Talas optimizacije i otpuštanja radnika u ime uvođenja veštačke inteligencije čini se da polako dobija svoj neočekivani epilog. Prema najnovijim predviđanjima renomirane istraživačke agencije Gartner, čak polovina kompanija koje su smanjile broj zaposlenih zbog uvođenja AI biće prinuđena da te iste pozicije ponovo popuni ljudima do 2027. godine. Da ovo nije usamljen stav potvrđuje i raniji izveštaj agencije Forrester, koji otkriva da čak 55 procenata poslodavaca koji su prošli kroz restrukturiranje zbog AI već sada duboko žali zbog te odluke.
„Ovaj nagli zaokret ukazuje na sistemsku grešku u korporativnom upravljanju“, piše savetnik Soren Kaplan. „Mnogi lideri su pretpostavili da to što AI ima pristup celokupnom znanju organizacije automatski znači da može da obavi i svaki ljudski zadatak. Ispostavilo se da su to dve potpuno različite stvari“ dodao je.
Visoka cena zamene iskustva informacijama
Da bi se bolje razumela ova poslovna greška, vredi razmisliti o sledećem poređenju: da li biste ikada pristali da vas operiše hirurg koji je pročitao sve medicinske udžbenike, ali nikada ranije nije uzeo skalpel u ruke? „Odgovor je jasan“, kaže Kaplan. Ipak, kompanije širom sveta donele su shodno tome odluku kada su zamenile iskusne radnike tehnologijom koja poseduje samo suve informacije, ali ne i svest o stvarnom kontekstu.
Poznati primer ove strategije u praksi izvela je švedska fintech kompanija Klarna. Tokom 2024. godine, ovaj gigant je ponosno objavio da njihov AI asistent obavlja posao jednak učinku 700 agenata korisničke podrške, projektujući milionske uštede. Međutim, već u maju 2025. godine, rukovodstvo je moralo javno da prizna ograničenja ovog modela.
Dok automatizacija uspešno rešava jednostavne i rutinske upite, ljudski agenti su ostali nezamenljivi u složenim, osetljivim situacijama poput rešavanja prevara, komplikovanih računa i emotivno nabijenih razgovora sa klijentima. Kompanija je ubrzo promenila kurs i počela direktno da zapošljava visokokvalifikovane ljude kako bi vratila preko potreban ljudski faktor u proces podrške.
Ovakvi nagli rezovi i brzi povratak na staro stvaraju takozvani efekat klackalice, koji izuzetno negativno utiče na preostale zaposlene i ozbiljno narušava internu korporativnu kulturu.
Duboki jaz između znanja i rasuđivanja
Veštačka inteligencija može da kategoriše probleme i pronalazi kompanijska pravila brzinom koju nijedan čovek ne može da isprati. Međutim, sedeti preko puta razočaranog klijenta, nanovo izgraditi narušeno poverenje nakon sistemske greške i deoneti trenutnu odluku da se napravi izuzetak od pravila – odluke su koje AI nikada ne može samostalno da donese.
Razlika između ove dve kategorije jeste razlika između poznavanja teorije i posedovanja ljudskog rasuđivanja. Mnoge organizacije su pomešale sakupljanje podataka sa sposobnošću donošenja odluka pod pritiskom realnih posledica.
Tri koraka za uspostavljanje ravnoteže
Lideri koji uspešno prevazilaze ovaj jaz koriste AI isključivo za ono za šta je i napravljen, dok istovremeno štite zaposlene koji poseduju neprocenjivo praktično iskustvo. Da bi se izbegle skupe greške, Kaplan preporučuje sledeće korake:
- Revizija AI sposobnosti: Potrebno je iskreno proceniti da li uloge koje se planiraju za automatizaciju zahtevaju samo prosto izvršavanje zadataka ili uključuju donošenje odluka na osnovu iskustva.
- Tretiranje iskustva kao infrastrukture: Institucionalna memorija, prepoznavanje skrivenih obrazaca u poslovanju i poverenje klijenata koje nose iskusni radnici mnogo se teže obnavljaju nego što menadžment misli.
- Kreiranje kombinovanih timova: Najefikasniji modeli kombinuju moć AI za obradu rutinskih podataka sa ljudskom dubinskom analizom i saosećanjem za rešavanje nestandardnih situacija.
„Veštačka inteligencija je pročitala sve, ali nije proživela ništa. Sposobnost donošenja kompleksnih odluka u kriznim situacijama dolazi iz inteligencije koja se gradi isključivo kroz proživljeno iskustvo i realne posledice. Upravo to kolektivno iskustvo tima predstavlja jedinu konkurentsku prednost koju konkurencija nikada ne može jednostavno da preuzme i preuzme sa interneta“ piše Kaplan.
