Piše: Lucija Vermezović, direktor Službe za digitalizaciju u Triglav osiguranju a.d.o.
Digitalizacija je danas temelj poslovanja u osiguranju, a ne samo prateća podrška. Način na koji klijenti komuniciraju, kupuju i donose odluke značajno se promenio u poslednjoj deceniji. Kompanije koje ne prate taj ritam postaju manje vidljive novim generacijama korisnika. Online prodaja, mobilne aplikacije i elektronska prijava štete postali su svakodnevna praksa. Osiguravači koji razvijaju napredne sisteme za obradu podataka donose brže i preciznije odluke, smanjuju rizik i lakše zadržavaju postojeće korisnike.
Kako digitalna transformacija menja tržište osiguranja
Analitika danas ima stratešku ulogu, pomaže u razvoju novih proizvoda, određivanju prioriteta ulaganja i prepoznavanju tržišnih trendova. Istovremeno, način na koji se podaci prikupljaju i čuvaju postaje važan deo odnosa poverenja između klijenta i osiguravača.
Veštačka inteligencija menja način na koji osiguravači procenjuju rizike i obrađuju zahteve. Modeli koji u sekundi analiziraju stotine parametara omogućavaju brže i preciznije odluke o premijama i isplatama, uz manju mogućnost ljudske greške. Automatizovani procesi sve češće prepoznaju oštećenja na fotografijama, porede ih sa sličnim slučajevima i predlažu visinu naknade. U nekim evropskim zemljama se već testiraju rešenja koja procenjuju rizik od požara ili poplava na osnovu satelitskih snimaka i senzorskih podataka; četbotovi i virtuelni asistenti omogućavaju korisnicima da u svakom trenutku provere status prijave, zatraže objašnjenje uslova ili sl.
Sve više osiguravajućih kuća prepoznaje da digitalni kanali nisu samo podrška već sastavni deo poslovnog modela. Veb, kalkulatori i integrisani sistemi plaćanja postali su logičan korak ka savremenijem odnosu s klijentima. Paralelno, razvijaju se mobilne aplikacije koje omogućavaju potpunu samostalnost korisnika, od kupovine polise do prijave štete. Korisnici sada mogu da podnesu prijavu putem sajta ili mobilne aplikacije, unesu osnovne podatke, prilože fotografije i prate status predmeta bez potrebe za fizičkim dolaskom u filijalu. Ako su veb-prodavnice bile prvi korak, mobilne aplikacije postale su središte svakodnevne upotrebe. Triglav nastavlja razvoj i u planu ima implementaciju mobilne aplikacije “I Triglav”, koja je u pripremi, oslanjajući se na iskustvo članica Grupe „Triglav” u regionu.
Za osiguravače, ključ je u kontinuiranom dijalogu s klijentom i većoj jasnoći procesa. Kvalitet korisničkog iskustva (UX) postaje presudan za zadržavanje korisnika – jasnoća interfejsa, jednostavnost navigacije i sigurnost podataka sada su glavni pokazatelji poverenja.
Savremeni CRM sistemi, platforme za upravljanje odnosima s klijentima, postaju drugi stub digitalne prodaje. Oni povezuju prodaju, korisničku podršku i obradu zahteva u jedinstven sistem, omogućavajući da se svaki korak korisničkog puta prati i analizira.
Online platforme i mobilne aplikacije omogućavaju pregled svih aktivnih polisa, praćenje rokova i brzo obnavljanje ugovora. Prema procenama industrije, prelazak na digitalne kanale može smanjiti administrativne i distributivne troškove i do 30 odsto, uz istovremeno skraćenje vremena potrebnog za obradu zahteva.
Svet osiguranja u eri potpunog digitalnog iskustva
Digitalizacija menja tržište osiguranja u Srbiji i donosi novu logiku poslovanja u kojoj korisničko iskustvo postaje središte svake odluke. Prodaja prelazi na veb i u aplikacije, veštačka inteligencija ubrzava procese, a CRM sistemi povezuju sve tačke kontakta u jedinstveno i jasno iskustvo. Srbija sve sigurnije prati globalne trendove, pretvarajući ih u lokalnu praksu u kojoj osiguranje postaje deo svakodnevnog digitalnog života.
