Eliju savetovao da pitanje „Kako mogu da pomognem?“ redovno postavlja članovima svog tima — tokom nedeljnih sastanaka, svakodnevnih razgovora ili kada primeti da je neko pod pritiskom.
Vremenom je takav pristup počeo da menja način na koji ga saradnici doživljavaju. Iako nije mogao da promeni celokupnu poslovnu kulturu, postao je osoba kojoj su zaposleni verovali.
Jedna radnica koja je napustila kompaniju čak ga je posebno pomenula u svom oproštajnom pismu, ističući koliko ceni njegovu podršku i trud.
Ovaj primer pokazuje da pojedinac ne mora imati moć da promeni čitavu organizaciju kako bi pozitivno uticao na odnose u svom neposrednom okruženju. Ipak, važno je da pitanje ne ostane samo ljubazna formalnost. Poverenje se ne gradi samim iskazivanjem spremnosti da se pomogne, već i konkretnim postupcima koji tu spremnost potvrđuju.
Emocionalna inteligencija u svakodnevnom ponašanju
Zajedničko ovim dvema frazama jeste to što pažnju pomeraju sa sopstvenih potreba na drugu osobu.
Prva poručuje da je nečiji trud primećen. Druga pokazuje da druga osoba ne mora sama da se suočava sa svakim problemom.
Bariso smatra da njihova redovna upotreba postepeno menja i način razmišljanja. Ono što u početku može delovati kao svesno usvajanje komunikacijske tehnike vremenom postaje prirodan deo odnosa prema ljudima. Takve navike ne ostaju ograničene na poslovno okruženje. Osoba koja nauči da pažljivije primećuje doprinos saradnika i da im pruža podršku može isti pristup preneti u porodične i prijateljske odnose. Važi i obrnuto.
Emocionalna inteligencija, prema tome, ne ogleda se samo u sposobnosti da se razumeju i kontrolišu sopstvene emocije. Ona podrazumeva i prepoznavanje potreba drugih ljudi, kao i spremnost da se na njih odgovori pažnjom i konkretnim postupcima.
Dve fraze koje Bariso preporučuje ne mogu same rešiti duboke sukobe niti obnoviti poverenje koje je ozbiljno narušeno. Ali mogu predstavljati početak drugačije komunikacije, posebno u odnosima u kojima su priznanje i podrška postali retkost.
„Ljudi ne grade poverenje samo na osnovu onoga što im drugi govore, već pre svega na osnovu toga kako se pored njih osećaju i šta njihovi postupci potvrđuju“ piše Bariso.
