Koliko je samo puta važan mejl ostao nepročitan samo zato što je izgledao predugačko ili je otvoren, primalac je samo pogledom preleteo na napisano i ostavio ga za kasnije?
U poslovnom svetu problem često nije u tome što ljudi ne žele da pročitaju poruku, već što već na prvi pogled procene koliko će ih ta poruka koštati vremena i pažnje.
Todž Rodžers, profesor javnih komunikacija na Harvardu i Džesika Laski-Fink direktorka istraživanja u The People Lab u poslednjem tekstu objašnjavaju zašto je biti sažet mnogo više od pitanja dobrog stila. Biti jasan i sažet odlučuje da li će poruku primalac uopšte pročitati, koliko brzo će na nju odgovoriti i da li će uraditi ono što se od njega traži. Rodžers i Laski-Fink su i autori knjige Writing for Busy Readers, posvećene upravo efikasnoj komunikaciji sa ljudima čija je pažnja ograničena.
Polazna tačka poznata je svakome ko provodi radni dan uz telefon i računar. Prosečna osoba svakodnevno prima desetine, ponekad i stotine mejlova i poruka, dok profesionalci gotovo trećinu radne sedmice provode čitajući elektronsku poštu i odgovarajući. Tako svaka nova poruka ulazi u konkurenciju sa desetinama drugih zahteva za istu pažnju koja je ipak limitirana.
Autori primećuju neobičnu protivrečnost: dok čitaoci žele kraće i jasnije poruke, ljudi koji pišu često veruju da je više bolje.
„Više objašnjenja trebalo bi da pokaže da je tema ozbiljno obrađena. Više detalja trebalo bi da spreči nesporazum. Duži tekst može delovati temeljnije, pametnije i profesionalnije. Problem je što primalac poruke sve to može da protumači sasvim drugačije.
Duga poruka za njega često ne znači „ovo je važno“, već „ovo će mi oduzeti mnogo vremena““ pišu autori.
Koliko može da košta dužina poruke
Rodžers i Laski-Fink navode jednostavan eksperiment koji veoma dobro pokazuje razliku između namere onoga ko piše i ponašanja onoga ko čita.
Kada su profesionalcima pokazali dve poslovne poruke različite dužine i pitali ih kojom bi se prvo pozabavili, 165 od 166 ispitanika izabralo je kraću. Još zanimljiviji rezultat dobili su u istraživanju u kojem su poslali mejlove na adrese 7.002 člana školskih odbora sa molbom da popune kratku internet anketu.
Postojale su dve verzije iste poruke.
Jedna je imala 127 reči, druga samo 49.
Cilj je bio isti. Anketa je bila ista. Vreme potrebno za popunjavanje bilo je isto, oko pet minuta. Ali, rezultat nije bio ni približno isti.
Na kraći mejl odgovorilo je 4,8 odsto primalaca, a na duži samo 2,7 odsto. Kratka poruka donela je gotovo dvostruko više odgovora. I to nije jedina razlika.
U posebnom istraživanju, 29 odsto ljudi koji su videli kraći mejl pretpostavilo je da će im za anketu biti potrebno manje od pet minuta. Među onima koji su dobili dužu verziju, isto je mislilo samo 15 odsto. Drugim rečima, ljudi su na osnovu dužine mejla donosili zaključak čak i o zadatku koji se nalazio iza njega.
Duga poruka učinila je da isti posao izgleda teži.
„To je važna lekcija za gotovo svaku poslovnu komunikaciju. Dužina teksta nije samo estetska osobina. Ona primaocu šalje informaciju o količini napora koji ga čeka“ navode autori. Taj problem povezuju sa pojavom koju nazivaju „rano odustajanje“. Čitalac počne da čita, vidi mnogo teksta, više tema ili nekoliko zahteva i odluči da se poruci vrati kasnije. Neki se zaista vrate. Mnogi ne.
A to „kasnije“ u poslu može skupo da košta: istekao je rok, termin je zauzet, odluka je već doneta ili je prilika prošla.
