Mejlovi, sastanci, interne platforme, prezentacije i poruke koje neprestano stižu – delovi su nove realnosti. Načina, tehnika i aplikacija je sve više i problem više nisu alati za komunikaciju. Pažnja postaje veoma ograničena i ima je sve manje.
Zato problem često nije u tome što zaposlenima nedostaju informacije. Problem je što ih dobijaju previše, prebrzo i na način koji otežava da razumeju šta je zaista važno.
Bernard Kolman, savetnik i rukovodilac za ljudske resurse u kompaniji Descript, piše da „dobra poslovna komunikacija počinje jednostavnim pravilom: manje reči, više značenja. To ne znači da treba da pojednostavite sadržaj do banalnosti. Znači da prilagodite komunikaciju načinu na koji ljudi zaista primaju i obrađuju informacije“.
Lider zna ono što zaposleni čuje prvi put
Kolman opisuje situaciju iz kompanije koja se pripremala za reorganizaciju nekoliko odeljenja. Rukovodstvo je želelo da na jednom zajedničkom sastanku zaposlenima saopšti sve – novu organizacionu strukturu, promene radnih mesta, rokove i ostale detalje.
Predložio je drugačiji pristup: informacije rasporediti u najmanje tri poruke i ljudima ostaviti vreme da jednu promenu razumeju pre nego što čuju sledeću.
„Razlog je jednostavan. Menadžment je o reorganizaciji razgovarao mesecima. Za ljude koji su donosili odluke ona više nije predstavljala novost. Međutim, trebalo je da zaposleni sve te informacije čuju prvi put. To je jedna od čestih grešaka lidera. Zaboravljaju koliko su vremena sami imali da prihvate promenu pre nego što su je saopštili drugima“ piše Koleman.
Kolman to poredi sa ulaskom u prostoriju u kojoj se oseća neprijatan miris. Ljudi koji su dugo unutra vremenom prestaju da ga primećuju. Onaj ko tek uđe, odmah ga oseća.
Slično je i sa velikim promenama u kompaniji. Menadžment se na njih postepeno navikava, dok zaposleni mogu biti izloženi njihovom punom intenzitetu u jednom sastanku.
Više informacija ne znači bolje razumevanje
Svaki čovek ima ograničen kapacitet za obradu novih informacija. Kada se ta granica pređe, dodatna objašnjenja ne utiču na bolje razumevanje. Mogu da proizvedu upravo suprotan efekat.
To je posebno važno kada se saopštavaju reorganizacije, otkazi, promene strategije ili novi načini rada. Zaposleni tada ne obrađuju samo činjenice. Istovremeno razmišljaju o sopstvenom položaju, sigurnosti, budućnosti i posledicama koje promena može imati na njihov svakodnevni život.
U takvoj situaciji prezentacija sa još dvadeset slajdova teško će doneti više jasnoće.
Zadatak lidera zato nije samo da prenese informaciju. Potrebno je da odredi tempo kojim ljudi mogu da je prime, razumeju i prihvate.
Velike reči nisu i najbolje
Još jedna česta greška poslovne komunikacije jeste potreba da se jednostavne stvari kažu komplikovanim jezikom.
Korporativni žargon, stručni izrazi i duge rečenice mogu zvučati profesionalno, ali često samo povećavaju udaljenost između onoga ko govori i onoga ko treba nešto da razume. Kolman zato preporučuje jednostavno pravilo: koristiti najbolju reč, a ne najveću.
Važnu poruku treba saopštiti odmah, a tek zatim ponuditi kontekst. Govoriti ljudima jezikom koji razumeju, umesto jezikom koji pokazuje koliko govornik zna.
Tu se pojavljuje i psihološki fenomen poznat kao „prokletstvo znanja“. Kada nešto dobro znate, teško vam je da zamislite kako izgleda nemati to znanje. Lider zato može koristiti pojmove, podatke i kontekst koji su njemu potpuno jasni, ne shvatajući da zaposleni nemaju iste informacije.
Rezultat je komunikacija koja je precizna za onoga ko govori, ali nejasna za onoga ko sluša.
Mera je ono što je ostalo
Najvažniji kriterijum dobre poslovne komunikacije zato nije koliko je informacija saopšteno niti koliko je prezentacija bila detaljna. Važno je šta su ljudi razumeli kada se sastanak završio.
- Da li znaju šta se menja?
- Da li razumeju zašto?
- Da li znaju šta se od njih očekuje?
- I, konačno, da li mogu na osnovu dobijene informacije nešto da urade?
Ako je odgovor negativan, komunikacija nije uspela bez obzira na to koliko je vremena uloženo u pripremu.
Jasne misli, jasne poruke, jasna i prilagođena komunikacija jedna je od važnijih veština lidera i danas i oduvek. Ne zato što ljudima treba dati manje informacija već zato što im treba dati dovoljno prostora da razumeju ono što je zaista važno.
