’Mušterija je uvek u pravu’ – dobro je poznato poslovno načelo koje se pripisuje američkom biznismenu Heriju Selfridžu. Bio je početak 20. veka kada je majstor maloprodaje skovao ovu maksimu i postavio kupca na tron svakog posla. Danas, više od 100 godina kasnije, jedan vlasnik e-commerce platforme će ovakvo načelo proglasiti za ’sveto’.
Ipak, analize poslednje poslovne decenije pokazuje da je Selfridž znao o čemu priča, ali da se pravila pomeraju. Glavnu ulogu preuzimaju zaposleni i članovi timova.
Vruć poslovni trend
Poslovni trend koji se već uveliko među elitom naziva ’vrućim’, bez dileme na vrh poslovne postavke postavlja zaposlene.
„Možete da budete opsednuti konkurencijom, možete biti opsednuti proizvodima, tehnologijom ili odabranim biznis modelom. Kako god da radite, ako ste pre svega usredsređeni na svoje mušterije, to će vam osigurati poslovnu vitalnost i zaštitu“, politika je Amazona i njenog osnivača Bezosa.
Novija istraživanja potvrđuju ispravnost ovakvog poslovnog pravila, ali rade i nešto dragocenije – nude rešenje kako ga primenjivati.
„Lako“, pišu istraživači.
„Do zadovoljnog kupca ćete doći zadovoljnim zaposlenim ako je aktivan, angažovan i srećan“, zaključili su iz Glassdoor-a.
Rečnikom istraživača rečeno – iskustvo zaposlenih ima prioritet u odnosu na iskustvo kupaca. Ako razumete prvo, drugo će se pobrinuti samo za sebe.
Ko ima prednost?
Za ovaj trend se piše da je vruć pre svega jer ga prate najveći poslovni igrači današnjice – od Microsoft-a, Amazon-a i Intel-a. Nema dileme da ovde uveliko vlada atmosfera koja se prvenstveno bavi potrebama zaposlenih. Iskoristili su podatke sa terena i oslonili se na istraživače koji su otkrili da postoji snažna statistička veza između dobrobiti zaposlenih i zadovoljstva kupaca. Ovo se pre svega odnosi na industrije u kojima je kontakt zaposlenog i kupca čest i direktan (maloprodaja, turizam, ugostiteljstvo, finansijske usluge). Neka iz ove grupe istraživanja podatke su dobijali iz čak 13 aktuelnih svetskih industrija.
Ovo ne bi trebalo da bude iznenađenje iako zvuči kao da je nešto potpuno novo što poslovni svet još nije video. Ipak, u eri podataka i statistike, pravilo je dobilo i zvaničnu potvrdu. Ko želi dalje, bolje i više, mora da krene od svojih redova, unutra ka spolja.
U jednom od tekstova Glassdoor-a piše:
„Zamislimo na trenutak da radite u maloprodajnom sektoru. Okolnosti baš nisu dobre. Kompanija vam ne pruža dodatnu obuku, priliku da učite i napredujete, nije im važno da li se dobro osećate na poslu, okruženje vam je toksično. I mrzite sve to. Ali, dobra je plata, sigurna, tako da ste tu gde jeste.
Šta mislite? Kakav će biti vaš nastup i odnos sa kupcima? Da li ćete biti angažovani, aktivni, predani, odgovorni i spremni da date više i kupcu i kompaniji?
Verovatno ne. Kao što su lepo rekli istraživači rada: „Firme moraju da zapamte da je način na koji se odnose prema svojim zaposlenima upravo način na koji će se ti zaposleni, zauzvrat, ponašati prema klijentima“.
Kupci imaju potrebe. To je jasno. Ali, da bi zaposleni bio pun entuzijazma, mora da oseti da se zadovoljavaju prvo njegove potrebe.
’Kako je to divno?’
Nema razlike ukoliko se kompanije bave delatnostima u kojima odnos zaposleni – kupac nije direktan. Hteli to ili ne, veza je uvek tu i nijedna kompanija ne može sebi da priušti da to ignoriše. „Lideri su ti koji će strateškim odlukama klijente postaviti na prvo mesto u glavama zaposlenih“, pišu iz Glassdoor-a. I to je teška bitka. Mnogo je kompanija čiji su zaposleni iza kulisa i izgubljeni su u svakodnevnim poslovima i obavezama. Zarobljeni su detaljima i ne mogu da vide šumu kupaca. Po mišljenju analitičara, to je veliki rizik za kompanije i organizacije.
Ljude u pozadini treba redovno podsećati da su oni deo tima i da služe zajedničkom cilju.
Intel-ova organizaciona mantra ’Kako je to divno?’ (How wonderful is that?) podseća sve zainteresovane strane, i zaposlene i kupce, da Intel radi na boljem okruženju i svetu tako što pomera granice tehnologije. Ovo je, kažu stručnjaci, ključ uspeha ove kompanije više od 50 godina. Redovno podsećanje zaposlenih na viziju i misiju donosi rezultate koji se pojavljuju u nizu na čijem je kraju klijent i to zadovoljan.