Svaki nepotreban pasus uzima vreme
Rodžers i Laski-Fink uvode još jednu zanimljivu ideju – porez na vreme čitaoca.
Ako neko dnevno dobije 120 mejlova, a svaki ima po tri pasusa, za njihovo potpuno čitanje moglo bi da bude potrebno oko četiri sata. Ista matematika postaje još zanimljivija kada se posmatra iz perspektive pošiljaoca.
Zamislite menadžera koji pošalje poruku od tri pasusa na 120 adresa zaposlenih. Ako je svakome potrebno prosečno dva minuta da je pročita, jedna poruka organizaciju je koštala ukupno četiri sata radnog vremena. Ako se izbaci samo jedan nepotreban pasus, prema računici autora, zaposlenima se zbirno vraća 80 minuta.
U toj računici nalazi se nešto što se u poslovnoj komunikaciji retko uzima u obzir.
Pisac uglavnom razmišlja o vremenu koje je njemu potrebno da napiše poruku. Ređe razmišlja o zbirnom vremenu koje će drugi potrošiti da je pročitaju. Zato sažetost nije samo pitanje stila. Može se posmatrati i kao poštovanje tuđeg vremena.
To, međutim, ne znači da je dobro pisanje isto što i mehaničko skraćivanje. Kratak mejl koji ne sadrži ključnu informaciju nije efikasan. Poruka koja zahteva tri dodatna pitanja zato što je bila previše štura takođe nikome nije uštedela vreme. Suština je u uklanjanju onoga što čitaocu nije potrebno da bi razumeo poruku i uradio ono što se od njega očekuje.
A upravo je to teže nego što izgleda po rečima Rodžersa.
Zašto je lakše dodavati nego brisati?
Rodžers i Laski-Fink ukazuju na još jednu ljudsku sklonost: kada pokušavate nešto da poboljšate, instinktivno dodajete.
U jednom istraživanju sa Univerziteta Virdžinija, učesnici su dobili zadatak da pročitaju i sažmu tekst o pronalasku ostataka kralja Ričarda III ispod parkinga u Lesteru. Kada im je zatim rečeno da poprave svoj sažetak, 83 odsto ispitanika dodalo je nove reči. Sličan obrazac istraživači su pronašli i u drugim oblastima – od planiranja putovanja do patenata. Kada nešto uređujemo, prirodnije nam je da dodamo nego da oduzmemo.
U pisanju to lako postaje problem.
Doda se još jedno objašnjenje da ne bi bilo zabune. Zatim još jedna rečenica za kontekst. Još jedan argument jer je dobar. Još jedan pasus jer je već napisan. Na kraju tekst može da sadrži mnogo dobrih rečenica, a ipak da bude loša poruka.
Bivša glavna urednica magazina Time Nensi Gibs, navode autori, govorila je svojim saradnicima da svaka reč mora da zasluži mesto u rečenici, svaka rečenica mesto u pasusu, a svaka ideja mesto u tekstu. To je mnogo zahtevniji standard od jednostavnog pravila „pišite kratko“.
Rodžers i Laski-Fink sažeto pisanje svrstavaju među šest principa efikasne komunikacije. Njihova poruka nije da treba uložiti manje vremena u pisanje. Naprotiv. Ponekad treba potrošiti više vremena da bi tekst bio kraći.
Taj dodatni trud autora vraća se kasnije: manje dodatnih pitanja, manje nesporazuma, manje neispunjenih zahteva i veća verovatnoća da će čitalac uopšte stići do najvažnije informacije.
Pošto je ovo vreme obeleženo borbom za pažnju i svi pokušavaju da dobiju nečije vreme, možda se upravo tu menja i definicija dobrog poslovnog pisanja.
Nije najvažnije da pokažete koliko o nečemu znate. Nije ni preneti baš sve što biste mogli da kažete.
Dobra poruka sadrži ono što je čitaocu potrebno i ne tera ga da kroz sve ostalo traži ono što je važno.
Sledeći put kada poslovni mejl bude delovao završen, možda ne treba da pitate šta još može da mu se doda. Zapitajte se šta iz njega još može da se izbriše a da poruka postane bolja pa i jasna?
