Način na koji neko reaguje na nepristojan komentar govori nešto o njegovom karakteru, kulturi ili čak jeziku kojim govori. Smirena reakcija obično se povezuje sa strpljenjem i emocionalnom stabilnošću, dok se impulsivan odgovor često tumači kao znak nagle naravi.
Međutim, novo istraživanje pokazuje da u takvim situacijama mnogo veću ulogu igra trenutno emocionalno stanje nego stabilne osobine ličnosti.
Studija objavljena 2025. godine u časopisu Journal of Pragmatics analizirala je kako bilingvalne osobe reaguju na nepristojnost u poslovnom okruženju. Rezultati dovode u pitanje uvreženo mišljenje da emocionalna inteligencija pouzdano određuje način upravljanja konfliktima i neprijatnim interakcijama.
Ispostavilo se da trenutno raspoloženje ima jak uticaj na reakcije na grubost, grube reči i postupke, dok „stabilne“ osobine ličnosti više utiču na odluku da li će do reakcije uopšte doći. Sama emocionalna inteligencija nije se pokazala kao presudan faktor.
Šta kaže istraživanje
U istraživanju je učestvovalo 104 bilingvalnih ispitanika, ljudi koji jednako koriste španski i engleski jezik. Učesnici su najpre radili test emocionalne inteligencije, nakon čega su kroz video sadržaje dovedeni u pozitivno ili negativno emocionalno stanje. Zatim su odgovarali na deset scenarija poslovne nepristojnosti i na maternjem španskom i na engleskom kao drugom jeziku.
Situacije su uključivale direktne kritike, sarkastične komentare, ali i suptilnije oblike nepristojnosti, poput izostanka zahvalnosti ili ignorisanja nečijeg rada i prezentacije.
Istraživače su zanimala tri pitanja:
- Da li emocionalna inteligencija utiče na način reagovanja na nepristojnost?
- Da li trenutno raspoloženje menja izbor reči i ton komunikacije?
- Da li postoje razlike u reakcijama na maternjem i stranom jeziku?
Emocionalna inteligencija nije bila presudan faktor
Jedna od glavnih pretpostavki bila je da će osobe sa višim nivoom emocionalne inteligencije reagovati smirenije i konstruktivnije. To se, međutim, nije dogodilo. Nije pronađena značajna povezanost između ukupnog nivoa emocionalne inteligencije i načina na koji su ispitanici odgovarali na nepristojnost.
Moguće objašnjenje jeste činjenica da emocionalna inteligencija nije isto što i moral, karakter ili poštovanje društvenih normi. Kada se suoče sa neprijatnim ponašanjem, ljudi se često ne vode samo sposobnošću upravljanja emocijama, već i sopstvenim vrednostima.
To potvrđuju i komentari učesnika sa nižim rezultatima na testovima procene emocionalne inteligencije koji su odlučili da ne odgovore na nepristojnost:
„Bolje da ne odgovorim nego da kažem nešto zbog čega ću se kasnije kajati.“
„Ne želim da se spuštam na njihov nivo i uzvraćam sarkazmom.“
Drugim rečima, osoba može da oseća bes i da istovremeno nema razvijene mehanizme emocionalne regulacije, ali da ipak ostane uzdržana zbog svojih principa.
Društvenost je važnija
Iako ukupna emocionalna inteligencija nije bila ključni pokazatelj, jedna njena komponenta jeste — društvenost.
Ljudi sa izraženijom društvenošću i većim samopouzdanjem u komunikaciji češće su odgovarali na nepristojnost, uglavnom asertivno. Sa druge strane, manje društvene osobe češće su birale ćutanje.
Važno je naglasiti da ignorisanje nepristojnosti ne znači nužno ravnodušnost. Nekada je to svesna odluka da se konflikt ne produbljuje ili da emocije ostanu pod kontrolom, podsećaju istraživači.
Ovaj nalaz osporava ideju da ljudi automatski uzvraćaju istom merom. Lični izbor i samokontrola imaju značajnu ulogu u tome da li će se neko uopšte uključiti u konflikt.
Raspoloženje je najjači faktor
Najveći uticaj na reakcije ipak je imalo trenutno raspoloženje.
Učesnici koji su bili u negativnom emocionalnom stanju češće su uzvraćali uvredama i agresivnijim komentarima. Oni koji su bili dobro raspoloženi pokazivali su veću toleranciju prema nepristojnosti.
Ipak, istraživanje je donelo zanimljiv paradoks: kada bi osobe u pozitivnom raspoloženju ipak reagovale negativno, njihove reakcije bile su „direktnije, oštrije i brutalnije formulisane“. To ukazuje da dobro raspoloženje ponekad smanjuje oprez prema društvenim pravilima, pa ljudi ređe reaguju, ali kada to učine, budu mnogo direktniji.
Psihološka istraživanja već dugo pokazuju da negativno raspoloženje povećava oprez i samokontrolu, dok pozitivno raspoloženje može dovesti do opuštenijeg odnosa prema društvenim normama.
Bez razlike između maternjeg i stranog jezika
Jedan od najzanimljivijih rezultata bio je upravo ono što istraživači nisu pronašli.
Pretpostavljalo se da će učesnici biti tolerantniji prema nepristojnosti na engleskom jeziku, jer strani jezik često nosi manji emocionalni naboj. Međutim, reakcije su bile gotovo identične na oba jezika.
Razlozi za to mogu biti:
- prenošenje istih društvenih obrazaca iz maternjeg u strani jezik,
- visok nivo znanja engleskog jezika kod ispitanika,
- činjenica da lična uverenja i identitet nadjačavaju jezičke razlike.
Drugim rečima, kada se ljudi osećaju povređeno ili napadnuto, koriste iste obrasce ponašanja bez obzira na jezik kojim govore.
Šta ovo znači za poslovnu komunikaciju
Rezultati istraživanja su veoma korisna za poslovno okruženje.
Savremene kompanije sve više govore o mentalnom zdravlju i emocionalnom blagostanju zaposlenih, a ovo istraživanje pokazuje da raspoloženje zaista utiče na kvalitet komunikacije pod stresom.
Loš sastanak, naporan dan ili privatni problemi mogu povećati verovatnoću burne reakcije na kolegu ili saradnika. Sa druge strane, dobro raspoloženje može ljude učiniti tolerantnijim ili neočekivano direktnijim.
Za međunarodno poslovanje i komunikaciju na stranom jeziku, istraživanje šalje dodatnu poruku: poznavanje jezika i poslovnog bontona nije dovoljno. Razumevanje emocija, društvenih normi i ličnih vrednosti postaje jednako važno za uspešno upravljanje konfliktima.
Na kraju, kratak i nervozan odgovor na neprijatan mejl možda ne govori toliko o karakteru koliko o tome da li je osoba tog dana preskočila ručak, loše spavala ili provela sat vremena u saobraćajnoj gužvi.
