Piše: Biljana Pešić, konsultant i direktor za trening i razvoj, Alterna International
„Obožavam taj brend, ali veruj mi ne ulazim tamo jer me napadne kao pit bul kad vidi dobar biftek. Ne mogu da se izvučem, ne uživam u kupovini i vrlo često izađem isceđena, umorna i nervozna. Sada osmatram kao lopov izlog, ako je ona tamo ne ulazim. I evo već dve godine nisam ništa kupila kod njih, te sam sreće da baš uvek pogodim njenu smenu ili ona radi non-stop, mada ni drugi koji rade tamo nisu mnogo bolji!“
„Ma, bolje i to nego kod ovih mojih. Kad uđem imam osećaj da sam duh Kasper i posle nekoliko minuta kad nam se slučajno susretnu pogledi jedva dobijem šturi pokret glave na gore, a mislim da to znači ’izvolite’ ili pre ’šta hoćeš’. Ma, mislim se u sebi, e sad neću ništa! Odande izađem postiđeno, manje vredno i bez samopouzdanja.“
Ovo su samo neki komentari koje sam neretko mogla da čujem od prijatelja i poznanika, a sigurno ste se i vi susreli sa nekima od njih.
Njegovo veličanstvo PRODAVAC je ogledalo svake kompanije, brenda, proizvoda ili usluge. Kupac/klijent kreira mišljenje o brendu na osnovu ljudi koji rade na prodajnim mestima ili za brend, a vrlo često su prodavci prvi i jedini kontakt sa kupcima/klijentima. Tako da su prodavci slika i prilika jedne kompanije i njenog imidža na tržištu.
Male greške u prodaji prave veliku razliku u prihodima. Te, nekad i bezazlene greške u prodaji otvaraju vrata našoj konkurenciji. Ali najbitnije od svega, te greške se ne zaboravljaju tako lako, a i ne praštaju u većini slučajeva.
Pa hajde da se fokusiramo na njih!
Greške u prodaji: Obratiti pažnju!!!
Moć prvog utiska i tople dobrodošlice je vrlo često potcenjena kategorija, a jedna od najčešćih grešaka u prodaji. Tako da je ovde svrstavam u prvu grešku.
Nenasmejana lica i negativna energija koja parališe, nezainteresovanost ili neurednost prodavca i potcenjivački pristup kupcu/klijentu.
Savet: Ne zaboravite da niko nema drugu šansu da ostavi prvi utisak. Tako da, budite ljubazni, srdačni i predusretljivi. Pre svega sa osnovnom kulturom i poštovanjem prema svakom kupcu. Učinite sve da se ljudi u vašem okruženju osećaju sjajno i dobrodošlo.
Na drugom mestu i logičnim sledom je greška gde prodavac mnogo priča i ne sluša kupca/klijenta. Ili malo priča.
Prodavci imaju utisak da ako više pričaju imaju veće šanse da prodaju. Sa druge strane, postoje i oni koji smatraju da ne treba ništa da pričaju i da budu fokusirani samo na slušanje. U oba slučaja možete izazvati animozitet kod kupca/klijenta. Ili da ste preagresivni i opeterećeni targetima ili da ste nezainteresovani i nekompetentni.
Savet: Komunikacija sa kupcem/klijentom je najbolja kad je tzv. back and forth komunikacija. Tačnije, interaktivna komunikacija sa postavljanjem pitanja i davanja infomacija u jednakoj razmeri. Spontano i lako. Pratite tempo i temperament vašeg kupca/klijenta kako biste uspostavili dobar odnos poverenja i lakoću komunikacije. I ne zaboravite jedno pravilo, master je onaj koji postavlja pitanja, a informacija ima moć.
Obećanja
Još jedna greška koju prodavci prave je davanje obećanja koja ne mogu da ispune. Uh, ovo je vrlo opasno… Kupac gubi poverenje i u prodavca i u proizvod i u kompaniju. Prodavci u želji da ostvare targete ili da zatvore prodaju, umeju da obećaju stvari koje nisu u mogućnosti da ispune. Nekad se desi i da to urade iz neznanja, nekad na osnovu pretpostavke, a nekad na osnovu pređašnjeg iskustva.
Savet: Pazite na obećanja jer to je u direktnoj relaciji sa integritetom. Uvek možete da obećate klijentu da ćete mu javiti povratnu informaciju kada budete bili sigurni u istu.
Fokusiranje prodavca na cenu je takođe česta greška.
Savet: Iako je ovo jedan od odlučujućih kupovnih uticaja, ne potencirajte ovu temu.
Stavite fokus na vrednost vašeg proizvoda ili usluge, a ne na finansijsku vrednost. Ne komentarišite cenu, jer ljudi su spremni da plate mnogo više nego što vi očekujete. Kada se kupac/klijent fokusira na cenu, a vi se fokusirajte na kvalitet. Ljudi žele da plate proizvod koji za njih predstavlja vrednost, zadovoljava njihovu potrebu i ima svoju priču. Fokusirajte se na kvalitet, vrednost, iskustva i nikada nemojte da devalvirate vaše proizvode ili usluge, jer svaki proizvod ima svog kupca.
Etika
Pominjanje konkurencije. NE, NIKADA.
Savet: Ponašajte se etički i sa punim poštovanjem prema vašoj konkurenciji. Pominjanje konkurencije u negativnom kontekstu mnogo više govori o vama nego o njima. Sa druge strane samo pominjanje konkurencije pozicionira konkurentni brend u glavama kupaca i klijenata. Možda oni nisu ni razmišljali o konkurenciji, ali sad kad ste ih vi pomenuli, pa što ne bi probali-videli i tamo šta nude.
I na kraju, ali ne najmanje i bitno, ne ulazite u konfliktne situacije sa kupcima/klijentima.
Savet: Neki klijenti i kupci vole da se svađaju i nekada provociraju namerno. Neki imaju kratak fitilj pa do eksplozije emocija dolazi brzo. Sačuvajte pribransot, kulturno ponašanje i na asertivan način izbegnite konfliktnu situaciju.
Sa druge strane, naučite da prihvatite NE od klijenta-kupca. Ne ljutite se na njih, možda sada nije pravo vreme za kupovinu proizvoda koje vi prodajete, možda će biti u budućnosti.
I ono staro pravilo, izbegavajte teme koje su u vezi sa politikom, seksom ili religijom.
Osnovna karakteristika svakog prodavca bi trebalo da bude šarmantnost, a to je ništa drugo nego kako se ljudi osećaju u vašem prisustvu.
Cena se ne pamti, proizvod se na pamti, ali mi svi pamtimo kako smo se osećali zbog nekog! Selekcija ili odabir ljudi čini 95 odsto uspeha bilo koje kompanije, zato dragi moji pažljivo birajte. Sporo zapošljavajte, a brzo otpuštajte. Međutim, pre otpuštanja budite sigurni da ste dali sve od sebe da dobrano obučite zaposlene, jasno iskomunicirate očekivanja i ciljeve i budite prijateljski nastrojeni prema svakom zaposlenom.
