Dok većina kompanija veštačku inteligenciju vidi kao način za smanjenje troškova ali i broja zaposlenih, Ikea je izabrala drugačiji put. Analiza magazina Fortune pokazuje da je švedska kompanija iskoristila automatizaciju da zaposlene premesti na poslove koji donose veću vrednost i veći prihod.
Kada se govori o veštačkoj inteligenciji, gotovo svaka rasprava završava istim pitanjem: koliko će ljudi ostati bez posla?
Poslednje dve godine obeležile su najave otpuštanja, automatizacije i zamene administrativnih poslova AI alatima. Međutim, analiza koju je objavio magazin Fortune pokazuje da postoji i drugačiji model, onaj u kojem tehnologija ne zamenjuje ljude, već menja prirodu njihovog rada.
Primer dolazi iz kompanije Ikea.
Umesto da otpusti hiljade zaposlenih nakon uvođenja AI asistenta za korisničku podršku, švedski lanac nameštaja odlučio je da ih prekvalifikuje za složenije poslove u kojima ljudska procena, iskustvo i saosećanje imaju veću vrednost od automatizovanih odgovora.
AI je preuzeo rutinu, ljudi su dobili složenije poslove
Godine 2021. Ikea je predstavila AI asistenta Billie, nazvanog po čuvenoj polici Billy. Njegov zadatak bio je ovakav – da odgovori na hiljade ponavljajućih pitanja kupaca, poput radnog vremena prodavnica, dostupnosti proizvoda ili statusa narudžbina.
Danas Billie samostalno rešava gotovo tri četvrtine korisničkih upita.
U mnogim kompanijama upravo bi taj trenutak označio početak racionalizacije radnih mesta. Ikea je uradila suprotno.
Oko 8.500 zaposlenih prošlo je dodatnu obuku kako bi umesto rutinske korisničke podrške postali savetnici za uređenje enterijera i prodajne konsultante koji kupcima pomažu da planiraju kuhinje, dnevne sobe ili kompletna renoviranja doma.
Kada čovek postaje prednost
Analiza Fortune-a pokazuje da kompanija nije pokušala da automatizuje ono u čemu su ljudi najbolji.
Naprotiv.
Kupci koji žele da urede kuhinju ne traže samo tačne dimenzije radne ploče ili informaciju da li je određeni element dostupan na lageru. Oni žele savet, potvrdu da su doneli dobru odluku i nekoga ko će razumeti specifičnost njihovog prostora. To su situacije u kojima algoritam još nema odgovor.
Iskusni savetnici znaju da predlože drugačije rešenje kada standardni elementi ne odgovaraju prostoru, da objasne kako će se određeni materijal ponašati tokom godina ili da preporuče raspored koji će svakodnevni život učiniti jednostavnijim.
Dakle, što je veštačka inteligencija preuzela više rutinskih zadataka, to je ljudska stručnost postala vrednija.
AI je povećao i prodaju
Poslovni rezultati pokazuju da strategija nije ostala samo na nivou dobre ideje.
Prema podacima koje prenosi Fortune, Ikeini centri za daljinsku prodaju poslednjih godina postali su najbrže rastući prodajni kanal kompanije, uz godišnji rast između 15 i 20 odsto. U prethodnoj fiskalnoj godini ostvarili su 1,25 milijardi evra prihoda, dok je zadovoljstvo korisnika poraslo sa 60 na 89 procenata nakon uvođenja AI asistenta.
Jasno je da automatizacija nije nužno suprotstavljena kvalitetnijem korisničkom iskustvu. Naprotiv, kada se pravilno primeni, može da oslobodi zaposlene za poslove koji stvaraju veću vrednost i za kupce i za kompaniju.
Najveći izazov AI ere možda nije tehnologija, već prekvalifikacija
Fortune piše da Svetski ekonomski forum procenjuje da bi do 2030. godine čak 92 miliona radnih mesta moglo biti ugašeno zbog razvoja veštačke inteligencije i drugih tehnoloških promena. Istovremeno, očekuje se otvaranje oko 170 miliona novih radnih mesta, ali pod uslovom da zaposleni steknu nove veštine.
Upravo u tome analitičari Fortune-a vide najveći značaj Ikeinog primera. Kompanija nije čekala da tehnologija učini postojeće poslove suvišnim, već je istovremeno razvijala nove uloge za zaposlene čije su rutinske zadatke preuzeli algoritmi. Takav pristup zahteva ulaganje u ljude, vreme i obuku. Ali, dugoročno može biti isplativiji od politike masovnih otpuštanja.
Budućnost rada možda neće zavisiti od AI, već od odluka lidera
Priča o Ikei ne dokazuje da će veštačka inteligencija spasiti radna mesta. Tehnologija sama po sebi nije ni pretnja ni garancija napretka.
O tome da li će AI značiti manje zaposlenih ili kvalitetnije poslove odlučivaće poslovne strategije kompanija i spremnost lidera da ljude posmatraju kao investiciju, a ne isključivo kao trošak.
Možda je upravo to najvažnija poruka analize koju je objavio Fortune. „U eri veštačke inteligencije najveća konkurentska prednost neće biti kompanije koje najbrže uvode AI, već one koje najpametnije povezuju tehnologiju i ljudski potencijal“ pišu autori.
